客房岗位职责及流程共3篇(客房岗位职责和工作内容)

　　下面是范文网小编整理的客房岗位职责及流程共3篇(客房岗位职责和工作内容)，供大家阅读。

客房岗位职责及流程共1

　　客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责

　　随着旅游业的日益发达，酒店业也是齐头并进。客房服务员是酒店内的一个必备岗位，主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。本期乔布简历小编将为大家介绍一下客房服务员岗位职责_客房服务员工作流程，一起来了解一下他们平时都有些什么工作吧~

　　关键词：客房服务员工作流程,客房服务员岗位职责

　　一般来说，客房服务员主要有以下岗位职责：

　　1、上班前整理好仪容仪表、按规定着装、佩戴好工牌，按要求准备好放置清洁整理客房需要的工具及置换物品的工作车。

　　2、按要求对自己负责区域内的客房进行清洁整理，卫生工作要严格按照操作标准进行，清洁客房时不得摆弄住客私人物品、捡到客人遗失物品时及时交到相关部门。

　　3、发现或住客提出客房内设施损坏、设备故障时，及时报有关部门进行维修处理。

　　4、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁；每天对负责区域内的设备运转、电源开关、墙壁清洁、地毯使用等情况进行了解，发现异常及时申报处理。

　　5、下班前做好交接班工作，对于住客提出的问题做好记录，并通知接班人员跟进，及时向住客反馈处理情况，确保住客对酒店的满意。

　　酒店客房服务员要有良好的语言表达能力，能对外界信息及时分析判断并快速做出反应，灵活准确完成各项服务操作~希望以上的客房服务员工作内容对小伙伴们找工作有所帮助~

　　本文来源简历 直接上级：总经理

　　直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责：

　　1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；

　　2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标；

　　3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

　　4 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会；

　　5 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；

　　6 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；

　　7 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；

　　8 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任；

　　10 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；

　　11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。 工作流程：

　　1 参加饭店有关会议：

　　（1）出席总经理主持的每日晨会。 （2）每周一次的工作总结会。 2．主持客房部有关会议 3．查看有关报表 （1）部门值班记录。 （2）客房状态的电脑报表。

　　（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。

　　（4）客房部营业月报表。 4．工作检查：

　　（1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。

　　（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。

　　（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。 （4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。

　　（5）了解待修房的维修情况。 （6）做好与相关的沟通、协调。 二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责

　　1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。 2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。

　　3 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

　　4 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

　　5 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

　　6 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

　　7 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 工作流程

　　1 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。

　　2 查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。

　　3 检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。

　　4 查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。

　　5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。

　　6执行客房部经理交给的其它任务。 三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责

　　1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

　　2 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。 3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。 4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。 5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。 工作流程

　　1 提前做好预订出租房间的准备工作。 2 做好客人结账离店的检查工作。

　　3 按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。

　　5 有计划地完成当日任务及计划卫生。 6 整理工作车、工作间、工作走道。

　　7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。

　　四．前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。

　　2 为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。

　　3 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。

　　4 为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。 5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。

　　6 提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。 7 协调对客服务。

　　8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 工作流程

　　1 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续；

　　2 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排；

　　3 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；

　　4 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 5 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改；

　　6 处理由销售部预定的团体订房或变更；

　　7 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料； 8 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

　　9 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务；

　　10 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话； 11 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 12 随时完成主管或领班临时委派的工作； 五：PA 直接领导：客房部经理 岗位职责

　　1 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全; 2 认真执行经理的指示安排和交付的任务; 3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率; 4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用。 工作流程

　　1 准备好当班的各种清洁用具及用品。

　　2 进行大堂地面、墙面、大门玻璃、地毯、绿色植物叶面浮尘等基本清洁。

　　3进行电梯内外擦尘和除污，以及更换电梯内块毯。 4 所有公共区域内垃圾箱的清洁及更换干净垃圾袋。 5 及时打扫公共区域卫生间，并定期进行大型消毒打扫。

客房岗位职责及流程共2

　　客房保洁

　　工作时间：08:00---17:30 中午1个半小时吃饭休息时间

　　工作职责：通过对所有客房及公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。 工作说明：

　　1.根据工作安排，清洁保养所负责的公共区域。

　　2.检查各种设备设施和家具的完好情况，发现问题及时报告和报修。 3.做好清洁洁用品的保管和使用，整理好库房。 4.负责酒店所有客房、公共区域的清洁整理工作。

　　5.负责酒店客房住客退房时的查房工作，注意客房内物品有无损坏情况；房内消费品是否有消费情况，并及时告知前台收银。

　　6.负责回收、发放并检查所有使用的布草。

　　7.向前台收银报告布草中严重损坏或沾污的情况。

　　8.保持布草间的整洁卫生。

　　客房维修、报修工作程序

　　1.清扫房间同时仔细检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理维护。

　　2.开门时门牌是否紧固无破损，房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否 正常，疏散图是否完好、准确。

