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学生权益部工作手册1
简
介
为切实维护金融消费者的合法权益，全面落实人行成都分行与绵阳市人民政府签署的《支持科技城发展合作备忘录》，提升绵阳市银行业金融机构提供金融产品和服务的规范度，有效发挥人民银行在履职领域内保护金融消费者权益的职能作用，推动该项工作深入开展并取得实效，依据有关法律法规规章的规定，人民银行绵阳市中心支行本着以人为本、服务群众，依法行政，法治惠民，效率优先、节约成本，协作沟通、公平公正的原则，在绵阳市城区、三台县试点金融消费者权益保护工作。
金融消费者权益保护是一项重要的民生工程。中国人民银行绵阳市中心支行设立金融消费者维权中心，设臵并公开申诉电话、网址、联系人公开受理金融消费者的申诉，重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、个人金融信息、人民币流通、外汇管理等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理，对金融消费者合法权益提供保护。
中国人民银行绵阳市中心支行将积极贯彻落实科学发展观，僵持以人为本，立足央行法定职责，从提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定的高度出发，积极维护金融消费者的合法权益。
目
录
1、绵阳市金融消费者权益保护试行办法
2、银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见
3、绵阳市金融消费者权益保护指南
4、绵阳市金融消费者权益保护承诺书
5、绵阳市金融消费者权益保护热线电
中国人民银行
金融消费者权益保护试行办法
第一章 总则
第一条 为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本试行办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在绵阳市境内购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
第三条 本办法所称的金融机构是指在绵阳市依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、农村信用社、邮政储蓄银行、村镇银行等银行业金融机构。
第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 人民银行绵阳市中心支行（含国家外汇管理局绵阳市中心支局，下同）负责人民银行履职领域内的金融消费者权益保护工作，依法加强对金融机构的监督管理，加大金融服务力度，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。
第六条 人民银行绵阳市中心支行履行下列保护金融消费者权益的职责：
（一）依法受理金融消费者的申诉；
（二）指导金融消费者依法维权；
（三）对人民银行履职领域内的金融消费纠纷进行行政调解；
（四）对金融机构开展金融消费者权益保护工作进行监督和评价；
（五）加强金融知识的普及宣传。
第二章 金融消费者的权利与保护范围
第七条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者有权对金融机构损害消费者权益的行为进行申诉，有权对人民银行绵阳市中心支行保护金融消费者权益的工作推出批评、建议。
第八条 人民银行绵阳市中心支行依法受理金融消费者在以下领域对金融机构的申诉和建议。
（一）银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；
（二）银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；
（三）银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；
（四）银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；
（五）银行业金融机构泄露个人银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；
（六）银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；
（七）银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；
（八）银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；
（九）国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；
（十）金融机构存在违反利率管理政策的；
（十一）人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
第三章 金融机构的义务
第九条 金融机构是金融消费者权益保护的主体，应主动保护金融消费者合法权益，包括方便客户投诉，接受和妥善处理投诉，健全内部控制机制，提高金融服务水平，满足客户合理需求等。
第十条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十一条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
第十二条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
第十三条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。第十四条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十五条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 金融消费争议解决
第十六条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向人民银行绵阳市中心支行申诉；
（四）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第十七条 金融机构应当对金融消费争议投诉事项受理、办结情况定期向人民银行绵阳市中心支行备案。
第十八条 金融消费者可以向人民银行绵阳市中心支行申诉。金融消费者可以通过绵阳市政务网人民银行网页（ 人民银行绵阳市中心支行对下列申诉，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；
（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。
第二十条 人民银行绵阳市中心支行根据本办法规定决定金融消费者申诉事项的受理并做好记录。
第二十一条 人民银行绵阳市中心支行受理金融消费者申诉后,可以采取法律和政策咨询、道义劝告、转办、协商调处等方式办理。
第二十二条 人民银行绵阳市中心支行受理第八条规定的金融消费者申诉事项，需要金融机构办理的，应当在受理当日至迟不超过次日内转送给金融机构办理。金融机构对人民银行绵阳市中心支行转送办理的金融消费者申诉事项，应当于接受之日起五个工作日内办结，特殊情况不超过二十个工作日，并应及时向人民银行绵阳市中心支行反馈办理、办结情况。
人民银行绵阳市中心支行根据金融机构办结情况及时向金融消费申诉人告知办理结果。
第二十三条 人民银行绵阳市中心支行办理第八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
第二十四条 人民银行绵阳市中心支行对金融消费者申诉事项进行协商调处的，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，并告知申诉人。
第五章 对金融消费争议解决工作的监督和评价 第二十五条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行绵阳市中心支行应当对金融机构解决金融消费争议情况进行监督和评价。
第二十六条 人民银行绵阳市中心支行对金融机构解决金融消费争议的工作开展监督和评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。
第二十七条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行绵阳市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督处理措施：
（一）约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在金融系统内予以通报；
（三）责令银行业金融机构限期整改；
（四）建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；
（五）依法进行检查监督，依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第二十八条 人民银行绵阳市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，并向金融机构提示风险。
第二十九条 人民银行绵阳市中心支行将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合评价体系范围。
第六章 附则
第三十条 人民银行绵阳市中心支行可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台。第三十一条 本办法由人民银行绵阳市中心支行负责解释。第三十二条 本办法自发布之日起试行。
银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见
随着依法行政意识的深入，为进一步推动法治央行建设，促进银行业金融机构依法、合规经营，落实人行成都分行与绵阳市人民政府签署的《支持绵阳科技城发展合作备忘录》，切实保障金融消费者权益，维护辖区金融平稳运行，构建和谐社会，人行绵阳市中心支行决定在辖区开展人民银行履职范围内金融消费者权益保护试点工作，特提出以下指导意见，请结合实际贯彻执行。
一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义近年来，随着经济的迅速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。金融产品与服务种类众多、工具创新频繁，随之而来的金融消费纠纷也增多，积极稳妥地处理金融消费纠纷对于维护金融机构形象、保护消费者权益、促进社会和谐具有重要作用。
（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者，适时引入金融消费者对金融机构业务的监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定。
（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。因为不同层次、差异化的金融需求的存在，才推动金融机构改进服务，创新产品满足不同需要。切实维护金融消费者权益，妥善处臵金融消费纠纷，对于金融机构掌握消费需求，细分消费对象，制定有针对性、差别化的金融服务策略作用重大，对于金融机构提升产品服务自主创新能力作用重大。
（三）保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐。目前我国在金融消费者权益保护方面法律制度不完整，消费者维权困难的问题普遍存在，不仅损害金融机构形象，也成为影响社会和谐稳定的不稳定因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推行依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。
二、明确工作内容，落实职工职责，积极稳妥化解和处臵金融消费争议
保护金融消费者权益试点工作以人民银行履职范围为界，以自然人为主要对象，建立银行业金融机构自律为主，人民银行绵阳市中心支行受理金融消费者申诉，并实施监督、评价为主要形式的工作机制，整合资源，统筹兼顾，切实维护金融消费者权益。
（一）保护金融消费者权益的主要范围。
结合人民银行履职范围，重点对以下金融消费侵权事项实施保护：
一是银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；
二是银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；
三是银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；
四是银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；
五是银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；
六是银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；
七是银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的； 八是银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；
九是国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；
十是银行业金融机构存在违反利率管理政策的；
十一是人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
（二）银行业金融机构保护消费者权益的日常义务。一是银行业金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格按照国家法律法规和人民银行有关业务管理规定，履行自身职责，保障金融消费者合法权益。
二是银行业金融机构应加强内部管理，对营业人员进行系统的法律知识培训教育，让员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的法律义务，严格按照法律规定和内部规程进行业务操作。
三是银行业金融机构应立足社会责任和行业健康发展，注重保护金融消费者权益，主动、长期地采取多种形式开展金融法律法规宣传和金融消费知识普及教育活动，增进公众对金融知识的了解，引导和培育公众的金融意识和风险意识。
四是银行业金融机构应对金融产品进行充分的信息披露和风险提示，严格遵循信息公开透明的原则，将主要金融消费业务的格式范本在营业场所公示，推广创新性金融产品和服务应及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。
五是金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；对金融消费者有关申请不予受理的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
（三）银行业金融机构在处臵金融消费争议方面的义务。一是各银行业金融机构要成立解决金融消费争议的领导组织机构，确定一名行级领导负责组织协调工作，并完善金融消费争议处臵的工作流程，积极稳妥处臵金融消费者投诉。
二是银行业金融机构要在人行绵阳市中心支行的统一组织下，对外公开签署保护金融消费者权益的承诺书，并建立金融消费者权益保护工作机制。要设立保护金融消费者权益的专门机构，配备相应的工作人员，完善受理金融消费者投诉、处理投诉工作流程的制度，并同对外公布的投诉电话（各行社全国统一客服电话除外，报送本地电话）、机构负责人、联络人员等信息，于2011年5月5日前一并报人行绵阳市中心支行维权中心备案。
