下面是范文网小编分享的店长手册初稿3篇(店长实战手册)，供大家参考。
店长手册初稿1
《店长手册》店长的工作职责药房管理
1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4负责动太盘点、及监督本店账目管理、商品交接的准确无误。
5负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7协助主管与所在商场的沟通与协调。
8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
店长的工作重点:
作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。
店面营运通常分为三个时段。
营业前：
1开启电器及照明设备。
2带领店员打扫店面卫生。
3召开晨会：
① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。
② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。
④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。
4点货品，专卖店要清点备用金。
5核对前日营业报表，传送公司。
营业中：
1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）
4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。
7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9收集市场信息，做好销售分析。
10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后：
1核对帐物，填写好当日营业报表。
2营业款核对并妥善保存。留好备用金。
3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。
4专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。
人事方面
1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选
2有对员工给予奖励和处罚的权利。
3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面
1有权利对公司的配货提出意见和建议。
2有权利拒收有质量问题的货品。
3对店内的货品调配有决定权。
店长手册初稿2
喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 店
长
手
册
(现场当班人适用)
第一章 履行你的职责
1、为顾客提供优质的服务，倾听顾客意见，树立公司良好社会形象，创造更多客户。
2、搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。
3、创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通。
第二章 应牢记的管理理念
１、在任何场合下，要急顾客所急，想顾客之所想。
２、对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务。
３、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚是我们品质服务的追求目标。４、职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
５、人是企业最宝贵的财富，尊重全体员工是最重要的人事管理原则。下列现象应坚决杜绝：
1）恶意中伤同事。
2）看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。3）津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。4）欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权利，赏亲不赏疏。5）把成绩占为己有，错误推给他人。６、严于律己，讲究工作方法：
1）正人先正己，要求别人做到的，自己先做到。
2）布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的结果、效果交代清楚。3）加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查、纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。
第三章
现场服务质量的管理
一、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合适合体，佩戴工号牌上岗。下列情况应予以纠正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班。
衣裤、鞋带没扣好，纽扣没扣好，衣服有开线绽露。发型奇特，染黄色或红色等。留长发、蓄小胡子、留长指甲；
蓝眼圈、过分猩红的唇膏、脸上扑厚粉、手上涂指甲油。
第 1 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 ６、带手镯、戒指、耳环
二、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕贱一个样。下列情况，应予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、对顾客的询问充耳不闻，不予理睬。嬉笑聊天，语气粗鲁、追逐打闹。回答顾客问题含糊其辞，有气无力。