　　、

　　3.空调及卫生间风口响声及功能是否正常，各种开关是否紧固完好。

　　4.房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污。

　　5.壁柜灯及各类灯具功能是否正常。

　　6.检查壁柜门是否变形，紧固螺丝是否有松动、脱落等。 7.检查床屏及床腿是否完整、紧固。

　　8.检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。

　　9.检查抽屉小门是否灵活，完好不松动。

　　10.检查电视频道是否完整、清晰，电源线与插座是否接触完好。

　　11.检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上，电源线接触是否良好。

　　12.检查窗帘及纱帘轨道，窗框框架是否松落、变形。

　　13.检查窗户拉手，开关卡是否完好，窗户是否缝隙大，是否漏风、漏雨。

　　14.检查沙发布是否裂缝，木条是否松动。检查镜面及玻璃是否破裂等。

　　15.检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常。

　　16.将需维修项目详细注明是急修还是普修，注明时间、地点。

　　住客退房的客房清洁程序

　　1.按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“客房服务”，连续轻敲三下。

　　2.进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保证空气对流。

　　3.将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。

　　4.将用过的杯具立刻清洗干净。（由于酒店没有多余杯具）

　　5.对于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖好，并为客人做留言。

　　6.逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草。

　　7.按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、整洁，确保床紧绷、平整、挺括。

　　8.从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不 漏项。

　　9.除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。

　　10.注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活， DND、MUR牌有无污迹、破损、折皱。

　　11.风口和走廊灯要定期擦拭，擦走廊灯时用干抹布。

　　12.检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部，打开开关检查有无图象，屏选是否准确，颜色是否正常。

　　13.写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意 桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布，灯罩拉口朝墙。

　　14.检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。

　　15.检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。

　　16.厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。

　　17.床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟，确保时钟准确。

　　18.检查放在床头柜的服务用品是否齐全。

　　19.抹净空调开关及穿衣镜。

　　20.卫生间按卫生间的清扫程序操作。

　　21.离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。

　　22.离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。

　　23.把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。

　　 空房清洁程序

　　1.进入房间，拉开窗帘，打开窗户，使室内空气流通。

　　2.从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘。

　　3.打开所有的灯，发现坏的要及时报修、更换。

　　4.检查抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷干净，并多次抽水。

　　5.打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出。

　　6.抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面。

　　客房二次清洁程序

　　1.清洁杯具：将客人用过的杯具撤掉并当场清洗干净，如果客人有特殊喜好，且杯内饮品 为专用饮品，勿需清洗。

　　2.整理床铺：将客人动过的床整理干净，注意不要移动客人放在床面上的物品，棉被要整 理平整、挺括、美观、枕头不外露，床尾自然下垂。

　　3.清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净，注意烟缸内放有客人的发票，收据等物时不 要挪动，垃圾桶内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋。

　　4.整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位，将客人残留的垃圾收干净。

　　5.清理脏棉织品：将客人用过的棉织品撤出，注意客人的棉织品不能混入。

　　6.清理卫生间垃圾：同样要注意不要动客人烟缸内物品（发票或收据等），只将垃圾收出 即可。

　　7.清理卫生间马桶、台面、擦拭镜面、台面及电镀、补充棉织品、物品。

　　8.环顾四周：站在门口环顾房间及卫生间，看有无遗漏未做的项目，之后锁好房门离开。

　　清扫卫生间工作程序

　　1.清理卫生间棉织及垃圾

　　a）将客人用过的棉织品一件件拣出，注意客人自带物品不能混入。

　　b）检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内，将垃圾袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。

　　2．清洗

　　a）将清洁剂倒在清洁布上，依次分别擦洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干，将台面擦干并打蜡，以维护台面光泽。

　　b）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗干净并擦干。 3.抹尘

　　a） 按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生间门进行抹尘，一边清 洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。

　　b） 检查电话、吹风桶有无损坏。

　　c） 检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。

　　d） 最后从内向外擦干净地面。

　　4.补充物品：按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦干净，平铺在浴缸里。

　　5.整好浴帘，推向卫生间门后的墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。

　　6.环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生间灯。

　　客房岗位职责流程

　　客房部主管岗位职责及工作流程（共20篇）

　　客房员工岗位职责和工作流程

　　库房岗位职责及流程（共3篇）

　　客服部岗位职责流程

客房岗位职责及流程共3

　　客房部岗位职责及服务流程

　　客房部各岗位职责

　　客房部经理岗位职责

　　一、岗位名称：客房部经理

　　二、报告上级：总经理、总经办

　　三、督导下级：客房部主管、领班

　　四、联系部门：宾馆各部门

　　五、职责提要：

　　（1） 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决

　　议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 （2） 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。

　　（3） 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。 （4） 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。

　　（5） 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

　　（6） 检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

　　（7） 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

　　（8） 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 （9） 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。 客房部主管岗位职责