三是各银行业金融机构要建立金融消费者投诉登记备案制度，要完整记录金融消费者投诉的事项、诉求、个人信息等，并采取有效措施积极争取在第一时间与消费者达成和解，对于情况复杂，不能及时办结的争议事项，金融机构要在五个工作日内经调查处理后，及时将办理结果反馈金融消费者。各金融机构应按月汇总金融消费者投诉、处理情况，在次月5日内报送人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心，联系电话： 联系人：唐大璞 顾旭阳 网址： 传真电话：。四是各银行业金融机构在处臵金融消费争议时，对于相关法律法规、规章制度等不清楚、不了解的，可以向人行绵阳市中心支行相关部门、金融消费者维权中心咨询，中支各相关部门应积极予以回应，并支持配合。
三、加强组织领导，完善工作机制，切实保障金融消费者权益
为切实保障保护金融消费者权益试点工作的深入推进，人行绵阳市中心支行着力推动试点工作的组织建设、机制建设和制度建设，加强对银行业金融机构的工作指导，强化综合评价和监督检查，着力提高金融消费争议解决的效率。
（一）健全组织机构。为切实推进金融消费者权益保护试点工作，人行绵阳市中心支行成立试点工作领导小组。
组 长：人行绵阳市中心支行行长 廖凤华 副组长：人行绵阳市中心支行副行长 黄全祥
人行绵阳市中心支行副行长 郭 玲 人行绵阳市中心支行纪委书记 杨仕锡
成 员：中支办公室、会计财务处、调查统计处、国库处、货币金银处、科技处、货币信贷处、外汇管理处等部门主要负责人为成员。
领导小组下设金融消费者维权中心，对外公布受理金融消费者申诉，负责日常事务管理和处理。
（二）建立处臵金融消费者申诉的工作制度。人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心负责受理金融消费者的申诉、建议、咨询等事项，可以采取提供政策法律解释、道义劝告、转办、行政调解等方式处臵金融消费争议。一是人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心统一对外公布受理金融消费者申诉电话、网站等，并落实专人负责受理，并做好相关事项记录。二是人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心受理消费者申诉后，按职责权限采取不同方式予以办理。对于咨询类、建议类事项做好记载，并按法律法规予以解答；对于双方简单争议或过错方明显的申诉事项，将按法律法规、政策规定等耐心做好宣传解释工作，劝告有过错的一方及时改正和补救。三是对于前款所列上述情况以及《人行绵阳市中心支行金融消费者权益保护试行办法》第十九条所列情形之外的，金融消费者维权中心启动转办程序，即在受理申诉后当日至迟不超过次日内，将金融消费者申诉事项转交被申诉银行业金融机构办理，各银行业金融机构要在5个工作日内将处理意见向金融消费者维权中心反馈；对于较复杂的投诉事项，经维权中心同意，可延迟至20个工作日内反馈。四是金融消费者对投诉处理不满意的或再次向金融消费者维权中心提出申诉的，由金融消费者维权中心受理投诉事项的处理，维权中心启动调查程序，以事实为依据、法律法规为准绳，在7个工作日内对投诉事项作出行政调解，力争统一协调当事双方立场，达成调解协议，并制作《人行绵阳市中心支行金融消费争议行政调解协议书》（附件一）。
（三）健全金融消费争议解决监督和评价机制。人行绵阳市中心支行负责对辖区银行业金融机构处臵金融消费争议情况的监督检查和综合评价，对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行绵阳市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督处理措施： 一是约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；
二是对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在金融系统内予以通报；
三是责令银行业金融机构限期整改；
四是建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；
五是依法进行检查监督，依法实施行政处罚； 六是涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
人民银行绵阳市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，并向金融机构提示风险。人民银行绵阳市中心支行将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合评价体系范围。
（四）强化宣传教育。一是各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。二是人行绵阳市中心支行将于近期组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料。各银行业金融机构要充分利用网点、柜面、业务办理等时机开展日常性宣传，普及金融知识、介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识。三是组织开展评选“保护金融消费者权益十佳单位”活动，树立先进典型，推动试点工作深入。
绵阳市金融消费者权益保护指南
一、保护金融消费者权益的主要范围
结合人民银行履职范围，重点对以下金融消费侵权事项实施保护：
一是银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；
二是银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；
三是银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；
四是银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；
五是银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；
六是银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；
七是银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；
八是银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；
九是国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；
十是银行业金融机构存在违反利率管理政策的；
十一是人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
二、绵阳市金融消费者权益保护途径
若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属于以上领域，金融消费者可以：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向人民银行绵阳市中心支行申诉；
（四）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
金融消费者可以向人民银行绵阳市中心支行申诉。金融消费者可以通过绵阳市政务网人民银行网页（ 保护金融消费者权益承诺书
为积极响应人民银行号召，加强绵阳市金融消费者权益保护，促进我行进一步规范经营行为、提高服务水平、提升公众形象，根据《中国人民银行绵阳市中心支行金融消费者权益保护试行办法》，特向全市金融消费者公开承诺履行以下义务：
一、合规经营，诚信为本。牢固树立合规经营理念，严格遵守法律、法规和金融业务管理规定、金融诚信公约和商业道德，积极履行法定义务，以实际行动维护金融消费者合法权益。
二、加强管理，积极创新。强化员工法律知识培训教育，规范服务操作；积极创新金融产品及服务，最大限度满足金融消费者的合理需求。
三、健全机制，高效处置。健全金融消费者投诉处臵机制，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，高效妥善处臵客户纠纷，化解矛盾，不断提高消费者满意度。
四、加强宣传，服务社会。加强和改进对消费者的金融知识宣传教育，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识，增进社会公众对金融业务的了解，提升服务社会水平。
特此承诺，请社会公众监督。
绵阳市金融消费者权益保护热线电话
单位
热线电话 中国人民银行绵阳市中心支行
中国工商银行绵阳分行
中国农业银行绵阳分行
中国银行绵阳分行
中国建设银行绵阳分行
中国农业发展银行绵阳分行
绵阳市商业银行
中国邮政储蓄银行绵阳分行
省联社绵阳办事处
涪城区农村信用合作联社
游仙区农村信用合作联社
浦发银行绵阳支行
兴业银行绵阳支行
招商银行绵阳支行
交通银行绵阳支行
学生权益部工作手册2
目 录
1． 职责-----------------------------1 1．1保洁部部门工作职责---------------1 附：保洁部组织架构图）------------1 2．各岗位职责（附：任职资格）---------1 2．1保洁部主管工作职责---------------1 2．2保洁部领班工作职责---------------2 2．3室内保洁员工作职责---------------2 2．4室外保洁员工作职责---------------2 2．5机械清洁工工作职责---------------3 2．6电梯保洁员工作职责---------------3 2．7绿化员工工作职责-----------------4 3．岗位工作标准-----------------------4 4．规章制度、规范---------------------5 4．1垃圾周转站卫生管理规定-----------5 4．2保洁部安全管理规定---------------5 4．3保洁部休息室各项管理规定---------6 4．5保洁部巡检制度-------------------6 4．6保洁部员工守则-------------------7 5． 标准作业规程---------------------9 5．1清洁工作质量检查标准作业规程-----9 5．2室内公共区域清洁标准作业规程----12 5．3室外公共区域清洁标准作业规程----17 5．4垃圾收集与处理标准作业规程------19 5．5卫生消杀管理标准作业规程--------21 5．6清洁剂使用标准作业规程----------24 5．7清洁设备操作和日常保养标准作业规程-----------------------------27 5．8地面清洁标准作业规程------------31 5．9墙面清洁标准作业规程------------33 5．10地毯清洁与保养标准作业规程-----35 5．11玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程-----------------------------37 5．12特殊环境清洁标准作业规程-------39 5．13业户有偿保洁服务标准作业规程---41 5．14保洁部员工培训实施标准作业规程-42 5．15 员工服务管理标准作业规程-------46
物管处——保洁部操作手册
1．职责
1．1 保洁部部门职责
1．1．1 负责五里河城室内写字楼、公寓等各出入口，公共通道，防火通道，电梯、洗手间、会所，职工餐饮区域、停车场的清洁卫生。
1．1．2 负责五里河城室外园区内、外辖区内的外部的卫生清洁。1．1．3 负责五里河城的办公生活垃圾清倒工作。
1．1．4负责内部总经理办公室、物业办公室等办公区域卫生工作。
1．1．5切实做好卫生的防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”（蚊、蝇、蟑、鼠），确保五里河城的环境卫生。
1．1．6 每月一次对清洁机械、工具维护工作，培训好一支专业队伍。1．1．7 树立整体的经营观念，开源节流，控制好成本费用。
1．1．8 每天必须在SOHO开始办公前完成一次公共区域全面清洁工作。1．1．9负责售楼处、开发商办公室的卫生清洁。
2．各岗位职责（附：任职资格）2．1保洁部主管职责
2．1．1 向主管总经理负责，负责本部门全部工作，拟定部门管理规章、工作标准、工作程序，编制部门预算，工作计划，明确各岗位职责。
2．1．2 编制一月的清洁部门工作月程、计划与组织所有清洁部门活动的管理和记录，上报主管经理。
2．1．3 严格规章制度，加强巡视检查、督促各级员工，随时掌握部门内各种问题和
管理状态，研究解决办法，提出纠正措施，定期向上级领导请示汇报工作。
2．1．4 负责与公司各部门的联系和协调工作。负责每周一次培训工作。2．1．5 统筹统划，统一调配五里河城整体清洁运作的人员及机械设备。2．1．6 完成必须的办公室的工作。
2．1．7 负责部门的内务监督管理，指导领班迅速准确地完成各种清洁任务。
2．1．8 取得业主与员工间的满意关系，与员工建立一贯有效的交流，向主管总经理报告所有员工的遵纪行为和行为上的投诉。
2．1．9 向主管总经理报告任何事故，写出事故报告，并送交主管总经理。保证遵守安全操作和工作程序，保障员工和公司利益。
2．1．10 完成主管总经理交办的其它任务。
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
附：任职资格
学历：大专以上 性别：男女不限 年龄：45岁以下 身高：女米以上，男以上 专业技能：旅游与饭店管理或物业管理毕业，在星级酒店或物业公司任职三年以上，责任心强，具有一定管理经验，掌握培训技巧。
2．2保洁部领班职责
2．2．1检查所辖工作区域，保证不漏掉重要部位的清洁。
2．2．2监督、指导员工工作情况，使清洁效果保持公司的标准，达到高效率。2．2．3检查当日工作，向员工提供清洁物料。
2．2．4协助主管，保持员工工作纪律和职业道德处于高水平。2．2．5如工作需要应为其他区域服务。
2．2．6认真执行公司在健康、安全和防火程序上的制度。
2．2．7带领员工按时完成各项清洁任务，完成主管交办的其它任务。附：任职资格
学历：高中以上 性别：女 年龄：45岁以下 身高：米以上
专业技能： 从事过本岗位工作，责任心强，具有一定组织协调能力，会使用各种工具并掌握清洁剂的使用方法、性能、注意事项
2．3室内保洁员工作职责
2．3．1负责五里河城SOHO、公寓内各层电梯厅、通道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。
2．3．2负责五里河城SOHO、公寓内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。
2．3．3负责五里河城SOHO内公共卫生间的清洁工作。
2．3．4负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。2．3．5对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。2．3．6完成上司交办的其他工作。附：任职资格
学历：初中以上 性别：女 年龄：45岁以下 身高：米以上
专业技能： 从事过本岗位工作，责任心强，会使用各种工具并掌握清洁剂的使用方法、性能、注意事项。
2．4室外保洁员工作职责
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
2．4．1负责辖区内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。2．4．2负责辖区内周围墙身、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。2．4．3定期对室外沙井、雨污水井及管道进行清理疏通。2．4．4负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作。2．4．5负责室外垃圾的清洁、清运和消杀工作。