当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱理不理。自言自语，抱怨工作的烦恼。在顾客面前抠鼻、剔牙
对顾客使用“服务忌语”语言 指导员工现场服务技巧：
１、与顾客接触时，两脚平踩地面，正面看顾客，眼光略下垂，以极其自然的态度、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机，当顾客出现以下举动时，可视为接触超市顾客的最佳时刻：
1）顾客长时间凝视某一商品 2）顾客触摸某商品 3）顾客眼睛搜寻时
4）顾客与营业员眼光相碰时
２、掌握好与顾客初步接触的方法：
1）介绍商品法（了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来）
2）打招呼法（知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问，你好，你上次买的***怎么样？）3）服务法：我能帮您忙吗？
３、商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方法，即想办法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。
４、提示的内容：让顾客了解商品的使用情形，让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的顺序介绍商品。
５、倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。６、帮助顾客比较商品
四、下列服务质量差，易遭投诉，应注意及时指出、纠正。
１、接待慢
２、说话粗鲁，没礼貌
３、商品知识不足，无法满足顾客的询问 ４、对顾客挑选的商品不耐烦 ５、结帐时多收了顾客的钱 ６、送货太迟或送错了地方
第四章
购物环境和购物氛围
保持良好的购物环境，创造良好的购物氛围，是创造顾客、扩大销售的前提。
第 2 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1
一、店铺周围要保持清洁、通畅、卫生。下列情况要克服：
１、店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰； ２、店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪 ３、店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮。４、店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章
二、店铺内购物环境、氛围适宜
１、通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱 ２、店内装饰物整洁、卫生
３、购物篮整齐、适当的放置于通道入口处 ４、灯光明亮，墙壁无污损，无蛛网 ５、地上无水渍、厕所无臭味、污物
６、POP广告、导购牌醒目、清楚、且无碍顾客通行。７、收银机干净整洁、运转正常
８、广告张贴整齐美观污无损，广告促销内容与实际销售商品的内容（如价格、数量、规格等）相符。
三、商品的显示，能刺激顾客购买欲望
１、商品上无灰尘 ２、破损商品已做处理
３、商品陈列数量排面要适度
４、商品陈列美观、整齐、易看、易取 ５、商品陈列稳固安全
６、畅销商品如特卖品、优惠价商品、有奖销售商品、名优商品、季节商品陈列于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等
四、下列事件一旦发生，必须在3—5分钟之内立即予以解决：
１、肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。
２、鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水 ３、水果干瘪了，烂了，立即收下 ４、蔬菜叶味发黄，应剥去
５、价目牌落在地上，应马上拾起；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。
６、冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应立即清除干净。７、收银机前排队超过5人，即开空着的收银机 ８、离开收银台，需竖好“暂停结帐”牌 ９、发现DM广告斜了，应扯开并擦干净 １０、厕所异味应去除
１１、商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸 １２、货架上不应有坏包装
１３、商品汁液流出，需擦净货架或拖清地砖。
１４、货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。
五、门店便民、基础服务项目要落实
第 3 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1
第五章 商品质量、新鲜度和计量管理
一、下列商品不允许陈列在货架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、过期商品和规定应撤柜的商品。发生霉变、异味、变色的变质商品 严重瘪听、瘪罐的商品 包装严重损坏的商品
商标脱落、标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品。计量不足，规格不清的商品。严重锈蚀、玷污的商品 更改旧包装或缺件的商品
