下面是范文网小编整理的企业客户关系管理研究3篇(某企业客户关系管理成败分析)，供大家参考。
企业客户关系管理研究1
摘 要
随着婴幼儿奶粉市场高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍，医生推荐，媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，此时企业所提供的服务将成为影响他们购买决策的重要因素。本文将结合贝因美科工贸股份有限公司目前发展的内外环境，主要通过对贝因美公司客户关系管理的现状进行分析，结合贝因美公司的现状，探讨了客户关系管理策略完善的途径
关键词 营销 消费者 品牌 市场 调研分析
宜顺论文网 〔12〕《客户关系管理（CRM）案例研究——贝因美股份有限公司》，微软官网，日期不详， 毅 俊
(福州外语外贸学院 文化产业系，福州 )摘 要：在激烈的旅游竞争中，为吸引更多的客户、留住客户，做好以“客户为中心”的客户关系管理(CRM)就成为必然之选。在旅游业中合理地引入 CRM 能够加强与客户之间的交流，从中得到大量的游客数据，通过对这些数据的进一步分析和研究，并对客户的有用信息进行策划，找出游客的偏好，旅游服务商进而可以根据游客的这些偏好为游客提供更好的服务从而吸引更多的游客。
关键词: 旅游业;旅游企业;CRM;游客;客户管理
中图分类号: 文献标志码: A 文章编号:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 众所周知，中国已经成为一个旅游大国。随着旅游业国际化程度的加深，旅游市场竞争日趋激烈，因此在激烈的国际竞争中如何吸引并且留住客户就成为当今旅游业的关键性问题。CRM 是“以客户为中心”的新型商业模式，旅游企业想要在旅游竞争市场中占有一席之地，CRM 则是必然选择。
概念解析
CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，这个概念最初是由 Gartner Group(高德纳咨询公司)所提出的，该公司认为，“CRM 是为了公司增加收入和客户的满意度而设立的，属于一种商业战略”。目前，学术界有关CRM 概念可以分为三种。第一种是宏观层面对客户关系进行管理，也就是说在市场上是以客户为导向的，通过对客户信息的研究来提高公司对客户的服务水平，间接地提高客户的忠诚度，在市场上不断地发展和壮大自己。第二种是从企业的管理模式来定义，也就是在发展的过程中通过不断地改善企业和客户之间的关系来增加利益。一方面通过对资源的优化配置来降低成本，另一方面还可以通过优质的服务来吸引更多的顾客，增加市场份额。第三种是从微观的层面进行分析，通过对技术的不断改进来增加与客户之间联系的渠道，增进与客户的互动等。
总而言之，CRM 就是企业在最佳的时间内，把合适的服务和商品，通过最佳的渠道提供给客户。CRM 的核心思想就是把企业资源放在客户上，在发展的过程中通过不断完善服务和产品质量来提高客户的满意度，从而吸引更多的客户，间接地使企业的赢利达到最大化。2.旅游业有必要引入 CRM 在旅游业中，客户的满意度对旅游企业的经济效益有着重要的影响，所以在旅游业有必要重新认识客户资源，在现有的基础上建立完善的游客导向和经营目标。
旅游业本身的特点需要 CRM 旅游业属于第三产业，旅游业向顾客提供的是直接与顾客接触的服务性产品。与其他产品相比，旅游产品大多为一些无形的东西，旅游业所提供的产品就是直接与顾客接触，并且旅游产品具有不可转移性和不可储存性等特征，旅游产品的这些特征决定了其生产和销售是同时的。所以单一地从外在的表现形式上看各个旅游产品并没有很大的差异性，因此旅游产业的创新和销售往往都是体现在游客对它的理解和认可程度上。这就需要旅游企业不仅要不断地更新旅游产品，同时也要在发展的过程中把重心放在对客户的服务上，通过标准化服务与有机服务的结合，在发展中寻找竞争优势，从而达到提高客户满意度的目的。此外，由于旅游产品遍布于世界各地，随着旅游业的迅速发展，导致全球的旅游消费范围也在增大，客户的选择性也在越来越强，因此在旅游业的发展中更要注重企业和顾客之间的关系。
游客意识变化需要 CRM 随着社会生产力的发展，全球的社会物质财富也在不断地更新，每天都有新产品问世。在这种情况下，人们对物质和文化的需求也在不断地提高，客户的消费观念正由传统的理性消费逐步转化为情感消费。这种现象在旅游业中也是普遍存在的，越来越多的顾客在消费的过程中更加重视心理上的满足。这导致客户的价值取向也发生了变化，顾客的价值取向主要体现在满意和不满意两种评价上。在旅游业飞速发展的同时，游客的旅游观念也在不断地变化，由传统的消遣和娱乐观念逐步转化为亲身体验，这使得旅游产品和服务也不得不与时俱进。例如国外自助游的旅游方式逐渐成熟，越来越多的旅客希望能够自己选择旅游路线和旅游方式。这种现象的出现对旅游业来说是一次难得的发展机遇，如果能够真正地抓住机遇，那么在不久的将来一定会实现旅游的市场价值。因此，在这种情况下就需要把 CRM 充分地运用到旅游业中去，逐渐地实现销售、营销和服务等流程的自动化。