2．4．6对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。2．4．7完成上司交办的其他工作。附：任职资格
学历：初中以上 性别：男女不限 年龄：45岁以下 身高：女米以上，男以上 专业技能： 从事过本岗位工作，责任心强，会使用各种工具并掌握清洁剂的使用方法、性能、注意事项。
2．5机械清洁工工作职责
2．5．1 负责地面结晶、打蜡工作。
2．5．2 服从安排，保质保量地完成负责范围内的各项清洁工作。2．5．3 负责五里河城内外公共管理辖区地面、地毯的机械清洁工作。
2．5．4 在机械操作过程中，要爱护各类机械工具，严格执行操作规程和安全管理规定，违反操作规程，人为损坏，其责任自负。
2．5．5 对需要修理的机械工具，要及时上报领班，以免影响正常的清洁工作。若无故拖延上报时间，影响正常工作，则按重度处罚规定执行。
2．5．6 在每次清洁工作完成后，要对机械设备及各类工具进行整理、清洁，以备下次使用。2．5．7 及时完成临时分配的工作任务。
2．5．8 机械清洁组所有机械设备、工具，一律不许外借。如遇特殊情况，申报主管批准，方可外借。
附：任职资格
学历：初中以上 性别：男 年龄：45岁以下 身高：米以上
专业技能： 从事过本岗位工作，责任心强，会使用各种清洗设备及设备的维护保养，掌握地面打蜡、结晶技术。
2．6电梯保洁员工作职责
2．6．1负责室内电梯轿箱、消防梯轿箱的全部清洁。2．6．2负责对电梯地毯更换的监督。
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
2．6．3负责电梯内镜钢的麂皮擦拭。2．6．4对违规乘梯行为进行劝阻、纠正。2．6．5定时对电梯地毯吸尘、喷洒空气清新剂。2．6．6定期对电梯操作盘进行消毒。附：任职资格
学历：初中以上 性别：女 年龄：45岁以下 身高：米以上
专业技能： 从事过本岗位工作，责任心强，会使用各种工具并掌握清洁剂的使用方法、性能、注意事项。
2．7绿化员工作职责
2．7．1负责辖区内的绿地、花木的养护和管理。
2，7．2负责绿地、花木的浇水、施肥、除草、松土、除病虫、喷药、修剪整形、防护工作。2．7．3对损坏花木、践踏草坪者，要劝阻、教育，情节严重的按规定处罚。2．7．4妥善保管使用好各种工具和肥料、药品等。附：任职资格
学历：初中以上 性别：男 年龄：45岁以下 身高：米以上
专业技能： 从事过本岗位工作，责任心强，懂绿化养护和防治病虫害知识，3．岗位工作标准
室内卫生标准
1．1 各楼层公共区域卫生
1．1．1 地面：无废弃杂物、纸屑，无污迹、无水迹；
1．1．2 墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹，无斑点；
1．1．3 电梯厅：墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物； 1．1．4 垃圾桶：外表干净，无积垢、无臭味；
1．1．5 玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点； 1．1．6 各种设施外表（如大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等）：表面干
净、无积尘、无污迹、无斑点；
1．1．7电梯轿箱：四壁干净无手印、地毯无污渍。1．2 卫生间
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
1．2．1 大小便池：内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷空气清新剂； 1．2．2 洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、无斑点、无积水、无积尘； 1．2．3 地面、墙面：光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘、无蜘蛛网； 1．2．4 厕纸篓、垃圾桶：无陈积物，无臭味，外表干净。
1．3 楼梯（所管区域内的楼梯、防火梯、电扶梯、栏杆）：无灰尘及杂物。1．3．1 扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹；
1．3．2 楼梯通道、墙上各种设施（如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等）：无积尘、无污迹、无脏杂物。
2．0 外围卫生标准
2．1 所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾，沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。
2．2 绿化带、花草盆：无垃圾、无杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异
味，花草修剪整齐，摆放美观。
4．规章制度、规范
4．1垃圾中转站卫生管理规定
五里河城垃圾中转站做为内部垃圾收集、清运处，为了保证垃圾中转站周围环境清洁不被污染，请各使用单位自觉遵守以下规定：
4．1．1各相关使用单位产出的垃圾必须袋装化后，方可摆放垃圾中转站内；
4．1．2含水垃圾一定要控净水并装袋密封袋口后，方可放入垃圾中转站内，避免垃圾污水流出孳生蚊蝇；
4．1．3每天垃圾运走后，保洁员负责用清水冲洗垃圾周转站地面和墙面； 4．1．4保洁员负责每周对垃圾周转站及周围区域进行消杀一次，夏季每日一次。
4．2保洁部安全管理规定
4．2．1不正常运作和损坏的机器、设备，必须马上报告领班。
4．2．2进入很暗的地方前要开灯，湿手时，不要触摸任何开关，以免发生意外。4．2．3当使用清洁设备时，注意不要把电线横在过道上，以免绊倒他人。4．2．4必须严格执行清洁设备的安全操作规程，杜绝违章，避免发生意外。
4．2．5不要在走廊和过道上堆放杂物和设备，防火通道在任何时候都必须保持畅通无阻。4．2．6不要赤手捡锋利的物品，要用扫把或撮子扫去。
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
4．2．7把水桶、地拖、扫帚清洁用具摆在安全的地方，不要把它们留在大堂、过道、楼梯或外围，以免绊倒他人。
4．2．8所有清洁剂溶器上都要标明内容和稀释比例。
4．2．9清洁材料的存放应清洁整齐，不用时应注意通风并锁好。4．2．10经常检查电气设备，看电线是否有破损，插头是否有破烂。4．2．11架子上存放物品、设备，注意不要超重。
4．3保洁部休息室各项管理规定
保洁部休息室作为保洁部员工休息及更衣场所，每位员工必须遵守如下管理规定：
4．3．1 衣柜只限存放工作服、鞋，以及替换下来的衣服、鞋和随身携带的小包，其它物品一律禁止存放。
4．3．2 衣柜内不许存放大量现金、首饰等贵重物品，如有丢失，后果自负。4．3．3 每位员工换好衣服后必须锁好柜门，严禁不上锁。4．3．4 换下来的鞋放入鞋盒中存放于柜中，严禁随地摆放。4．3．5 桌面上除摆放水杯外严禁摆放其它物品。
4．3．6 任何员工上、下班只限携带随身小包，谢绝背大包。
4．3．7 男保洁员只限在规定的区域内休息，除开会外不得随意进入女同志区域。4．3．8 B1员工负责打扫休息室的卫生并监督管理规定执行情况，发现问题及时汇报。4．3．9 每名员工有遵守各项管理规定之义务，如有违规者提出警告。
4．4保 洁 部 巡 检 制 度
为了确保工作计划、卫生标准、责任制的贯彻和落实，保洁部实行部门主管、领班、员工三级管理制，每一级都对上级负责，实行严格的检查监督制度。4．4．1 “三查”制度
4．4．1．1 员工自查。员工根据本岗位责任制、卫生标准要求、服务规范，对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。
4．4．1．2 领班巡视检查。领班到指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，每日不少于4次。
4．4．1．3 部门主管抽查。部门主管或组织有关人员对辖内作业岗位和作业人员进行有计划的抽查，每日抽查不少于2次。
4．4．2 监督检查的内容。
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
4．4．2．1 员工的言行有没有执行行为规范； 4．4．2．2 员工的仪表、仪容是否符合相关规定； 4．4．2．3 员工的工作质量是否已达到各项卫生标准要求； 4．4．2．4 员工的作业操作有没有违反操作规程、安全条例； 4．4．2．5 员工是否按服务规范服务； 4．4．2．6 辖内区域的公共设施状况如何。
4．5保 洁 部 员 工 守 则
为了加强管理，严明劳动纪律，鼓励员工的积极性和创造性，提高保洁部工作的高效率和优质服务，维护企业的声誉和利益，特制定保洁部员工守则，望全体保洁员必须切实遵守以下各项规定：
1、上班
1．1 员工必须遵守时间，按时上下班，不得迟到早退或擅自换班。1．2 坚守岗位，在任何情况下，不得以各种借口中止工作或擅离职守。1．3 遵纪守法，执行制度，服从领导，听从指挥。
1．4 做到“四个服务”（站立、微笑、敬语、主动）文明礼貌，热诚待客。
1．5 工作中遇到问题，要保持冷静克制，不可强行争辩，应及时报告求得妥善解决。1．6 爱护公有财产，如有损坏应如实报告并按规定赔偿。
1．7 在工作岗位上不准饮酒、吸烟、吃零食，打麻将、打扑克下棋、织毛衣、干私活。也不准交头接耳、串岗、扎堆聊天。1．8 遇有问话，要用心细听，使用礼貌语言。1．9 不准借用工作之便同业主拉关系办私事。1．10 员工下班须在1小时内离开，不得无故逗留。
1．11 员工必须熟知并遵守防火、防盗有关方面的制度，并自觉参加护园活动并尽职尽责。
2、仪表
2．1 职工必须按规定着装：并保持衣冠整洁。男服务员穿黑色软底皮鞋；女服务员穿黑色轻便拉带软底便鞋肤色袜，并保持清洁、光亮。2．2 胸卡配戴前胸正中处，禁止放入衣内或上衣小兜中。
2．3 发式大方，男员工不准留长发、大鬓角、小胡须；女职工不得留披肩发等怪异发型，不得留长指甲和涂染指甲，不得浓妆艳抹。
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
2．4 除手表外不得配戴耳环、戒指、手链、过份耀眼的项链等饰物。
2．5 员工下班时应将工作服锁放在本人衣柜内，如发现穿工作服下班，每次按服装成本20%给予处罚。工作服因公损坏，由员工本人按比例进行赔偿。员工离职时须将全部工作服如数交给部门领班，遗失将由本人赔偿。
3、更衣柜
3．1 更衣柜属公有财产，是供员工更衣用的，每人只限使用一个，由部门领导指定的统一编号的更衣柜。使用者无权加配别锁和擅自换柜。衣柜如有损坏或丢掉钥匙须按规定的价格赔偿。
3．2 员工衣柜内不得存放饮料食品以及其它与更衣无关的贵重物品。出现丢失概不负责。3．3 职工应随时锁好衣柜，并做到衣服摆放整齐、清洁。公司保安部和部门领导有权对职工衣柜随时进行检查。
4、员工餐厅
4．1 员工餐厅是管理处为职工提供用餐的福利补助部门，设有统一专用餐具，只限在员工餐厅内使用，不得带出厅外。
4．2 遇有管理处领导打餐时，应主动请管理处领导先打餐。
4．3 员工餐厅只限当班员工用餐，任何人不得以任何理由不当班用餐或随便带外人用餐。4．4 用餐时集中坐在一处吃饭，注意形象，座位不够时要礼让其他部门员工先就坐用餐。
5、探亲访友
5．1 属极特殊原因，职工不得在工作时间会见亲友。5．2 无论何种原因，职工不得将亲朋或子女带进工作岗位。5．3 工作时间不得打私人电话。家属因急事找职工，可通过部门转达。
5．4 管理处各种服务设施，例如：客用电梯、电话、电传、复印机等是办公和提供业户使用的，职工本人及其亲朋不得任意使用。
6、拾遗
职工在辖区内拾得的一切物品，应及时上交部门登记备案，由物管部发认领启事。如当时有客人认领，请速与部门领导联系确认无误后方可返还。
7、出入与携物
7．1 员工出入园区须着装整洁，并保持良好公共秩序，将自行车停放在指定地点。7．2 员工不得在门厅、大堂、楼道及其它接待宾客之公共场所徘徊逗留。
7．3 员工携带物品出园区时（节日发放物品除外），事先须到物管部办理出入证。通过门
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卫时应主动交保安员检查。保安员有权检查核对携物者携带物品数量并将收缴出入证存档备查。
8、劳动人事管理制度（以管理处规定为准）
9、制定与实施
9．1 本手册的制定与修改属于保洁部，如有与公司以后下发文件不符地方，以公司文件为准。
9．2 保洁部各位员工要认真贯彻落实各项管理规定，经常学习，切实遵守。9．3 本手册自公布之日起执行。
5．标准作业规程
5．1清洁工作质量检查标准作业规程
1．0目的
规范清洁工作质量检查标准，确保五里河城清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。2．0适用范围
适用于五里河城物管处保洁部的保洁工作质量检查。3．0职责
3．1保洁部主管、领班负责依照本规程对清洁工作进行质量检查工作。3．2保洁员负责依照本规程进行清洁卫生自查。4．0程序要点
4．1室外公共区域的检查方法与质量标准 4．1．1道路
a）检查方法：每区抽查三处目视检查，取平均值；
b）质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、纸屑平均不超过两个、无￠1cm以上的石子。4．1．2 绿化带：
a）检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值； b）质量检查：
——无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无￠3cm以上石子； ——门前、窗台附近每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以下。4．1．3 排水明沟：
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
a）检查方法：两处排水沟，目视检查取平均值；
b）质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以下。4．1．4 路灯、大台阶 a）检查方法：全面检查；
b）质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。4．1．5沙井和污水井：
a）检查方法：每责任区抽查3个，目视检查；
b）质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。4．1．6 天台、平台、雨蓬：
a）检查方法：每责任区抽查1处，目视检查；
b）质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。4．2室内公共区域的检查方法与质量标准 4．2．1地面的清洁
a）检查方法：每责任区抽查5处，目视检查； b）质量标准：
——无垃圾杂物、无泥沙、污渍； ——大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀； ——地毯无明显灰尘、无污渍。4．2．2墙面的清洁：
a）检查方法：每责任区抽查5处，全面检查； b）质量标准：
——大理石、瓷砖、喷涂等墙面用纸巾擦拭100cm无明显灰尘； ——乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘； ——墙毯、墙纸干净无污渍。4．2．3 楼道梯间、走廊地面：
a）检查方法：目视检查每责任区抽查2处，50㎡走廊3处；
b）质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个责任区梯道烟头不超过1个，走廊100㎡烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