未标明原产地、经销商名称、地址及其它必须标贴防伪标志的进口商品
二、蔬菜类质量要求： １、２、３、叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀；
果蔬类：表皮色泽光亮，外型完整，无异味，无腐烂。根茎类：外观无霉斑、无腐烂变质（如发芽的土豆）
三、蔬菜类新鲜度控制 １、当天进货，当天售完的蔬菜品种：
青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄榄菜、米苋、冬瓜（切片）、紫角叶、荠菜
可酌情销售两天的蔬菜品种：
莴笋、番茄、甜椒、夹椒、毛豆、刀豆、工豆、丝瓜、黄瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、芦笋、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品类质量要求：
１、豆腐：白色或蛋黄色，特有香气、块型完整、软硬适宜、质地细嫩、无酸味、不发粘、不发红、无杂质
２、豆腐干：有弹性、韧性、边角整齐、质细腻、切口积压不出水、无发粘，无酸味、无杂质。
３、百叶：色泽正常，厚薄均匀，无酸味，有韧性，不发粘 ４、素鸡：表面细腻，有弹性，不发粘，无酸味、无杂质
５、豆制品新鲜度控制：放置于冷藏柜内，一般当天产品当天销售，真空包装例外，旭洋绢豆腐可销售五天
五、冰鲜肉类质量要求：
１、色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白 ２、粘皮：外表微干或微湿润，不粘手 ３、弹性：指压后的凹陷立即恢复 ４、气味：具有鲜肉正常气味
第 4 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1
六、冰鲜肉类新鲜度控制
１、用薄膜覆盖冷藏销售
２、防止吹干水分，否则，即销价处理，甚至停止销售。
３、为保证新鲜度，一般可销售2天，大江冰鲜，周五、六进货的可销售3天。
七、冰鲜水产品类质量要求：
１、体表：有光泽、鳞片完整、不易脱落、２、鳃：色泽红，鳃丝清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球饱满，角膜透明 ４、肌肉：坚实、有弹性 ５、气味：无异臭味
八、冰鲜水产品新鲜度控制：
１、必须活杀、冷藏销售
２、用薄膜覆盖，防止吹干水分，否则停止销售 ３、非病死水产品，当天可销价销售，隔天停止销售
４、在零度以上的高温柜保存的冰鲜水产品，可销售2天
九、蛋类品的质量要求：
１、蛋壳清洁完整、无裂缝、壳纹厚薄匀称，壳表面有一层油质膜、略粗糙呈粉霜状 ２、灯光照验，蛋黄完整、呈微红色，固定于蛋中央，不易见到或略见齐阴影
十、２、一般要求24小时内销售完。
十一、瓜果类的质量要求
１、表面光泽，不干瘪，无破损，软硬适宜，无腐烂，无霉变 ２、有特殊的水果香气
十二、水果的销售要求
１、凡有酸味、酒味、发酵味、馊气味等杂味的均不得销售 ２、严禁占有猩味的食品，如水产、肉类等混堆，混放销售 ３、西瓜、哈密瓜、菠萝等不得剥皮或切开销售 ４、凡表皮有破损、腐烂的水果一律不许上柜销售
十三、散装干货食品卫生质量控制
１、所有散装食品存放要加盖加罩、严防虫叮鼠咬
２、散装食品添货、售货时应用工具取拿，不能用手抓，工具须每天清洗消毒 ３、存放食品的专用器具，必须每周清洗消毒
４、食品的剩屑要及时处理，价目牌不得与食品接触
十四、巧克力糖果类质量要求
１、色泽均匀一致，无肉眼可见的杂质，不起沙，不潮解，无虫蛀 ２、无异味，色、香、味正常
第 5 页
共 11 页 蛋的新鲜度控制
１、蛋的冰点为—度，故宜贮藏于—度~—度的冰库内，相对湿度为80~92%, 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 ３、表面光滑细腻，无霉点
十五、巧克力糖果类食品的新鲜度控制
１、防止日光照射，避免空调冷、热风直接吹到
２、散装糖一般可销二个月，过一个夏季的巧克力不宜再销
十六、蜜饯、炒货类的质量要求
色泽新鲜、无明显色素、无异味、无杂质、无虫蛀、不发酵
十七、熟肉干制品的质量要求：
色泽新鲜、干燥、无霉、无虫、无杂质、不可串味
十八、其他保证新鲜度的要求
１、盆菜、茶叶蛋、面复制品、切面、皮子、各类熟食制品、电烤鸡、只许当天销售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺丝、田螺、花蛤可销售两天 ３、新成快洁菜可销售三天。
十九、计量仪器在规定有效期内正确使用。检验天天做，计量物价薄天天记，质量信息及时反映
二十、杜绝计量不足、标错、缺牌、错价等现象，作到一货一卡，货卡对应，量价正确，栏目齐全。
第六章
商品的品种管理与要货
１、品种一定要多，规格一定要齐，质量一定要好，是商品品种管理的目标 ２、把品种管理建立在日常理货操作与电脑作业之上。
督促理货员对责任区内的商品品种天天对照80/20薄，必备商品目录、小商品目录进行检查，作到勤助理、勤补货，对断档或将断档品种勤汇报。
３、下列六种商品，一定要保证供给： 1）20商品
2）公司总经销商品
3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）
4）必备小商品（小商场不得少于90只，大商场不得少于110只）5）便民、利民商品（如干电池、邮票等）４、商场品种总控制：
商场经营面积在400—500平方米，总品种数不低于4300种； 商场经营面积在300—400平方米，总品种数不低于3500种； 商场经营面积在200—300平方米，总品种数不低于2800种； 商场经营面积小于200平方米的，总品种数不低于2500种； 商场经营面积在100平方米左右的，总品种数不低于2000种； 商场面积大于500平方米的，总部有多少品种，商场都要有。５、大副食经营品种
