酒店前台新员工培训计划方案4篇 酒店前台新员工培训计划表

时间:2023-03-18 14:08:00 综合范文

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酒店前台新员工培训计划方案4篇 酒店前台新员工培训计划表

酒店前台新员工培训计划方案1

  酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

  一、培训时间

  14天。

  二、培训课时

  70节课时。

  三、培训人员

  前台工作人员。

  四、培训内容

  酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。

  五、培训目的

  使员工了解:

  1、酒店的性质和本岗位的工作内容。

  2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求。

  3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。

  4、了解酒店前厅部的作用。

  六、工作项目名称

  电话预订。

  七、工作项目承担

  前台接待。

  八、工作项目程序

  接听电话,回答客人问询:

  1、振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。

  2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。

  3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择:

  ①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;

  ②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

  ④次致歉,希望客人光临。

  4、填写订房预订单

  根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;

酒店前台新员工培训计划方案2

  一、常识及概括培训

  (一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

  (二)培训时间及内容:培训日期xx,培训内容培训讲师备注

  xx月xx日

  1、酒店职业道德的讲解说明。

  2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。

  3、了解酒店员工违纪处罚规定。

  4、如何正确出入酒店。

  xx月xx日

  1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。

  2、熟记酒店各分部联系电话。

  3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

  4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。

  xx月xx日

  1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

  2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

  3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

  4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

  (三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。

  二、前台岗位培训程序

  (一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。

  (二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。

  (三)前台培训内容:培训计划需时30天,分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天

  1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。

  2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

  3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

  4、熟记各大单位,商务客房名单。

  5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

  6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

  中间10天

  1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接—班程序。

  2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。

  3、培训前台卖房技巧。

  4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

  5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。

  2、了解客房升级的情形及标准。

  3、入住登记程序培训。

  4、结帐退房程序培训。

  5、团体入住及结帐程序培训。

  6、培训查ED房的程序。

  7、培训转换房间的程序。

  8、客用保险箱的使用程序培训。

  9、客房参观及住客生日的处理。

  10、补单的跟进程序。

  11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。

  12、各类信用卡结算方法的培训。

  13、以上培训均结合相关上机操作。

  14、受训员总结培训内容。

  15、对受训员进行培训内容考核,分为书面、上机、实际操作。

  后60天

  1、前台培训集中与前30天,后10、60天着重于实际操作。

  2、培训为半封闭式,可进入前台对相关表格及设施进行熟悉,上机操作部分与后台电脑房备份系统进行,由培训员进行演练,受训员于指导下进行实际操作。

  (四)考核:试用期内进行三次考核,按30天需达到的要求,60天应具备的技能,90天应达到的水平,分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过,则视个人情况延长试用期或劝退

酒店前台新员工培训计划方案3

  一、培训目的

  酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变,需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止,以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境,熟悉工作流程,增强对企业的认同感和归属感,养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色,提高工作效率和绩效,特进行此次为期12天的新进前台培训。

  二、培训对象

  本酒店新入职前台服务人员。

  三、培训规模

  10人。

  四、培训内容

  1、酒店文化常识。

  2、酒店概况业务知识。

  3、前台岗位业务知识。

  4、前台操作流程。

  5、前台整体实践。

  五、培训时间

  20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8:30——11:30和下午13:30——17:30。

  六、培训地点

  本酒店3楼培训室。

  七、培训费用

  本次培训属于内部培训,无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水,为讲师发放500元/课时的津贴,预计2万元人民币左右。

  八、培训人员

  相应领域的老员工以及接待处的部长。

  九、培训方式

  PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。

  十、考评方式

  1、考试:接待员学完课程设置中的每一个培训课后,由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

  2、考核:体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核,考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式,重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神,视个人情况延长试用期或者劝退。

  十一、培训评估与反馈

  1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。

  2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。

  3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。

酒店前台新员工培训计划方案4

  一、培训目的

  增进服务意识,提高员工素质及技能。

  二、培训对象

  酒店的前台员工。

  三、培训内容

  知识。

  四、培训要求

  1、培训期间要求工装整齐,人员整齐。

  2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

  3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

  4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

  五、培训时间60分钟

  1、15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位

  2、15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。

  3、30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程(其余员工继续形体)。

  六、领位礼貌用语

  1、晚上好,欢迎光临黄金北岸。

  2、贵宾几位,有预定的房间吗?

  3、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?

  4、贵宾您好,为您安排中包可以吗?

  5、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?

  6、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。

  7、楼层接待贵宾几位!

  8、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。

  9、贵宾您好,您的房间这边请。

  10、您的房间到了,祝您玩的愉快。

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