4．2．4门、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道开关等： a）检查方法：每责任区抽查两处，全面检查；
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
b）质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100cm，无明显污染。4．2．5 电梯：
a）检查方法：全面检查；
b）质量标准：电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、无手印、电梯门轨槽无杂物、轿箱
干净无杂物、污渍。4．2．6 办公室：
a）检查方法：全面检查；
b）质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。4．2．7 公用卫生间： a）检查方法：全面检查； b）质量标准：
——地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；
——墙面瓷砖、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画； ——设施完好、用品齐全； ——天花、灯具目视无明显灰尘； ——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。4．2．8 灯罩、烟感器、出风口、指示灯： a）检查方法：每责任区抽查3处，目视检查； b）质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。4．2．9 玻璃门窗、镜面：
a）检查方法：每责任区抽查3处，全面检查；
b）质量检查：玻璃表面无污迹、无手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。4．2．10垃圾桶：
a）检查方法：每责任区抽查1个，抽出垃圾袋后全面检查； b）质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。4．2．11烟灰筒(果皮箱)a）检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；
b）质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物，烟盆沙石（水）干净、无烟头。4．2．12垃圾中转站
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
a）检查方法：每天清洁后目视检查； b）质量标准：
—— 地面无粘附物、无明显污迹。—— 墙面无粘附物、无明显污迹。4．3地下室、地下车库：
a）检查方法：每责任区抽查3处，全面检查。b）质量标准：
——车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹； ——车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；
——车库的标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。5．0 相关文件 5．1《岗位工作标准》 6．0记录
6．1《室内公共区域清洁卫生检查表》 6．2《保洁部卫生间巡检表》 6．3《室外公共区域清洁卫生检查表》
室内公共区域清洁标准作业规程
1．0目的
室内清洁作业程序，确保室内卫生清洁效果。2．0适用范围
适用于五里河城物管处管辖的室内卫生清洁、保洁工作。3．0职责
3．1保洁部主管负责室内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。3．2保洁部领班负责协助部长检查、组织实施清洁、保洁工作。3．3保洁员负责依照本规定进行室内保洁工作。4．0程序要点
4．1室内公共区域清洁计划的制定
4．1．1保洁部主管应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作计划。
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4．1．2室内公共区域计划应包含以下内容： a）一般情况下的清洁频率及人手配备； b）节假日、雨、雪天清洁频率及人员组织。4．2大堂
4．2．1日间保洁：
a）每天早上用吸尘器吸干净通道地毯和转门处地毯； b）用尘推将地面推尘，每天数次视客流量而定；
c）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等全部公共设施； d）及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净； e）雨、雪天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数； f）下班前应把各垃圾桶清倒干净；
g）每月擦墙面一次，转门玻璃随时保持洁净无痕迹。4．2．2保洁标准
a）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过2个，时间不能超过20分钟； b）垃圾桶内垃圾不能超过一半；
c）保持大理石地面无污渍、无垃圾，每平方米地面的脚印不得超过两个； d）玻璃门无手印和灰尘，保持光亮、干净；
e）大堂的墙面、窗台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘； f）定时喷空气清新剂，保持空气清新无异味。4．3梯间通道的保洁 4．3．1操作要领：
a）每天清扫一次各楼层通道和楼梯扶手、台阶并拖洗干净； b）将垃圾收集运到楼下垃圾中转站；
c）用干净毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、踢脚线、指示牌等公共设施，应保证每日循环保洁一次； d）清理电梯口和通道摆放的烟灰桶内的垃圾和烟头，烟盆内石米每周清洗、消毒一次。4．3．2各梯间、通道的墙壁面、天花板应每月进行一次除尘。4．3．3水磨石地面和水泥地面应每月刷洗一次。4．3．4注意事项：
a）洗刷楼道时，注意防止水流入电梯门和业户门内；
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
b）清洁工具不能放在梯间通道。4．3．5清洁作业标准：
a）地面、梯阶洁净、无污渍、水渍、灰尘；
b）楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100cm后，纸巾没有明显脏污； c）梯间顶面无蜘蛛网、灰尘； d）踢脚线干净无灰尘；
e）大理石地面目视干净、无污渍；
f）水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。4．4电梯
4．4．1保持电梯轿箱地毯的清洁，每天要用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘； a）夏季每天早上更换一次地毯，冬季每周换二次，必要时增加更换次数； b）对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁，镜钢用麂皮擦抹； c）关上电梯门，清洁电梯内门及不锈钢部分；对电梯进行循环保洁。4．4．2注意事项
a）日间保洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮，待电梯停止运行后再进行吸尘； b）应避免客人多时保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。4．4．3清洁标准
a）镜钢、玻璃镜面光亮无手印、污迹； b）地毯干净无污迹； c）不锈钢表面无灰尘、污迹； d）灯具天花无灰尘、蜘蛛网；
e）塑料胶条门轨无灰尘，用纸巾擦拭50cm无明显污尘。4．5卫生间保洁
4．5．1每早对公用卫生间进行深清洁一次： a）打开门通风，用水冲洗大、小便器、座便；
b）清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；
c）用消毒清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛刷洗大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用百洁布沾消毒清洁剂擦洗手盆，然后用清水冲干净； d）用毛巾从门开始顺（逆）时针方向依次将门、开关、烘手器、皂液器、墙面、台面、隔断等擦拭一遍；
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
e）先用湿布擦窗玻璃和镜子，然后用干净毛巾擦干净； f）补充卷纸和洗手液； g）用拖把拖干净地面退出；
h）适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球； I）每小时保洁一次，抹干净台面、镜面水迹，清理干净地面。4．5．2每周一次用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜、窗玻璃。4．5．3每月一次用毛巾擦拭灯具、天花板。4．5．4 发现墙壁有字应即时清洁。4．5．5保洁标准
a）天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网； b）目视墙壁干净、便器洁净无黄渍； c）室内无异味、臭味；
d）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4．5．6注意事项
a）禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面； b）下水如有堵塞现象，应及时疏通。4．6办公室保洁
4．6．1办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次： 4．6．2台面文件保持原样，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干； 4．6．3清理室内的烟灰缸和垃圾；
4．6．4擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品； 4．6．5清洁地面，将各类物品摆回原位摆放整齐； 4．6．6喷洒适量空气清新剂； 4．6．2办公室保洁时应注意：
a）不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放； b）不应扔掉有记录的纸张；
c）吸尘、拖地不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。4．6．3保洁标准：
a）玻璃门窗目视无明显污迹、手印； b）地面干净无污渍、无垃圾；
保洁部操作手册
物管处——保洁部操作手册
c）灯具、摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹； d）室内空气清新无异味。4．7室内车库和地下室的保洁 4．7．1操作要领
a）每天应清扫一次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾； b）将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘擦拭干净； c）及时清除地下室进出口处的垃圾，以免下水道堵塞； d）用拖把拖去灰尘保持场地清洁；
e）发现油迹、污迹、锈迹时，应立即用清洁剂擦洗干净。
4．7．2每半月打开一次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，应彻底疏通、冲刷一次。4．7．3每日用清洁剂、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。
4．7．4每两月清扫一次地下室管线。
4．7．5地下室、车库的消杀工作应每两个月进行一次。4．7．6注意事项：
a）清洁车库时应注意进出车辆，以防撞伤；
b）清洁时应小心细致，榨水车和工具不要碰到客户车辆。4．7．7卫生标准：
a）目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物； b）管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹； c）标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘； d）目视墙面、管线无污迹、无灰尘。4．8会所保洁（视会所配套设施而定）4．9室内清洁、保洁工作检查
4．9．1保洁部领班应按相关规程标准检查保洁员的工作情况并将检查情况记录于检查表中。4．9．2保洁部主管每月应对员工进行工作质量评估，该质量评估连同相关记录将作为保洁员工作绩效考评的依据之一。 相关文件 5．1《岗位工作标准》
5．2《清洁工作质量检查标准作业规程》
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6．0记录
6．1《室内公共区域清洁卫生检查表》 6．2《五里河城保洁部卫生间巡检表》 6．3《服务质量检查与考评表》
5．3室外公共区域清洁标准作业规程
1．0目的
规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。2．0适用范围
适用于五里河城物管处辖区内公共场地的环境清洁管理。3．0职责
3．1保洁部主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。3．2保洁部领班负责协助部长检查、组织实施清洁作业工作。3．3保洁员负责依照本规程进行室外卫生清洁工作。4．0程序要点
4．1室外公共区域清洁计划的制定
4．1．1保洁部主管应根据气候变化、外围卫生状况等制定出每月清洁计划。4．1．2室外公共区域应包含以下内容： a）不同天气保洁频率； b）重点路段的保洁频率； c）重点保洁工作措施； 4．2道路的清洁、保洁
4．2．1 SOHO、商铺门前8：30时前清扫完。4．2．2园区清扫在9：30时前完毕。
4．2．3对主要路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。4．2．4巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。4．2．5下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。4．2．6旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次路面。4．2．7发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。4．2．8用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。
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4．2．9地面的清洁标准：
a）目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙； b）地面无污渍、每平方米痰迹控制在一个以内； c）各门前路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰迹； d）清扫垃圾时边扫边清，不许堆积。4．3绿化带的清洁