1）12：30分前，必须达到的品种数
蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜鱼：4种；小水产：3种；海鲜：4种； 2）16：30分前，必须达到的品种数
蔬菜：12种；活水鱼：2种；河鲜鱼：2种；小水产：2种；海鲜：2种； ６、检查商圈内竞争对手的品种、价格情况，及时向业务部门反馈信息。７、会同理货员共同摸索掌握各商品品种周转速度，把握好要货节奏。
第 6 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 ８、抓好点菜工作，保证要货质量。再要货前应与理货员通气，拟出要货品种、数量，应掌握五项基本重点，即适当的商品、适当的时期、适当的区域、适当的价格、适当的数量，从大类到单项商品逐步确定。点菜时没有的品种应及时向业务部门反映。９、点菜时，要注意把握好要货数量单位。
第七章
商品的配置与陈列
各类商品的比例配置与位置布局，在开业之初已由门管部决定。门店应根据营销实践，不断进行合理微调。通常情况下——
１、卖场前面的主通道两侧，可配置购买量多，购买频率高的主力商品。
２、卖场后面的主通道两侧，可配置新商品、季节性商品、流行性商品，将顾客引进来。３、陈列架端头，可配置高利润商品、特价商品、促销商品等。
４、在黄金货价位置上，可配置贴有醒目提示的POP广告商品，即有衣食大量陈列的品种。
５、其他货架上的每一单项商品，均可按显而易见、易拿易放、有量感、先进先出、商品关联、纵向陈列、合理配置的原则进行陈列。
６、下列情况是不符合陈列要求的： 1）商品陈列货架有空闲处
2）同类而不同品种、规格的商品没纵向陈列 3）最高层货架的商品堆的太高
4）商品正面及价格标签没面向顾客。5）重的、体积大的商品没放在下层货架。6）货架、商品上有灰
7）有货无卡、有卡无货等。
第八章
新品种引进与滞销商品的淘汰
１、对业务部门引进的新商品，在确定陈列位置时：
有条件的商品，应采用落地陈列，配以POP说明（价目牌）没条件的商品。必须放在货架最高层，配以横条POP广告说明。对新品每周进行销量记录、分析、一月后可转至相应的货架层。对滞销商品的确认：
商品销售额名列排行榜最后几位的。
商品单位陈列面积月销售额低于商场单位面积租赁费的。
滞销商品被淘汰时，应先行考虑季节因素、陈列位置、陈列方式后再确定 门店确认淘汰的品种，应报业务部门备案，以备查品种时协调。淘汰商品应预先详细记录、归档，以防人事变动再度引进。２、３、４、５、６、第九章
促销和退调
１、２、执行总部有关促销要求，按时做好促销商品的进货、陈列工作。按促销要求回答顾客询问
第 7 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 ３、４、５、按要求发放促销赠品，严禁禁止门店私分赠品、或随意送人、或擅自销售以充损耗。厂房促小人员进商场须凭“促销人员登记表”，带上健康证、工号牌、工作衣
厂房促小销人员需遵守超市作息时间和纪律，不得私拿、私分商场内的商品，不得聊天，不得怠慢顾客，不得诋毁竞争对手的商品，不得随意在商场门口、橱窗、柱镜等处张贴广告。
６、不得同意厂方随意更换促销人员
７、促销结束，门店应在“促销人员登记表”上填写商场意见，签字后将其还给促销人员。
８、及时做好坏包装、接近保质期商品的降价促销工作，可退调商品应严格按退调通知作好退调准备。
９、退调时要做到准时到达指定退调集中点。
１０、退调时要事先正确填写好退调单，注明退调原因、商品名称、零价、规格、数量；计算要准确、要作到“一厂一单、不遗漏，单、物一一对应。
１１、退调单要盖门店章，经办人要签名，以免没写店名拿不到红冲 １２、退调商品要装箱，退调箱与退调单要编号，退调箱上要用白纸醒目填写箱内商品品名、规格、数量
１３、门店要设立退调帐簿，每月与业务部退调组核对一次，签名确认
１４、厂房上门送货，须持有业务部签署并盖章的收货单，填写华联超市退调单时要一式三份，一份留低，一份厂方业务员，另一份做红冲依据（配送交相应业务员，直送交付款组）。
１５、直送商品的欠条必须按照业务通知中规定的期限交付款组，待付款组汇总后交退调组做红冲。
第十章 日常营业操作管理
１、２、３、４、５、６、７、８、９、按时段检核表进行商场营业管理
营业前应检查设备、安全情况、巡视商场，检查劳动纪律，保证正常开门营业
营业中，应按照销售波动情况抓好高峰期的销售动态管理，加快收银速度，及时补货，让顾客快捷购物，满意而归。
在销售不旺，低峰时段内，着力抓好商场基础管理。检查缺品、陈列、促销等情况，按公司有关管理要求进行落实检查
会同并督促财会人员作好经济指标核算、分析工作。进行同比、环比分析、及时分析销售现状。
有选择的分析单品种实际销售额，看看哪些商品排面应缩小，哪些应扩大提高单位货架面积的销售额。
加强成本管理，求成本费用与销售额之比。看单位销售额成本费用支出趋势，对比各月单项费用情况，分析降耗可能，寻找降低费用之措施。
营业结束后，应及时结算销售总额，对收银溢缺情况核实、登记，对差错存根处理检查确认，关闭有关设备，检查安全防范措施，清洁卖场。
第十一章
盘点操作流程
一、盘点前的准备工作
第 8 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 １、指定从事财会、四联单、退调、物价等工作人员于盘点前分别对直送、调拨、变价、欠条、报损等单据的进行汇总、统计
２、对盘点跨度时间内帐面进销存数额计算列出。
３、在分析盘点工作量的基础上，确定各盘点责任区，落实到人 ４、让个责任人明了盘点S型路径，对货架进行编号，将商品定位于已编号的货加上（商品入架）
二、盘 点 １、２、用手掌机按S型盘点法对编号货架上的定位商品进行扫描盘点，并正确将扫描数据输入电脑。