信息技术及网络的普及为 CRM 的运用提供了便利 世纪是信息的时代。随着信息技术的飞速发展，全球经济达到了一体化，信息技术也成为旅游业中不可或缺的一部分。先进的信息及网络技术使得旅游营销更加方便、有效，同时也使得 CRM 在旅游业中的实施成为可能。在信息技术和网络应用的基础上 CRM 在旅游业中的发展将更加容易。旅游业如何运用 CRM 当前旅游市场竞争越发激烈，在这种环境中，完善的旅游管理体制是必不可少的，旅游企业可以通过 CRM 在第一时间得到顾客的详细信息，通过这种先进的管理技术为顾客进行资源配置，在最大程度上满足顾客的要求，从而为旅游业带来更大的经济效益。
旅游业运用 CRM 方案框架
通过对其他行业的分析，结合旅游业的特点将 CRM 软件与旅游业充分结合起来，改变传统的独立的旅游市场及营销渠道模式，根据所掌握的游客信息来给顾客提供更加适宜的服务方式，从而提高顾客的满意度和保留率，进而提高旅游企业的经济效益。通过在旅游业中引入 CRM，能够将旅游企业与顾客交流的各种方式协调到一起，从中获得更多的顾客数据，通过对这些数据进行分析和研究后，提供给供应商，例如旅行社、娱乐业等企业，通过对顾客信息的分析来向顾客提供更优质的服务。
旅游业引入 CRM 的具体措施 转变理念
我们知道 CRM 是从市场营销中发展出来的，因此 CRM要求旅游企业能够时时刻刻以客户为中心，树立以客户为中心这种思想理念。如果旅游企业不是把顾客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的过程中随意抬高价格，会使顾客对企业失去信心，其结果就是企业最终会失去忠诚的客户和老客户。因此，旅游企业在实践中不能把 CRM当做是一种辅助手段，而应作为一种经营战略，只有这样CRM 的实施才有成功的可能。CRM 的实施是一项非常复杂的工作，不仅需要技术和软件上的支持，还要与企业的战略保持一致，也就是说在企业中要把 CRM 上升到战略的高度。
确立清晰的客户战略
实施 CRM 的前提是企业要形成清晰的客户战略。对于旅游业来说，旅游企业首先要做的就是明确自己的战略目标。例如，企业的下一个目标是能够吸引来更多的顾客，并且还要保留住游客和维护忠诚顾客;再下一个目标要创造出自己的旅游品牌，与此同时还要降低旅客的投诉等负面消息。只有在正确回答了这些问题之后才能真正实施 CRM 管理。
提前做好培训
无论多么好的理念，多么好的技术，如果没有人去实施，那么就会变得一点意义都没有，更不会带来利益。由于行业的特点，旅游企业的大多数员工对网络技术和计算机软件等都不太精通。但是我们知道，在 CRM 中，CRM 软件系统是一项较为复杂的软件技术工具。所以，在旅游企业实施 CRM系统前要对企业中的员工进行培训，只有员工真正地掌握了CRM 系统，真正地运用到客户管理实践中去，才能充分发挥CRM 的功效。
按需选择 CRM 软件
由于 CRM 具有很多种模块，因而能够适用于各行各业，并且在市场上 CRM 软件的价格也是不同的，旅游企业要在充分考虑自身的特点和条件后再去选择适合自己企业的CRM 系统。就目前我国旅游企业来看，大多数还是属于中小型企业，规模相对较小，因此在这些小型企业实施 CRM 战略时会存在一定的难度，并且在资金和技术上也很难形成系统化。旅游业是一个劳动相对较为密集的行业，在 CRM 系统的使用上存在着人力和财力上的困难。所以，就目前的旅游企业来看，可以采取变通的方式来选用 CRM 软件。例如，具有相同性质的同一链条上的几家相对较小的单位可以组成一个联盟或者是合作伙伴，这些单位可以根据自身的特点来选择不同的 CRM 模块，通过这种方式能够在一定程度上为企业节约成本。例如，旅游景点可以跟汽车公司联盟，他们之间不仅能够共享旅客的信息，还能够间接地节约软件的成本;或者旅游公司可以对 CRM 采取租用的方式，也会节约很多成本。这样中小型旅游企业每天只需要支付一点点费用就能够达到合理化管理的目的，在一定程度上不仅降低了成本，也降低了风险，并且实现了管理的信息化，实现了共赢。
组建相应的部门
为了确保 CRM 真正发挥作用，旅游企业要对 CRM 组建一个负责建设和管理的职能部门或项目团队。在实施 CRM软件时首先应该对该项目团队成员进行技术培训，使其尽快达到管理、营销和技术上的综合要求。
参考文献: ［1］齐丹，李云． 旅游企业客户关系管理的思考［J］． 大众文艺，2009，(24)．
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企业客户关系管理研究2
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餐饮业客户关系管理研究
摘要：客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。餐饮业是一个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在餐饮业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高餐饮业核心竞争力的利器。本文通过对客户关系管理理论的研究与分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义，餐饮业现状及存在的问题。并在分析与探讨的基础上提出餐饮业客户关系管理有效应用策略。
关键词：客户；客户关系管理；餐饮业；餐饮业客户关系管理