4．3．1用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。4．3．2对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。4．3．3每天清洁绿化带一次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。4．3．4注意花池立面、平面卫生，保证外观洁净。4．3．5绿化带的清洁标准： a）目视绿化带无明显垃圾、落叶； b）每100cm烟头控制在1 个以内； c）花坛外表洁净无污渍。4．4路灯的保洁
4．4．1路灯应每月保洁一次。
4．4．2路灯的保洁应白天灭灯断电时进行，作业前保洁部领班应通知工程部断开电源。4．4．3路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。4．4．4路灯保洁因需踩梯工作，必须两人同时作业（一人扶梯）。
4．4．5擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安 全隐患时，应及时汇报保洁部主管。4．5标识牌的清洁：
4．5．1有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干抹布抹干净，如 有污迹应用清洁剂进行清洗； 4．5．2标识牌应每天擦拭一遍。4．5．3清洁时应注意：
a）用梯子时，要放平稳，人不能爬上标识牌以防摔伤或损坏标识牌。b）清洁工具不要损伤被清洁物。4．5．4清洁后检查应无污渍、无积尘。4．6天台、平台的清洁
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4．6．1准备好梯子、垃圾袋、扫把、垃圾铲、铁丝等工具： a）将天台、平台的垃圾清理装入垃圾袋；
b）用铁丝将天台、平台上的排水口（管）疏通排畅； c）将垃圾袋扎紧袋口送入B2垃圾中转站； d）天台、平台每月清洁一次。4．6．2清洁时应注意：
a）保洁员上下梯子时应注意安全，必须有两人同时操作，防止摔伤； b）杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具； c）清洁时应避开人员出入频繁的时间。
4．6．3清洁标准：应达到目视天台、平台无垃圾、杂物，无积水、青苔。4．7排水沟的清洁
4．7．1排水沟的清洁应每周进行一次： a）用扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾； b）拔出沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通；
c）用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。4．7．2每月用清洁剂清洗一次排水沟；
4．7．3排水沟的清洁标准：应达到目视干净，无青苔、杂草，排水畅通无堵塞、无积水、臭味。
4．8室外清洁、保洁工作检查
4．8．1保洁部领班应按相关规程标准检查保洁员的工作情况并将检查情况记录于巡检表中。4．8．2 保洁部主管应每月对员工进行工作质量评估。该质量评估连同相关工作日记将作为员工绩效考评的依据之一。5． 0相关文件 5．1《岗位工作标准》
5．2《清洁工作质量检查标准作业规程》 5．3《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》 6．0记录
6．1《室外公共区域清洁卫生检查表》 6．2《服务质量检查与考评表》
5．4垃圾收集与处理标准作业规程
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1．0目的
规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2．0适用范围
适用于五里河城物管处辖区内的垃圾收集与处理工作。3．0职责
3．1保洁部主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。3．2保洁部领班负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。3．3保洁员负责具体实施垃圾回收清洁工作。4．0程序要点
4．1保洁员应依照规定时间对所辖区域垃圾按照可回收、不可回收、有毒有害分类处理。4．2生活垃圾
ａ）保洁员在日常清洁时，少量的垃圾可倒入垃圾筒内，晚下班前将垃圾集中运到垃圾中转站内，量大的垃圾应直接运送到垃圾中转站内。ｂ）下列情况，禁止直接倒入垃圾袋内： ｃ）有容器装盛的流质垃圾； ｄ）业户扔弃的大件垃圾； ｅ）其他不宜装进垃圾袋内的垃圾； 4．3垃圾筒的清理
4．3．1保洁员应负责所辖区域内垃圾筒内垃圾运送回收工作。
4．3．2保洁员应巡回收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态，方便业户使用。4．3．3回收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾筒内的垃圾袋提出集中，再重新铺好新的垃圾袋。4．3．4铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾筒外沿，再盖紧筒盖。4．3．5将集中后的垃圾封好袋口，运送到垃圾中转站存放。4．3．6有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。4．4有回收利用价值垃圾的处理
4．4．1垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。4．4．2将回收存放的有价值垃圾汇总存放后定期出售。4．4．3领班负责出售可回收垃圾。4．5垃圾中转站的垃圾处理
4．5．1垃圾中转站应设置在不影响环境的地方。
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4．5．2垃圾中转站的垃圾应每天清运一次（委外进行），期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁部主管应及时通知承包方清运。
4．5．3 辖区内保洁员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放整齐，地面无散落的垃圾。
4．5．4保洁员负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。
4．5．5夏季每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作，冬季每周一次。4．5．6垃圾中转站的卫生标准： ａ）地面无散落垃圾、无污水、污渍； ｂ）墙面无粘附物，无明显污迹； ｃ）垃圾做到日产日清；
ｄ）所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾； ｅ）可做废品回收的垃圾应另行存放；
ｆ）垃圾站应保持清洁无异味，定期消毒，防止发生虫害，按要求做好垃圾袋装化。4．6有毒有害垃圾的处理
4．6．1有毒有害垃圾集中在垃圾中转站指定地点存放； 4．6．2有毒有害垃圾达到一定数量时，统一集中处理。
4．7保洁部领班应按相关作业标准检查保洁员的工作情况，保洁员每天负责将垃圾收集情况记录于固体废弃物处置表。
4．8保洁部主管每周至少一次检查垃圾中转站的运作情况。5．0相关文件
5．1《垃圾周转站卫生管理规定》 5．2《清洁工作质量检查标准作业规程》 6．0记录
6．1《固体废弃物处置表》
5．5卫生消杀管理标准作业规程
1．0目的
规范卫生消杀工作程序，净化工作生活环境。2．0适用范围
适用于五里河城物管处辖区域内卫生消杀工作的管理。
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3．0职责
3．1保洁部主管负责卫生消杀工作的计划制定、并组织实施和质量监控。3．2保洁部领班负责协助部长组织实施、检查卫生消杀工作。3．3保洁员（消杀工作人员）负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。4．0程序要点
4．1卫生消杀工作计划的制定
4．1．1保洁部主管应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。4．1．2消杀工作应包括以下内容： ａ）消杀对象； ｂ）消杀区域；
ｃ）消杀方式选择与药物计划； ｄ）消杀费用预算。4．2灭蚊、蝇、蟑螂工作
4．2．1每年３—５月份、９—１１月份中，各进行一次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。4．2．2消杀区域：
ａ）各楼宇的梯口、梯间及地下室； ｂ）楼宇的四周；
ｃ）会所及配套的娱乐场所； ｄ）各部门办公室；
ｅ）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转站等室外公共区域； ｆ）员工宿舍、澡堂和食堂。
4．2．3消杀药物以防疫站提供药物为准。4．2．4消杀方式以喷药触杀为主。4．2．5喷杀操作要点： ａ）穿戴好防护衣帽；
ｂ）将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里； ｃ）上述区域进行喷杀。4．2．6喷杀时应注意：
ａ）梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或门面上；
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ｂ）员工宿舍、浴池喷杀时不要将药液喷在食品及生活用品上； ｃ）食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上； ｄ）不要在客户出入高峰期喷药。
4．2．7办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意： ａ）关闭门窗；
ｂ）将药液喷在墙角、桌下或壁面上、禁止喷在桌面、食品和器具上。4．3灭鼠
4．3．1灭鼠工作每季度进行一次。4．3．2灭鼠区域： ａ）楼宇四周； ｂ）员工宿舍；
ｃ）食堂和会所的娱乐配套设施； ｄ）地下室及老鼠出没的区域。
4．3．3灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。4．3．4饵料的制作：
ａ）将米或碾碎的花生米等放一专用容器内； ｂ）将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；
ｃ）制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。4．3．5在灭鼠区域投放饵料应注意： ａ）必须使用专用灭鼠盒； ｂ）将鼠药放在隐蔽处或角落里； ｃ）禁止成片或随意撒放。
4．3．6投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显标识。4．3．7撒药期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀服务记录表》中。4．4消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。4．5消杀工作标准
4．5．1检查仓库或地下室，目视无明显蚊蝇在飞。4．5．2检查公共区域和办公室，目视无蚊蝇滋生地。4．5．3检查室内和雨污水井，每处蟑螂数不超过5只。
4．5．4抽检楼道、室内无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方
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米不超过1个。
4．6消杀工作的管理与检查
4．6．1消杀工作前，保洁部主管必须详尽告诉作业人员应注意的安全事项。
4．6．2保洁主管应每次检查消杀工作的进行情况并将工作情况记录于《消杀服务记录表》中。
4．6．3保洁部领班现场跟踪检查，确保操作正确。5．0相关支持文件
5．1《室内公共区域清洁标准作业规程》 5．2《室外公共区域清洁标准作业规程》 6．0记录
6．1《消杀服务记录表》
5．6清洁剂使用标准作业规程
1．0目的
规范清洁使用工作，确保正确安全使用各类清洁剂。2．0适用范围
适用于五里河城物管处使用的所有清洁剂。3．0职责
3．1保洁部主管负责依照本规程教育部门员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。3．2保洁部领班负责协助部长进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。3．3保洁员依照本规程具体使用各种类型清洁剂。4．0程序要点 4．1．1地毯除渍剂
4．1．1使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁等。4．1．2稀释度：
ａ）预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁剂：水）； ｂ）抽洗时兑水量为1：30。4．1．3使用方法：
ａ）用喷壶将稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理； ｂ）用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。
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4．2起蜡水
4．2．1使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。
4．2．2稀释度： ａ）轻微蜡渍为1：10； ｂ）一般蜡渍为1：4； ｃ）严重蜡渍为1：2。
4．2．3使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用擦地机配百洁垫或用 铲刀清除旧蜡，再用吸水机或毛巾擦干净。
注意：使用时需戴胶手套，若不慎触及皮肤或眼部应立即且清水冲洗。4．3底蜡
4．3．1使用范围：适用于胶地板、马赛克、云石、水磨石等天然石表面清洁养护。4．3．2使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂2—3层。4．3．3使用底蜡时，应预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。4．4石地封蜡
4．4．1使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。4．4．2使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地面上。4．5面蜡
4．5．1使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。4．5．2使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将蜡涂于地面上。4．6抛光蜡
4．6．1使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。
4．6．2使用方法：不用兑水，直接将抛光机蜡注入机上的蜡壶或喷壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。
4．7不锈钢保养剂
4．7．1使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。4．7．2使用方法：不用兑水，直接将不锈钢保养剂涂于不锈钢表面上，用干净毛巾进行擦拭。
4．8金属除锈剂
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4．8．1使用范围：适用于金属、橡胶、塑料、漆制品及毛石表面的锈迹和顽渍。
注意：本品不适用玻璃、珐琅和大理石制品。
4．8．2稀释度： ａ）轻污渍1：30； ｂ）重污渍1：10。