盘点由初盘、复查、抽查三阶段组成。注意，不要使复查、抽查形同虚设，不要使复查、抽查合而为一，以抽查代替复查。
三、确认盘点无明显差错、遗漏等异常情况后，立即进行正常营业的恢复工作，并补充商品。
四、对盘点商品进行计算，确认商品存量数额。
五、对帐面存量与实物存量进行对比分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的千分之四）的，应分析盘点差错，还是经营管理不善。属前者，提出申请，批准后，择日重盘，后者，则应研究对策，努力改善经营管理。
第十二章
对顾客投诉的处理原则与操作流程
一、要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商店的信赖与期待的表现，也是商店缺点、弱点之所在，要立足留住顾客。
二、对顾客投诉的处理原则是：
１、处理投诉不隔夜
２、耐心倾听，不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、说话。３、不搪塞拖延，坚持有效、快速处理。
三、认真听取顾客投诉，分清投诉三种类型：
１、对商品质量、物价、计量的投诉 ２、对服务的投诉
３、对安全、环境的投诉
四、认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与总部有关处理政策、要求相对照，作到心中有谱。附总部规定如下：
１、投诉霉变、质变，当场发现，表示感谢（无奖励），回家后发现调一奖一。
第 9 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 ２、超保质、保存期，当场发现（包括未购但未离店）以一奖十（奖实物），离开门后发现，调一奖一。
３、投诉隔夜面包，以一奖十
４、投宿服务质量，经核实后奖50元左右的实物，店长或四级店助理亲自送上门。
五、对顾客表示感谢或道歉，然后征求、倾听顾客投诉诉求，了解顾客的期望值。附缓和顾客怒气的若干方法：
１、适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说”，把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步。可问一些开放式的问题：“为什么”“什么时候”等，以求知道更多事实。２、妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪。
３、用你自己的话重述顾客的问题，让顾客你了解他，以增加共同语言。４、必要时
1）撤换当事人 2）改变交谈场所 3）改变交谈时间
六、确认责任归属（与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦色的与顾客一起探讨），即使责任在生产厂家，也应本着先行负责的原则与顾客协商解决方案。七、八、九、确认解决方案的权限归属，汇报有关领导，同意后迅速与顾客联系、解决问题。执行解决方案时，不得擅作主张，以钱代物。
作好记录、存档。在投诉记录薄上应填写投诉人姓名、地址、身份证、电话、投诉内容、投诉诉求、解决方案（赠送实物、数量），顾客签名（不强求）、处理人签名等内容。
十、商品的调换和退款：
１、食品原则上不予调换和退款（商品质量除外），其他商品可予以调换或退款。
２、顾客要求调换或退款，应由现场当班人接待。３、调换和退款应做好记录。
第十二章 防盗对策
１、总的防盗原则是不能干扰顾客自由购物，更不能将顾客当贼防：
２、并不是所有的顾客都想通过支付货币得到商品，对偷窃者，不给其机会比抓住他更重要。
３、偷窃者大都具有以下“特征”：
1）两人或多人一同进店，一人主动与力货员搭讪，而其他人则分散行动。2）大衣扣故意解开
第 10 页
共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司
2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服过分宽大
漫不经心的挑选商品。看理货员多于看商品。
发现可疑者，可采取跟随、限制其行动法，也可采取适时提醒顾客的敲山震虎法。发现偷窃者，应尽快与收银员取得联系，由收银员提示其是否还有其他东西尚未入帐。
６、不论证据如何确凿都不能强行搜身。
７、对于却有把握的，且已结帐走出收银区的，可借口其他事宜让他到办公室，但切不可在公众场合职责其偷窃，也不要强行推其进办公室
８、在到办公室的途中或办公室里，应注意其是否扔出偷窃的商品，若扔出，则放行。９、到办公室后，至少要确保有二个人应对偷窃者，若对方是女性，则我方至少应有一名女性参加应付，在交谈中，也只是询问或提示其能自觉拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。
１０、若偷窃者不肯配合，又确有把握，可报110交由警方处理，在与警方的交谈中，即使是自己看到的，也可以采用转述顾客所看见的事实，向警方陈述。尽量不涉及“偷”字，要求警方依法处置。
第十三章
新进人员的现场培训和帮带
１、２、３、宣教各岗位的服务、工作要求和特定职业规范要求。
告知报警器位置，进行报警演示；告知报警电话110和119等，以及灭火机的正确使用。
告知各电器、设备开关及操作先后顺序、要求；告知设备维护要求：尘网应定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高温柜每月清洗两次，清晰时先去除落入的标价纸等，以免出水口堵塞等等。
第十四章 正确、大胆使用好三天时限权
本着“商场急顾客所急，总部急商场所急，全体员工急公司所急”的原则，商场遇有问题和困难，应及时向有关部室汇报，要求解决。凡三天内没回音的，可向主管副总经理汇报，又三天没回音的，可直接向总经理反映。
