本文是热心会员“guanke”分享的中心客服工作计划，欢迎参阅。
一、背景：
1. 新版《医疗广告法》的实施促使医疗广告的监管更加严苛，已成为一种趋势。
2. 深圳的诊疗市场竞争愈演愈烈，特别是民营医疗机构面临新挑战。
3. 深圳医保推出了十项措施，以进一步扩大医保的覆盖面积。
二、目的：
1. 顾客服务中心是医院内部专设组织，为就诊患者提供全面、高质量诊前、诊中合诊后一体化服务。
2. 诊疗市场竞争的加剧迫使医院应向患者提供更加高质量服务和人文关怀，贯彻落实“以顾客为中心”的经营理念，提供完善的一体化服务，从而保障医院的生存和发展。因此，成立专门的顾客服务中心，旨在为患者提供高效的服务。
三、指导方针：
1. 融合医院资源，充分运用产品优势，搞好路面营销扩展，提高品牌推广与建设。
2. 明确客服部门的职责，加强组织建设，培养一支高效、迅速、务实的营销团队。
3. 积极与不同层级政府职能部门，包含卫生局、民政部门等广泛合作，灵活多变地宣传医院的各种医疗服务，并进行项目营销。
4. 大力支持政府关于“天堂”、“和谐”、“健康”的号召，推动市企及健康合作。
5. 在提高外界营销的同时，加强对各医院客服工作的监管，不断提升服务质量，提升患者的满意度。
四、部门建设：
1. 部门职能：
市场调查。
制订市场战略与策略。
活动及事情营销策划。
在医院的支持下进行社区活动。
参加医院经营及广告大会。
2. 单位制度建设：
保证客服部门组织架构健全，人员配置到位。
部门职责包含：
参加医院客服工作方式的规划。
指导医院的客服工作。
培训客服中心的外勤营销人员。
参加医院主导的事情营销策划。
创建医院客服中心的考核指标。
组织医院顾客满意度调研。
3. 医院客服中心：
体检及营销组：承担市场调查、事情营销、路面营销及社区营销。
对内：承担顾客满意度调研、VIP会员管理、客户信息管理及咨询管理。
各岗位及工作职责详见下表。
| 岗位 | 总数 | 所属部门 | 工作职责 | 备注 |
|------------|------|--------------|----------------------------------------------------------|------|
| 业务经理 | 1 | 客服中心 | 统筹客服部工作，指导各中心日常工作；不断完善管理制度；参加医院经营及广告大会；核心事情及活动策划；培训客服团队。 | |
| 导医 | 1 | 导医组 | 为来院患者提供及时帮助，协助办理各种检查与诊断证明。 | |
| 客服专员 | 2 | 客服组 | 管理客服文档，融洽事务，创建客户关系管理系统，进行顾客满意度调研。 | |
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