客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就决定着利润的多少。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理方法，通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。因此，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义。
一、客户关系管理在餐饮业中的意义
客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮业在不同阶段适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力,现在餐饮业的重心就是客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一
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家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的意义主要体现在以下几个方面:
1、了解最有价值的顾客
客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，了解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和消费行为，以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的，据了解餐厅有80%的利润来自于20%的有价值的顾客。同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的认知度，这样在顾客有赊账要求的时候，服务人员可以根据顾客的以往记录，现场作出判断。
2、吸引和保持更多的顾客
利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而出现的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高了餐饮企业服务水平，并以此建立了企业的服务核心竞争力。
3、精简成本增加营业额
客户关系管理包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
湖南商学院课程设计、营造双赢的效果
客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务，并得到精神上的尊重和愉悦；对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向，来节约成本获得利润。
总之，通过客户关系管理系统，一方面能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉，并能挖掘潜在的客户；另一方面能增加企业的营业额和精简成本，为企业的营销打下良好的客户关系基础，使企业利润最大化。菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。
二、餐饮业现状及存在的问题
虽然目前我国餐饮业中高档餐厅的服务质量和经营状况较好,但就整体服务 与处理客户关系而言,还存在着不少问题。据调查与研究问题如下：
1、没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，不仅增加了成本，造成不必要的浪费，而且使这些企业失去竞争优势。
2、员工的服务意识较弱,没有自主服务意识，服务态度差,对客户差别对待，服务不规范,导致失误经常发生。
3、管理层与员工缺乏沟通，致使员工带有私人情绪服务顾客，使服务质量下降。
4、餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。
三、餐饮业客户关系管理应用策略
1、要彻底的了解顾客
清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。那么要如何了解客户呢，首先，服务员
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可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好。其次，开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还。吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。最后向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息，向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。
2、树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度
顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本，培养忠诚的顾客或使顾客满意，而要做到这一点，首先就需要建立顾客信息反馈系统，通过这些意见或建议，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢，菜品质量差等问题的出现，在此基础上努力提高饭菜和服务的质量，以此来提高客户忠诚和满意度。