第 11 页
共 11 页
店长手册初稿3
店长工作手册
一、店长的身份
二、店长应 具备的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理范围
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、对投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助店长，理解自己的职责范围，并能更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司店面的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益的目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，40%是依赖你的个人的优异表现。
3、经营和管理的指挥者
一个店面是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担起指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应具备的能力
1、指导能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育能力
能及时发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据分析能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面业绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、业务知识能力
对于店面所经营商品属性的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、经营能力
指店面经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、语言表达能力
12、组织协调能力
13、培训能力
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：商品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法
D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少
B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、商品排列等）
C：今天的营业高峰是什么时候？应该注意哪些事项？（卖场氛围等）
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~6：00）
A：对员工交接班的检查
B：对发现的问题进行处理和上报 C：各部门中午销售达成的通知，鼓舞下午班员工士气
5、傍晚（7：00~9：00）
A：确认营业额的完成情况
B：检查店面的整体情况
C：指示注意事项
D：作好离店工作（保障店面晚间安全）
五、店长的权限
1、员工的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D：对不合格的管理。一般分两种情况：
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况，合理订货避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，例如：在面包、面点的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
A：内部损耗
由于人为因素而造成损耗，直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时，故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠
*员工有不寻常的财务压力
（2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额
----订货前，要严格检查库存量和销售量
----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和收货人的名字
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对
（3）退货处理不当造成的损耗
*临期或保质期已过的必须退货
*脏烂、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货
*退货单要和实际数目相符，一起送到收货部，不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任
（4）商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱
*顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会
（5）作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*店内自用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）
（6）抢劫而造成的损耗
（7）意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
店长手册初稿3篇(店长实战手册)相关文章：