4．8．3使用方法：用水稀释后涂于锈剂表面2—3分钟后用清水冲洗表面在用抹布抹干。4．9玻璃清洁剂
4．9．1使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。4．9．2稀释度： ａ）大面积清洗1：20； ｂ）镜面和局部除渍1：5。4．9．3使用方法：
ａ）清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁； ｂ）对于镜面和玻璃局部污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。4．10洁厕净
4．10．1使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。4．10．2稀释比例为1：10。
4．10．3使用方法：用水稀释洁厕净后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水清洗干净。
注意：洁厕净含酸成份，除座便、蹲便、小便器外，其它部位严禁使用，工作时避免溅到出入水管上。使用洁厕净时，应戴手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。4．11．1静电光亮牵尘液
4．11．1使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫尘推。
4．11．2使用方法：不用对水，使用时直接均匀喷洒在尘推上24小即可使用，用尘推在地面直线推进，便可吸附灰尘和污垢，用后摇动尘推，灰尘极易脱落在垃圾箱内。4．12．1全能水
4．12．1使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、卫生间的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时使用。4．12．2稀释度：
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ａ）普通污渍1：30；
ｂ）顽固污渍1：10—20（视污渍污染程度而定）。4．12．3使用方法：
ａ）全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及卫生间瓷器；
ｂ）已封地的地面清洁：用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地面进行刷洗。4．13高效浓缩多用途清洁剂
4．13．1使用范围：木质、橡塑、金属及各种纤维制品，防滑地砖等表面清洁。4．13．2稀释度：1：200；
4．13．3使用方法：将本品涂于被清洁物表面，用布擦拭干。4．14家具清洁光亮剂
4．14．1使用范围：适用于木制家具、塑胶制品、皮革制品的清洗和上光处理。4．14．2使用方法：将本品涂于被清洁物表面，用布擦拭干。4．15铝复合板清洗剂
4．15．1使用范围：清除铝复板表面沾污的树脂状油性污垢及污渍。
4．15．2使用方法：将本品用水按1：20稀释，喷于铝复合板表面，用布擦净后用水擦洗。4．16强力除油剂
4．16．1使用范围：清除物体表面的重油污、油渍。
4．16．2使用方法：将本品用水按1：100稀释，直接喷涂于被清洁物表面润湿被清洁物2—3钟，即可用毛巾或刷子擦拭，然后用水冲洗干净。4．17消毒多用途清洁剂
4．17．1使用范围：卫生间、墙壁、家具、楼梯扶手、门把手等到公共场所的清洁消毒。4．17．2稀释度： 1：100；
4．17．3使用方法：用抹布对清洁物表面进行擦拭。
5．7清洁设备操作和日常保养标准作业规程
1．0目的
确保安全、正确使用清洁设备，延长机器使用寿命。2．0适用范围
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适用于五里河城物管处有关清洁设备的操作、保养。3．0职责
3．1保洁部主管负责清洁设备的操作培训和督导工作。3．2保洁部领班负责协助部长做好培训、督导工作。
3．3保洁员负责依据本规程进行清洁设备具体操作及保养工作。4．0程序要点
4．1吸尘器的操作与日常保养 4．1．1吸尘器操作：
ａ）使用时按下列步骤操作： ——套上吸尘耙杆；
——插上电源并按动机上开关；
——吸尘；吸硬地面时，应注意按耙上调节开关使毛刷伸出；吸地毯时，应注意将毛刷按回吸嘴内。
ｂ）使用后应按下列步骤操作： ——关闭电源，取下吸尘耙杆； ——电源线绕好挂在机身上。ｃ）操作时注意事项：
——插上电源前应先检查电源线是否破损，清理地面上稍大的物体时，应避免堵塞吸管； ——吸尘时不要让机器辗压电线源。4．1．2吸尘器的日常保养 ａ）每次用后擦净机身；
ｂ）每周清理尘袋1—2次，清洁方法如下： ——把桶耳打开，取出尘隔、尘袋； ——将尘袋底部的固定拉链拉开倒出垃圾；
——开动另一台吸尘器，用软管将尘袋内外尘隔吸干净。
4．1．3保洁员每天在清洁机身同时检查机器使用情况，将检查结果记录于《机械清洁保养
记录表》中。
4．1．4保洁部领班每天应检查保洁员的工作记录表，发现机器有异常情况时应即时填写维修单，送工程部维修，并做好记录。4．2抛光机操作与日常保养
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
4．2．1抛光机操作：
ａ）把机体放倒，然后在机器底部装上百洁垫； ｂ）机体放平，全转盘连同百洁垫紧贴地面； ｃ）启动电源开关，来回进行抛光；
ｄ）抛光时速度应保持50米/分钟来回抛光3—5次； ｅ）行与行之间要重叠1/3，以免漏抛； ｆ）用完之后关好电源开关，卸下百洁垫清洗； ｇ）盘好电源线。4．2．2抛光机的日常保养
ａ）每次工作后，应把机身擦干净； ｂ）操作前检查电源线是否破损； ｃ）对轮子等活动部分应每月加油一次；
ｄ）每次用完后，保洁员应将机器使用状态记录于当日《机械清洁保养记录表》中； ｅ）保洁部领班应每天检查保洁员的工作记录，发现机器有异常情况应即时填写维修单，送工程部维修并做好记录。4．3擦地机与日常保养 4．3．1洗地时的操作：
ａ）在机体底部逆时针方向按装针座或刷子： ——洗平滑地面时，应装针座压紧百洁垫； ——洗不光滑地面时应装上刷子。
ｂ）插上电源按下调节开关，将手柄杆调至便于操作的高度； ｃ）抓稳操纵杆上下控制使用使机器左右移动；
ｄ）操作结束后拔掉电源线、卸下针座或刷子，清洗刷子或百洁垫。4．3．2洗地毯的操作： ａ）使用时：
——逆时针方向装上地毯刷；
——将地毯清洁剂按稀释比例对好水后倒入水箱中； ——插上电源按下调节开关，将手柄调至适合自己的高度；
——抓稳操纵杆，拉动给水控制杆，将清洁剂喷出至刷盘处，上下控制使机器左右移动。ｂ）使用后：
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——拔掉电源线，卸下地毯刷并冲洗干净； ——将水箱中清洁剂水倒出，将机器里外擦拭干净。4．3．3打蜡时的操作：
ａ）在机体底部逆时针方向安装针座、百洁垫；
ｂ）插上电源按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度； ｃ）抓稳操纵杆，上下控制使机器左右移动；
ｄ）当机器移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘的百洁垫将蜡水均匀涂在地面上； ｅ）用完后拔掉电源线，卸下针座、百洁垫并清洗干净。4．3．4操作时注意事项：
ａ）开动擦地机时，电源线要在操纵者的背后，避免刷子接触电源线将电源线卷进刷子内； ｂ）使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达和插头； ｃ）一定要将手柄杆调至适合自己的高度，再按操纵开关；
ｄ）使用完毕，不应随便使手离开手柄杆，应等机器完全停止后再切断电源。4．3．5日常保养：
ａ）每次使用完毕后，应擦干净机身、电线； ｂ）将电线绕回机挂钩，存放在干燥的地方； ｃ）刷盘应刷毛向上存放；
ｄ）每次使用后检查机器使用情况，将检查结果记录于《机械清洁保养记录表》中； ｅ）保洁部领班应每天检查保洁员的工作记录，发现机器有异常情况记录时应即时填写维修单送工程部检修，并做好记录。4．4吸水机操作与日常保养 4．4．1吸水机操作：
ａ）使用吸水机时将软管插入机身的吸水口；
ｂ）插上电源按动机身电源开关（双马达两个控制开关）； ｃ）控制机器前后移动进行吸水；
ｄ）当水满时，关掉电源线，将吸水软管拔出放下，把水箱里的水放掉； ｅ）使用完毕后，拔掉电源线和进水软管。4．4．2日常保养：
ａ）每次使用完毕后，应将水箱里的水放掉，用清水冲洗后再用干布抹干净，以免发臭； ｂ）用干布擦干净机器、电源线，然后将电源线绕好挂在机器上；
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ｃ）每次清洁后应检查使用情况，将检查结果记录于《机械清洁保养记录》中； ｄ）保洁部领班应每天检查保洁员的记录，发现机器有异常情况记录时应即时填写维修单送工程部维修并做好记录。
ｅ）保洁部主管应每天检查保洁员的工作日记，发现机器有异常情况记录时应即时填写维修单送工程部维修并做好记录。5．0相关记录
5．1《保洁部安全管理规定》 6．0记录
6． 1《机械清洁保养记录表》 7． 6．2《日清洁工作单》
5．8地面清洁标准作业规程
1．0目的
规范大理石、仿石和其他普通地面的清洁保养工作。2．0适用范围
适用于五里河城物管处大理石、仿石、木质地板的清洁保养工作。3．0职责
3．1保洁部主管负责制定地面清洁保养计划、组织实施和质量检查。3．2保洁部领班负责协助部长检查、组织实施地面清洁保洁工作。3．3保洁员负责依照本规程进行地面清洁保洁工作。4．0程序要点
4．1地面清洁保养计划的制定
4．1．1保洁部主管应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划。4．1．2地面清洁保养计划应包括下列内容： ａ）不同季节、气候地面清洁保养频率； ｂ）工作日客流频密时地面清洁保养频率。4．2大理石地面的清洁保养
4．2．1大理石地面的每日例行清洁保养：
ａ）扫净地面后，将适量静电除尘液喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养； ｂ）洗地：
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——将全能水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）用擦地机配合清洁垫轻轻擦洗地面；
——用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。ｃ）地面打蜡、抛光：
——进行打蜡前应先清洗、起蜡；
——打蜡时落蜡要均匀，上下互相重叠10cm，每推100cm距离喷蜡一次。
——地面落蜡完成后，用抛光机、打磨垫进行地面抛光，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；
——上述方法适用于每天夜间清洁保养。4．2．2大理石地面的定期保养： ａ）大理石地面打蜡每2—3个月一次； ｂ）地面起蜡：
——起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置； ——将起蜡水稀释后注入擦地机水箱中； ——套好针痤洗地清洁垫；
——接通擦地机电源，按动机身电源开关，将起蜡水均匀擦在地面上；
——控制机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2—3次进行刷地起蜡工作； ——上、下行距之间互叠10cm；
——用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面； ——待地面吹干后再进行封蜡。ｃ）封蜡：
——将蜡拖头套在蜡拖杆上；
——头浸透蜡水然后放在压水器上压干少许（约两下）；
——将蜡水均匀涂在地面上，待每层蜡水干透后再进行上一层的封蜡操作； ——封蜡层数一般3—5层，三层底蜡二层面蜡。
ｄ）24小时后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。
4．2．3大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。4．3仿石地面的清洁保养 4．3．1日常清洁保养：
ａ）扫净地面后拖把清除水迹、油污迹；
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ｂ）用尘拖对地面进行推尘，每天数次； ｃ）对污染较重部位应用稀释的全能水清洁。
4．3．2每月一次用擦地机、清洁垫、清洁剂全面清洗地面。4．3．3操作时应注意：
ａ）使用清洁剂时注意防止清洁剂腐蚀金属设施； ｂ）全面清洁地面应在晚上进行。
4．3．4仿石地面清洁保养应达到：目视地面色泽透明光鲜。4．4地面清洁保洁工作检查
4．4．1保洁部主管应按计划检查地面清洁保养质量不着。
4．4．2领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本规程标准跟踪检查保洁员的工作。5．0相关文件 5．1《岗位工作标准》
5．2《清洁剂使用标准作业规程》 6．0记录
6．1《室内公共区域清洁卫生检查表》
5．9墙面清洁标准作业规程
1．0目的
规范墙面清洁工作，确保各类墙面清洁、干净。2．0适用范围
适用于金厦物业管理有限公司所管辖各类的墙面清洁。3．0职责
3．1保洁部主管负责对墙面清洁工作的质量检查与监督。3．2保洁部领班负责依照本规程进行组织实施清洁工作。3．3保洁员负责依照本规程进行具体清洁工作。1． 0程序要点
4．1瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁 4．1．1操作要领：
a）先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）清洁剂； b）用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；
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c）把毛巾浸入放有清洁剂的水里，拧干后沿着墙壁从上往下的来回擦； d）瓷砖缝要用小刷子刷洗；
e）用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍； f）用拖把拖干净地面；
g）墙面应每月进行一次彻底清洁。4．1．2清洁时应注意：
a)用铲刀刮出墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙壁面；
b)严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽； c)大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁；
4．1．3保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污染。
4．2乳胶漆墙面的清洁 4．2．1操作程序：
a)关闭要清洁之处的门窗，在地面上洒上一点水； b)用扫把轻轻拂去墙面及顶部的灰尘；
c)用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉； d)用铲刀铲除墙上粘附和泥沙、痰迹； e)扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面； f)上述工作每月重复做一次。4．2．2清洁时应注意：
a)使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；
b)作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。4．2．3保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。4．3木质墙面清洁 4．3．1操作程序