3、服务流程的规范与优化，提高客户服务质量
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量减少服务不规范与服务失误。
4、树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强和员工的有效协作与沟通。
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顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，通过沟通使得内部顾客的愿望也被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。
5、正确处理客人的投诉
正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。其次，对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。最后，正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。
结语：客户关系管理对于餐饮业是至关重要的，在激烈竞争的市场中，客户可以有许多个选择，无论满意或不满意，他们都没有必要对任何一个企业一定要保持忠诚。因此，与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新，才能立于不败之地。
参考文献
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[1］曾文平.论企业客户关系管理［J］.湖南有色金属，2008.［2］杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式［J］.商业研究，2004.［3］孙志强.餐饮企业中的客户关系管理［J］.四川烹饪高等专科学校学报，2008.[4]张贵华著.企业客户关系管理理论与实践 [M].吉林科学技术出版社，2005.[5]王广宇著．客户关系管理
[M].北京：经济管理出版社，200l
企业客户关系管理研究3
第一章 绪论
研究背景及意义
研究背景
随着国际国内市场竞争环境的变化，我国电信业经历了一个从行政性垄断到通过引入竞争而逐步开放的过程。目前，中国电信市场环境和市场竞争主体发生了很大变化。信息产业部提出做大做强电信企业，其中一个核心就是要使电信业从规模型走向效益型。要实现这一转型，除了要具备硬件要求外，最重要的就是对客户的维持与管理。因为，在电信消费方面，用户对品牌和差异化服务的要求越来越高，思维逐渐成熟，主权意识上升。任何一家电信企业要想在激烈的竞争中获得一定的份额，就必须强化提供综合服务的经营理念，强化客户关系管理。然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放增值业务，再开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设施啊，当外资直接进入我国电信市场后，国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际趋势前进，消费者主导的阶段即将来临，实现客户关系管理是必然的也是基本的要求
对于广州电信而言，做好客户关系管理显得尤为关键和重要。在3G牌照依旧没有发放时间表的却情况下，固网运营商能获得的盈利空间越来越窄。移动通信的便利性、VOIP业务的兴起，使得异质分流越来越严重，固化话音业务收入增长乏力，尤其是长途话音业务，下降形式严峻。同时，宽带业务因为竞争对手的低价抢夺，增长趋势也开始放缓，客户拆机情况严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大商客户的服务。所以在商业客户关系上，广州电信目前具有最大的优势，但因为目前的市场竞争日趋激烈，广州电信的客户面临全面被抢夺的风险。
所以综合来看，客户关系既是广州电信目前的相对优势，也是广州电信能够继续稳定发展的基础。防患于未然，科学建立客户关系管理体系，是广州电信客户关系管理发展的大方向。
第二章 电信企业客户关系管理现状
电信行业的格局与现状
二十世纪八十年代以来，在信息技术革命和经济全球化得推动下，世界电信也发生了巨大的变化，发展与革命的浪潮席卷全球，成为增长最快、市场潜力最大的一个产业。作为中国电信业代表企业的中国电信顺应时代潮流，在改革开放中迅速崛起，依靠政策、依靠技术进步，只用短短十几年的时间，走完了国外几十年甚至上百年的发展历程，步入了其历史上最辉煌的发展时期，构建了一张技术先进，业务齐全、覆盖全国、通达世界的现代化电信网络：固定电话用户数在1992年突破1000万之后，1998年达到1亿，2001年增长2亿；2001年，电信业务收入超过3535亿元，电信业务收入占GDP得%，为我国电信业实现历史性跨越、为中国通信业取得蓬勃发展做出了重要贡献。
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