客服中心岗位职责说明书5篇客服中心岗位职责说明书内容

时间：2023-02-27 08:05:27 综合范文

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客服中心岗位职责说明书1

　　客服中心综合投诉管理员职位说明书

　　职位编码：

　　职位标识：

　　所属职类职种：客服中心综合投诉管理员1001职位名称：

　　工作地点：所属单位：

　　门：部职位设立日期：客户关系部

　　职位目的：

　　客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表1001协助做好工作关系：

　　客服中心主任1001直接上级：

　　业务督导客服中心话务员1001僚：同

　　直接下属：主要职责：

　　衡量标准应负职责重要性

　　根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责制度执行。

　　上报及时无错误 1 指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理

　　以上，98%：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达指标要求

　　根据省公司考核 2 指标进行落实

。100%，投诉答复率达99%投诉满意率

：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督日常管理

　　上报及时无错误

　　3 和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈

　　协调。

　　日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解数据准确

　　决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投 4 指导落实

　　诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；

。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情组织协调

　　安排合理 5 况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。

　　数据准确

。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息统计分析

　　分析合理 6 反馈至相关部门，班组及直接领导

　　汇报及时

客服中心岗位职责说明书2

　　客服中心前台客服助理岗位职责

　　2.负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。

　　3.负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。

　　4.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。

　　5.为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。

　　6.住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导处理。

　　7.根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作。

　　8.根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行回访。

　　9.接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。

　　10.为有需要的业主/客户提供打字、复印。

　　11.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。

　　12.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

客服中心岗位职责说明书3

　　客服中心岗位职责

　　400热线受理中心带班主管岗位职责

　　1、负责400热线受理中心的业务绩效，以达成400热线受理业绩目标为首要任务。 2、对400热线受理系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析。3、监督及管理400热线受理专员操作并给予客户24小时的服务。

　　4、提供指导及支援以促进400热线受理专员的服务质量及日常操作的顺利实施。 5、处理及解决来自400热线受理专员的用户投诉及复杂的用户咨询。6、做好400热线受理业务中需与相关部门沟通、协调的工作。

　　7、负责督导400热线受理人员的业务，以确保400热线受理人员遵守工作守则。 8、负责400热线受理中心的士气提升。

　　9、负责监听400热线受理人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。 10、负责做好呼叫中心设备管理。

　　11、做好400热线受理中心的其他相关工作。

　　400热线受理中心呼叫专员岗位职责

　　1、具体执行呼入、呼出业务的处理工作。

　　2、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 3、上班后立即进入工作状态，来电铃响3声内必须应答。4、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

　　5、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

　　6、接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间。 7、负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作。8、对部门工作提出有价值的建议和意见。

　　9、参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。

　　10、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。 11、服从直接上级领导的工作安排和管理。12、完成400热线受理中心的其他临时性工作。

客服中心岗位职责说明书4

　　客服中心岗位职责1、签到后查看交接班记录，掌握客房状态，与楼层保持密切联系，及时沟通客房信息。

　　2、将信息准确无误地输入电脑，及时与总台保持密切联系。

　　3、接听电话请使用礼貌用语，礼貌答复住客的咨询,并通知楼层服务员为客人提供相关的服务。

　　4、认真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及时做好出入库的记录。

　　5、认真登记遗留物品，并妥善保管。，6、及时向主管汇报客人投诉信息，并做好记录。 7、做好万能钥匙的检查和保管。8、认真完成好酒店指派的其他工作。客房部规章制度

　　1、上班时间内一律着装工作服，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，饰物只限于手表。3、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。4、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开额法规留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

　　6、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不允许强调个人理由。

　　7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

　　8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

　　9、必须按照主管安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主管请示，经同意后方可进行调班。 10、严禁落实请销制度。凡请假者必须写书面假条，交主管转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

　　11、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

　　12、送洗、回收被褥上时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。客房清洁员岗位职责 1、签到后接受工作安排

　　2、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。

　　3、对房间、卫生间进行全面清扫与整理，并保证效率和质量

　　4、严格控制客用消耗品，防止浪费流失。 5、清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。6、保持客房楼面的安静和安全

　　7、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。 8、房间设备若有损坏，应报告主管并在“工作日报表”上详细注明。

　　9、每班次整理工作时间及清洁车。

　　10、完成主管安排的工作，总结当日工作，填写交接班记录。客房卫生制度

　　一、上岗从业人员必须持有效的健康证，培训合格方可上岗服务。

　　二、保持室内环境整洁，地面无污垢和垃圾。

　　三、被套、床单、枕套等客房卧具，必须坚持一客一换，用后必须清洁消毒。

　　四、客用茶具、漱口杯必须每日清洗消毒，茶具要求光洁，无油渍、水渍、无异味。

　　五、客房内卫生间洗漱池，恭桶应每日清洗消毒，并保持无积水，无异味，无水垢，污垢，所用的清洁工具必须分类使用，并有明显标记。

　　六、要有防蝇、防鼠等设施，并经常检查设施的使用情况，发现问题及时改进。

　　七、客房坚持每天通风1-2次，定期进行空气消毒，保持室内空气清新，定期清洁空调。

　　八、认真做好客房公用物品消毒，更换和通风记录。收银员岗位职责

　　1、负责收银和结账工作，做到一丝不苟，大公无私，多不收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现账亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任，扣5分。