a)用掸子掸净墙壁的灰尘； b)用微湿的布擦拭墙壁；
c)木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。4．3．2木质墙面保洁注意事项：
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a)不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；
b)木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。4．4墙毯清洁
4．4．1清洁前，先用吸尘器对墙毯吸尘：-a)用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除渍；
b)擦地机的打泡箱内加入清洁剂（竞水量参照《清洁剂使用标准作业规程》），连接喉管手刷接通电源；
c)启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗； d)吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；
e)启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，反复进行把水分大部分吸干。4．4．2挂式墙毯清洁：
a)将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘； b)用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹；
c)地毯清洁剂稀释后，装入喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷洒在墙毯上； d)擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；
e)机器刷完后待30分钟左右，用吸水机吸去泡沫，用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高档的墙毯。
4．4．3清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毯毛松软、色泽光鲜。5．0相关记录 5．1《岗位工作标准》 5．2《机械清洁保养记录表》 6．0 记录
6．1《室内公共区域清洁卫生检查表》
5．10地毯清洁与保养标准作业规程
1．0目的
规范地毯清洁、保养工作，确保地毯清洗质量，延长使用寿命。2．0适用范围
适用于五里河城物管处所有室内地毯的清洁与保养工作。3．0职责
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
3．1保洁部主管负责地毯清洁、保养工作的组织安排与质量监控。3．2保洁部领班负责协助部长检查、实施地毯清洁保养工作。3．3清洁工负责依照本规程具体进行地毯清洁保养工作。4．0程序要点 4．1地毯的日常保养
4．1．1地毯日常保养吸尘频度：
a）办公室等人少出入的地方，每周用吸尘器吸尘两次；
b）电梯、大堂等客流量大的地方，每天应用吸尘器吸尘数次（视客流量而定）。4．1．2发现地毯上有下列污渍时，应及时清除：
a）当发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除； c）地毯上有果汁、咖啡等到水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1：5兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干； d）对有油污的地毯，应当用除油剂喷在地毯上，然后用毛巾擦除。4．2地毯定期清洗的操作程序 4．2．1用吸尘器对地毯进行吸尘。
4．2．2用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。
4．2．3按比例将地毯清洁剂加水后倒入擦地机的水箱内（地毯水兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）。
4．2．4套上地毯刷，接通电源。
4．2．5打开机器开关，将水均匀地洒在地毯上。
4．2．6控制擦地机方向，由左至右保持50厘米/分钟的速度为宜。4．2．7上行与下行要互叠约10厘米。
4．2．8用毛刷刷洗地毯边角，用吸水机吸干大部分水分。4．2．9用吹风机吹干或晾干地毯。
4．2．10工作完毕后用清水冲洗擦地机、地毯刷和吸水机。
4．2．11对办公室等地方每月定期清洗一次，电梯等客流量大的地方随脏随洗。4．3地毯清洁后标准应达到：无污渍、无班点。
4．4本规程的执行情况，作为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。5．0相关文件
5．1《清洁剂使用标准作业规程》
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
5．2《岗位工作标准》 6．0记录
6．1《地毯清洗记录表》
5．11玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程
1．0目的
规范玻璃、灯具、不锈钢的清洁质量。2．0适用范围
适用于五里河城物管处所有的玻璃、灯具、不锈钢的清洁。3．0职责
3．1保洁部主管负责玻璃、灯具、不锈钢清洁工作的组织实施和质量检查。3．2保洁部领班负责依照本规程协助部长进行检查、实施清洁工作。3．3保洁员负责依照本规程进行玻璃、灯具、不锈钢清洁、保养具体工作。4．0程序要点 4．1玻璃清洁
4．1．1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁剂使用标准作业规程》）：
a）先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； b）将毛头浸入玻璃水中； c）把毛头按在玻璃上并上下洗抹；
d）用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角度； e）当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动； f）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水； g）清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上； h）操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。4．1．2玻璃清洁标准： a）玻璃面上无污迹、水迹；
b）用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。4．2灯具清洁
4．2．1准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200lm）清洁剂：
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a）关闭电源；
b）架好梯子，人站在梯子上一手托灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩； c）将灯罩放在有清洁剂的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布
抹干水分；
d）将干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；
e）清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。4．2．2清洁灯具注意事项：
a）在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤； b）清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；
c）人在梯子作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人；
d）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
4．2．3灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
4．3不锈钢的清洁 4．3．1日常的清洁保养：
a）用已稀释的全能水（稀释度参照《清洁剂标准作业规程》）擦拭不锈钢表面； b）用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干； c）涂少许不锈钢光亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹试；
d）不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调至雾状）将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。4．3．2特殊污渍、锈迹的清洁：
a）用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍； b）用湿毛巾擦拭干净，干布擦干； c）抹上不锈钢光亮剂。4．3．3操作时应注意：
a）清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度； b）上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物； c）使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
4．3．4不锈钢清洁标准：
a）亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影； b）镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。4．4本规程的执行情况，作为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。5．0相关文件 5．1《岗位工作标准》
5．2《清洁剂使用标准作业规程》 记录
6．1《室内公共区域清洁卫生检查表》
5．12特殊环境清洁标准作业规程
1．0目的
规范特殊环境清洁工作，确保环境卫生质量。2．0适用范围
适用于五里河城物管处辖区内特殊情况的清洁工作。3．0职责
3．1保洁部主管负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作。3．2保洁部领班负责协助部长检查、组织实施特殊情况的清洁工作。3．3保洁员负责依照本规程进行特殊情况下的清洁工作。4．0程序要点
4．1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的处理
4．1．1当接到保洁领班的指令后，保洁员应带垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。
4．1．2将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
b）各层保洁员应检查球体、天窗、天台、平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞及时疏通；
c）检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；
d）各岗位保洁员应酬配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。4．2．2暴风雨过后：
a）保洁员应及时清扫各责任区内地面所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土，石子及其他杂物； b）发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应协助绿化工及时清运、打扫现场；
c）保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告领班处理。
4．3梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等到现象，发生上述现象时应及时采取适当方式加以清洁 4．3．1在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”。
4．3．2保洁部领班应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。4．3．3如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。
4．4楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤 4．4．1迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和机电维修人员前来救助。
4．4．2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一层楼，通知机电维修人员关掉电梯。
4．4．3关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。
4．4．4用撮子将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。4．4．5打开门窗或用风扇吹干地面。4．5业户施工影响环境卫生的清洁
4．5．1大厦设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁员应配合做好场地周围的清洁工作。
4．5．2及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。
4．6新入住装修期的清洁，各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，对装修垃圾应督促业户及时清走。
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4．7突发火灾事故
4．7．1要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资，文件等的疏散转移工作，并协助做好业主（住户）的疏导工作。4．7．2加强易燃清洁用品的管理。
4．7．3保洁部仓库常备各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。4．7．4及时清理干净火灾遗留的杂物。4．8注意事项
4．8．1梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。4．8．2暴风、暴雨天气注意高空坠物。4．8．3处理水管爆裂事故注意防止触电。
4．8．4清理火灾现场要等到现场调查结束后，经有关部门批准后才能进行。4．9本规程的执行情况，作为保洁部相关员工绩效考评依据之一。
业户有偿保洁服务标准作业规程
1．0目的
规范业户有偿保洁报务工作，确保有偿服务工作质量。2．0适用范围
适用于五里河城物管处开展的业主有偿保洁服务工作。3．0职责
3．1管理处主管经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。
3．2物管处主管负责对有偿服务的项目定价、保洁主管负责有偿保洁服务的组织实施服务过程的质量监控。
3．3保洁员负责依照本规程进行具体业户有偿保洁服务的工作。4．0程序要点