　　一、岗位名称：客房部主管

　　二、报告上级：客房部经理

　　三、督导下级：客房部领班、各班组员工

　　四、联系部门：宾馆各部门

　　五、职责提要：

　　（1） 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 （2） 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

　　（3） 同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 （4） 学会处理突发事件及投诉。

　　（5） 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

　　（6） 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

　　（7） 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。

　　（8） 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。

　　（9） 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

　　（10） 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 （11） 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。

　　（12） 每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

　　客房部领班岗位职责

　　一、岗位名称：客房部领班

　　二、报告上级：客房部经理、主管

　　三、督导下级：各班组员工

　　四、联系部门：宾馆各部门

　　五、职责提要： （1） 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 （2） 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

　　（3） 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

　　（4） 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 （5） 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

　　（6） 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 （7） 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。

　　（8） 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。 （9） 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员

　　一、岗位名称：客房部服务员

　　二、报告上级：客房部经理、主管、领班

　　三、督导下级：无

　　四、联系部门：宾馆各部门

　　五、职责提要：

　　（1） 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。

　　（2） 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 （3） 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

　　（4） 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。

　　客房部各岗位工作服务流程

　　一、客房部经理工作程序

　　1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表。

　　3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时抽查服务员做房情况。 7．每天定时抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。

　　二、楼层主管、领班工作程序 1．每天上班先查看房态及夜班报表。

　　2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。

　　4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

　　5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。

　　6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

　　三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：

　　1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。

　　b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

　　2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

　　3、检查并补充酒水。

　　4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

　　5、发送报纸和杂志到房间。

　　6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

　　7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

　　8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。

　　9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

　　10、填写好每日工作报告表。

　　11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

　　12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

　　13、向领班及时报告房间状态。

　　14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

　　15、服从领班的工作安排。

　　16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

　　17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 中班服务员：

　　1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

　　2、负责开床服务。

　　3、完成所有指定的工作及清洁退房。

　　4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

　　5、对客人提出的要求应尽量满足。

　　6、负责对客人配加床、桌椅等。

　　7、记录没有开床的房间并说明原因。

　　8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

　　9、把洗干净的客衣送到客房。

　　10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

　　12、完成好领班安排的其他工作。

　　13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

　　14、经部长或领班同意后方可下班。 晚班服务员：

　　1、继续中班未完成的工作。

　　2、给客人提供服务。

　　3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

　　4、必要时清洁退房。

　　5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

　　6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

　　7、每天要做好详细交班。

　　8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

　　9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

　　10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

　　11、完成上级安排的其他工作。

　　12、主管或领班同意后，方可下班。 楼层团队接待程序 一：预报与确认

　　1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。

　　2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

　　3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

　　4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。 二：入住服务

　　1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

　　2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

　　3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。 三：离店服务

　　1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

　　2、主动为客人提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。 四：清扫客房前的准备

　　（一）不能擅自进入客人的房间

　　（二）注意房间门挂的牌子

　　（三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序

　　1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

　　2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

　　3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

　　4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一）走客房的清扫

　　对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下：

　　1、“进”

　　（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。

　　（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

　　（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。 （4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 （5）打开窗户，让房间空气流通。

　　2、“撤”

　　（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　　（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

　　（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

　　（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

　　（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

　　3、“铺”

　　（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

　　4、“洗”

　　卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 （1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

　　（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

　　（3）洗烟灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 （5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

　　（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

　　（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 （8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

　　（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

　　（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

　　5、“抹”

　　（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 （2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 ●注意区别干、湿抹布的使用

　　如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 ●检查房内电器设备

　　在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

　　●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

　　6、“补”

　　（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 （2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。 （3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

　　（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 （5）补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

　　7、“吸”

　　先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 （1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。 （2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

　　（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

　　（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

　　8、“检”

　　检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

　　9、“灯”（登）

　　（1）将房内的灯全部熄灭。

　　（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 （3）登记进、离房的时间和做房的内容。 二）住客房的清扫程序

　　住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

　　1、客人在房间时

　　● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 ● 操作要轻，不要与客人长谈。

　　● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

　　● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

　　2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

　　3、房间电话铃响时

　　房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

　　4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。 清扫住客房时，还应注意以下事项

　　●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

　　●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。 ● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 ● 离开房间时，关门动作要轻。 三）空房清扫程序

　　1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

　　2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

　　3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

　　4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。 四）请勿打扰房间的卫生清理程序

　　1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

　　2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

　　4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。 五）开夜床的操作程序

　　1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

　　2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

　　3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。

　　4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

　　5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

　　6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，

　　7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。 六）走房检查程序

　　1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

　　2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

　　3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。

　　4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

　　5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

　　6、电视机、空调的遥控是否齐全。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

　　1、将84消毒液按1：200比例配比。

　　2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

　　3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

　　5、消毒柜每三天大清洁一次。 面盆、马桶消毒：

　　1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

　　2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

　　3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。

　　4、最后用水冲净，擦干。

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