　　2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇型发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，上班期间不许穿拖鞋，照镜子，以上没有做好，承担经济责任，扣5分。 3、不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落。出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

　　4、配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结账时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找您xx元，请点好。以上做的不好，承担经济责任，扣3分。

　　5、由于责任心不强或马虎大意出现算错、漏算等情况，除担经济损失外，还要承担经济责任，扣5分。 6、不许在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；否则承担经济责任，扣5分。

　　7、上班期间不许带零食和饮料进入酒店，否则承担经济责任，扣3分。

　　8、不许使用电脑做其它与收银无关的工作；否咋承担经济责任，扣3分。

　　9、上班期间不许带现金，手机，皮包到前台，否则承担经济责任，扣3分。

　　10、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向经理汇报，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任，扣10分。11、以上所未涉及的内容，经理是有权随时进行更改。万盛大酒店收银管理制度 1、负责公司的收银工作；

　　2、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；

　　3、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

　　4、在收款中做到快、准、礼貌不错收、漏收客人款项，对签单及挂账者，必须依据充足方可；掌握现金、支票、信用卡、签单、挂账等结账程序；

　　5、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对名具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

　　6、准确打印台号的各项收款账单，熟记台为价格、出品价格及电脑号码等有关收银程序；

　　7、掌握发票、收据的正确使用方法；不得将公款挪作私用。

　　8、周转备用金必须每班核对，每天的营业收入现金为经专管人员批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用；

　　9、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；

　　14、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交办工作，不得向无关人员泄露有关部门营业收入情况资料及数据。

　　15、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况须向管理人员汇报，做到款账相符；认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款须有人见证，并在“收点交款袋报告”上签字。

　　16、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器验钞机等），并做好清洁保养工作。熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作；

　　17、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系。

　　18、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

客服中心岗位职责说明书5

　　客服中心岗位职责

　　签到后查看交接班记录，掌握客房状态，与楼层保持、1 密切联系，及时沟通客房信息。

　　将信息准确无误地输入电脑，及时与总台保持密切联、2 系。,接听电话请使用礼貌用语，礼貌答复住客的咨询、3并通

　　知楼层服务员为客人提供相关的服务。

　　认真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及时做、4 好出入库的记录。，认真登记遗留物品，并妥善保管。、5 及时向主管汇报客人投诉信息，并做好记录。、6 做好万能钥匙的检查和保管。、7 认真完成好酒店指派的其他工作。、8 客房部规章制度

　　上班时间内一律着装工作服，不得在工作服外罩自购、1 便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

　　必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指、2 甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干

　　净、整齐，后不过肩，前不盖眼，饰物只限于手表。

　　并能正确使用文明用语。按照文明服务要求规范言行，、3 切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串、4 楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电

　　不乱动用宾客物品；不在客房内与客人闲聊；话闲谈乱扯；

　　不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开额，严格按照操作规程办事，履行岗位法规留宿亲朋好友）

　　职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报

　　告部门主管，设法弥补。

　　服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能、5 擅自开房接待客人。

　　遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心、6 解释，不得与领导或客人发生争吵，更不允许强调个人理

　　由。

　　无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工、7 作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情

　　节轻重给予处理。

　　员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。、8 必须按照主管安排的班次进行工作，如有特殊情况需、9 变更班次时，应先向主管请示，经同意后方可进行调班。、严禁落实请销制度。凡请假者必须写书面假条，交主管10 转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报11 告维修，防止出事故。、送洗、回收被褥上时，应与洗衣房当面点清交接，并妥12 善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

　　客房清洁员岗位职责

　　签到后接受工作安排、1 掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优、2 质服务。

　　对房间、卫生间进行全面清扫与整理，并保证效率和、3 质量 4 严格控制客用消耗品，防止浪费流失。、。”清洁完毕每间客房后填写“工作日报表、5 保持客房楼面的安静和安全、6 正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。、7 房间设备若有损坏，应报告主管并在“工作日报表”、8 上详细注明。

　　每班次整理工作时间及清洁车。、9 完成主管安排的工作，总结当日工作，填写交接班记、10 录。

　　客房卫生制度

　　上岗从业人员必须持有效的健康证，培训合格方可上一、岗服务。

　　保持室内环境整洁，地面无污垢和垃圾。二、被套、床单、枕套等客房卧具，必须坚持一客一换，三、用后必须清洁消毒。

　　客用茶具、漱口杯必须每日清洗消毒，茶具要求光洁，四、无油渍、水渍、无异味。

　　客房内卫生间洗漱池，恭桶应每日清洗消毒，并保持五、无积水，无异味，无水垢，污垢，所用的清洁工具必须分

　　类使用，并有明显标记。

　　要有防蝇、防鼠等设施，并经常检查设施的使用情况，六、发现问题及时改进。

　　次，定期进行空气消毒，保持1-2客房坚持每天通风七、室内空气清新，定期清洁空调。