4．1．1当接到《有偿服务清洁协议书》后，保洁部主管应对派出人员做如下工作安排： a）详细说明该次服务工作的内容和工作时间； b）本次服务工作的要求及注意事项。4．1．2保洁员接到外派任务时，应注意： a）检查自己的仪容、仪表； b）检查清洁设备、工具、清洁剂等；
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c）牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准； d）准时到达指定地点。
4．1．3进入业主屋前应敲门并自报身份说明来意，得到业主允许后方可进入，如业主屋内没人，留下钥匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后，方可用钥匙将门锁轻轻打开，并将“清洁进行中”牌立在门口。
4．1．4按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关作业规程。4．1．5清洁完毕，收拾好设备、用具。
4．1．6每次工作完毕后保洁部领班应亲自检查服务质量请业主验收及咨询业主对服务的意见。
4．1．7如业主不在时，保洁部领班应会同保洁员检查现场工作无遗漏后，关上电源锁好门。4．2有偿服务工作注意事项：
4．2．1到业主室内清洁服务必须挑思想和技术素质好的员工，并经严格的纪律培训后方可委以任务。
4．2．2凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应当符合服务标准要求。5．0相关文件 5．1《岗位工作标准》 5．2《员工服务标准作业规程》 5．3《室内卫生清洁标准作业规程》 6．0记录
6．1《五里河城室内卫生清洁协议书》 6．2《入室服务清洁报价单》
5．14保洁部员工培训实施标准作业规程
1．0目的
规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。2．0范围
适用于五里河城物管处所属保洁部全体员工的培训工作。3．0职责
3．1保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。
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3．2保洁部领班负责实际操作的培训。4．0程序要点
4．1培训计划的制定
4．1．1保洁部主管于每年的12月15日前做出下的员工培训计划，并上报公司审批。4．1．2员工培训计划必须符合下列要求： a）符合国家的有关法律法规及公司的规章制度； b）有具体的实施时间； c）有明确的培训范围； d）有考核的标准； e）有培训费用预算； 4．2新入职员工的培训
4．2．1新员工入职前需进行岗前培训，经考核合格后方能正式上岗：
a）入职
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4．3．3清洁剂分辩、使用的培训： a）清洁剂的颜色、气味； b）清洁剂的性能； c）清洁剂的使用方法； d）清洁剂的注意事项； 4．3．4地毯清洗方法培训： a）干洗操作； b）干泡清洁操； c）抽洗操作。
4．3．5常用清洁设备的使用和日常保养培训： a）吸尘器的使用与日常保养； b）擦地机的使用与日常保养； c）吸水机的使用与日常保养； d）抛光机的使用与日常保养；
e）现场操作示范及相关配件的使用知识。4．3．6地面清洁保养培训： a）地面日常保养的注意事项； b）地面清洁的频率。4．3．7消杀服务培训： a）灭虫的频率； b）消杀区域； c）消杀灭虫频率； d）药物的使用与保管。4．3．8其他保洁知识的培训： a）保洁工作顺序；
b）保洁工作技巧；保洁应注意事项。
4．3．9清洁知识的培训由保洁部主管、领班负责，每周进行一次每次1小时。4．4安全培训
4．4．1安全培训内容：
a）清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训；
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b）安全方面的相关清洁作业规程。
4．4．2安全培训由保洁主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。4．4．3安全培训应每季进行一次，每次培训时间不少于1小时。4．5物业管理知识的培训
4．5．1参加物管处统一安排的专项物业管理知识培训。
4．5．2物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。4．5．3培训后参加公司组织的统一考核。4．6其它方面的培训
4．6．1凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。4．6．2外出参观学习。4．6．3计划外培训。4．7培训考核方式
4．7．1笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。
4．7．2实际操作考试考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实际操作考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。
4．7．3实际考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保洁部主管组织安排进行补考，若
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5．6《保洁部员工守则》 5．7《标准作业规程》 8． 0记录
6．1《培训记录表》
5．15员工服务管理标准作业规程
1．0目的
规范员工的服务工作，树立良好的服务形象，为业户提供优质服务。2．0范围
适用于五里河城物管处全体员工的服务工作。3．0职责
保洁部主管负责本部门员工技能培训，监督、考核员工的服务工作。4．0程序要点 4．1总则
保洁部主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果做为员工绩效考评的依据之一。4．2仪容仪表 4．2．1着装
a）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁、领带、领花端正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；
b）上班统一佩戴工作牌，工作牌端正佩戴在左胸襟处；
c）鞋袜须穿、戴整齐。统一穿黑色软底鞋，鞋袜干净，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露； d）在任何场合，不得穿背心、短裤、拖鞋； e）男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4．2．2头发
a）女士前发不遮眼，不得染浅色发，不梳奇异发型；
b）男士不留长发，大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持光亮，不遮眼。4．2．3个人卫生
a）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲不得残留污物。不涂有色指甲油；
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b）上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； c）保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
4．2．4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。
4．2．5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时到卫生间或工作间整理。4．3举止要求
4．3．1在服务过程中实行“服务从微笑开始，工作从您好开始”； a）面带微笑，主动问候客人并热情为客户服务； b）耐心认真处理每一项服务工作；
c）谦虚和悦接受客户的评价。客户离去时，应面带微笑道别。
4．3．2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑。就座时不许有以下几种姿势： a）坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚； b）双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c）趴在工作台上； d）晃动桌椅发出声响。4．3．4行走
a）行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两臂放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；
b）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；
c）在工作场所与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行嬉戏打闹；
d）行走时，遇有领导或业户要礼让其先行，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行； 4．3．5举止行为
a）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； b）上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；
c）在业户面前不吸烟、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋，卷裤衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
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d）在走廊、过道，电梯或活动场所与客人相遇时，应主动致意，礼让客人先行； e）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否看清目标；
f）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。4．4语言
4．4．1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
4．4．2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4．4．3欢迎语：欢迎您来我们大厦、欢迎您入住本大厦、欢迎光临。
4．4．4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭禧发财。
4．4．5告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。4．4．6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4．4．7道谢语：谢谢、非常感谢。
4．4．8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的。
4．4．9征询语：请问您有什么事？我能为您做点什么？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请-------好吗？
4．4．10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4．5服务要求
4．5．1与业户交谈时，就注意：
a）对熟悉的业户应称呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次与业户见面时，应注意记住对方的姓名；
b）与业户或领导谈话时，应停下手中的工作，专心倾听业户或领导的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途打断对方的讲话；
c）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业户，不可不懂装懂；
d）在与业户谈话时，如遇另一业户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；
保洁部操作手册物管处——保洁部操作手册
e）当业户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。4．5．2客人乘电梯时应注意： a）主动按“开门钮”；
b）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
c）客人进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹上衣物，物品；
d）等电梯门关上呈上升状态时，转过身站在与梯门呈45°面向客人；
e）电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。4．5．3在服务过程中应注意：
a）三人以上的对话，要用互相都懂的语言； b）不得模仿他人的语言声调和谈话； c）不得聚堆闲聊，高声喧哗；
d）不得在任何场合以任何借口顶撞，讽刺客人； e）不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性语言； f）不开过分的玩笑； g）不讲有损公司形象的语言。
保洁部操作手册
学生权益部工作手册3
一、学生权益部
（一）工作进展及成效
1.大力宣传阳光权益，提高维权意识。一是组织“阳光权益月”活动。部门在三月份组织了“权益提案大赛”、“权益知识竞赛”等活动。吸引了众多同学的积极参与。二是在“消费者权益日”现场摆台收集同学们的反馈的权益问题。并且一一向提出问题的同学进行了回复。三是联合化学化工学院组织了“阳光交通协管员”的培训大会。请到了岳麓区交警大队的大队长及警员。他们的培训让同学们对学校周围的交通问题有了更深刻的了解。
2.关注学校热点，积极推进热点问题的解决。首先，关于德智园区的停电问题。我们联合潇湘槐市做了一次专门的问卷调查。并且将调查结果反馈给了刘书记。后来刘书记在会上也强调了德智停电问题，要求加快解决的步伐。其次，关于同学们普遍关注的园区安装空调的问题。我们做了一个网上问卷调查，共收到了1400多份有效问卷。我们将问卷调查的结果一一反馈给学校。然后，关于食堂卫生的问题。我们组织了普通同学亲自到食堂后厨参观。了解食堂的内部情况，尤其是卫生问题。
3.积极做好同学身边的权益维护者。关于学校风扇掉落事件，关于“周考”事件，关于机考系统奔溃事件，关于宿舍调整事件，关于校车的使用问题等等。任何与同学们有关的权益问题，我们都积极的去调查了解，反馈。
（二）存在问题及改进对策：
1.权益问题的解决效果不太理想。我们收集到的问题大多需要与学校职能部门的老师进行沟通解决。但是我们部门的力量有限，所以问题的解决往往效率很低。有些甚至无法解决。所以我们要加强与职能部门老师的有效沟通，建立良好的沟通渠道。另外，我们也要团结好每一位同学，因为同学才是我们的坚强后盾。
2.同学们的维权意识有待提高。对于学校的众多权益问题，只有很少一部分同学会关注。所以我们首先应该建立一个权益问题的收集反馈机制。让大多数同学能够看到最近学校的权益动态。其次，我们需要举办各种有特色的活动，吸引同学们的参与。让同学们更好的了解权益。
3.阳光志愿者建设需要更加完善。学校的各种活动，包括有关权益的活动都需要大量的志愿者。我们的志愿者队伍建设还处于初步阶段，我们需要尽快的完善志愿者队伍的制度建设。并且在新的学期，招募新一批阳光志愿者。
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