下面是范文网小编收集的景区投诉处理岗位职责共11篇 处理景区投诉的要领，供大家参阅。
景区投诉处理岗位职责共1
景区保安队长岗位责任制
一、负责保安部的全面工作。
二、对景区治安、安全保卫工作负有全权的责任以及负责对景区治安安全保卫工作进行督导、检查和落实。
三、认真贯彻安全方针政策、法律法规，组织景区保安人员学习安全知识，努力增强全体保安人员的的安全意识。
四、制定、完善保安部的规章制度，督促景区加强安全管理、落实安全责任制。
五、定期主持召开安全工作会，总结分析当前安全形势，及时向景区领导报告安全情况，为领导决策提供依据。
六、负责保安部日常工作以及检查保安员履行岗位职责情况，制定工作计划，筹备安全会议，安排阶段性工作任务。
七、亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在广场内值班，进行督导。
八、积极配合公安部门调查和侦破景区内发生的各类案件。
九、了解和掌握景区内各部门员工的情况，与公司一起做好各部门员工法制宣传教育工作。
十、注意防止因自然灾害而造成景区和游客、员工的生命财产的损失。
十一、注意积累景区治安工作资料。
十二、定期检查景区消防设施、消防器材是否正常、灵敏，
对发现的重大安全隐患要及时上报管委会主管领导并督促整改。十
三、景区发生伤亡事故时，要尽快赶赴现场，积极参加抢救和做好上报及善后工作。
十四、完成景区主任交办的其它工作。
景区投诉处理岗位职责共2
景区总经理岗位职责
负责景区管理全面工作，实现景区制定的经营目标，并通过组建必要的职能部门，组聘管理人员，形成一个以总经理为中心的组织、管理、领导体系，实施对公司的有效管理。定期向董事会报告经营管理情况，向董事会提交年度报告及各种报表、计划、方案，包括经营计划、利润分配方案、弥补亏损方案等。
岗位名称 总经理
直接上级 执行董事办公会议
直接下级 副总经理、助理总经理、总经理助理、办公室主任 管理权限 行使景区经营和发展的指挥权，主持景区的全盘工作 责任范围 承担执行景区各项目标实现的责任
主要岗位职责：
一、贯彻执行政府的方针、政策、法令、规定及景区董事会等上级部门的指示、决议，领导整个景区的职工搞好各项工作。
二、全面主持景区的行政工作，组织制定公司的机构设置和人员编制，对景区发生的重大事情进行奖惩。
三、确定景区的发展方向和管理目标，掌握好景区经营管理的决策权和景区业务运营的指导权。如景区的年度预决算、审批景区重大经费的开支、长远规划、经营决策、职工培训计划、工资调整方案、景区留成资金的使用分配方案、福利计划的实施等。
四、需掌握市场信息，市场拓展营销业务，制定市场价格，确定经营策略，增加经营收入。
五、负责组织制订和健全公司各项规章制度，积极进行各项改革，推行岗位责任制，不断全面提高景区管理水平。协调各职能部门的关系，做好员工的思想政治工作，调动员工的积极性，带领全体员工创办有特色的景区。
六、负责推行企业现代化管理，提高企业品位，增加经济效益。主持召开经理办公会议、中层干部会议；协调各行政机构的工作，发挥各职能部门的作用。
七、积极协调景区与县政府以及建设、旅游、公安、公路、交警、工商、环保、交通、卫生、文化等相关管理部门的关系，确保景区顺利开展工作。同时，积极协调与当地区、镇党委政府的关系，积极处理好景区在运营中出现的问题。总经理直接领导经理办公室，负责审批以公司名义发出的各类文件、报表，批办上级来文，处理涉外事宜，做好公司内外的接待工作。
八、负责景区对外经济来往，签订合同，维护企业的利益，进行有关经济诉讼和索赔活动，保证企业财产不受侵犯。
九、注重旅游市场调研，倾听游客意见，及时调整旅游产业结构，做好旅游产品的开发，不断提高旅游服务水平和旅游产品质量。
十、健全消防安全治安保卫制度，完善景区抗灾预案，落实防范应急措施，保障游客的财产及生命安全。 十
一、充分发挥统帅的作用，使各职能部门和负责人尽展所能，并及时纠正下属的错误行为和错误思想。 十
二、认真履行职责、正确行使职权。听取群众意见，采取群众的合理化建议，及时改进工作。
景区投诉处理岗位职责共3
景区招商部总监岗位职责
1，服从分管副总的领导，对分管副总负责。
2，认真贯彻分管副总的指示，积极完成上级下达的任务。 3，全面掌握公司招商政策，积极开展市场调查，通过学习不断提高招商能力，制定景区的招商计划。
4，根据招商计划，组织和实施招商工作，根据景区整体规划，负责对景区商业业态规划和布局。
5，负责商户的引进、洽谈、签约工作，最大限度的引进品牌商及品牌。
6，负责景区经营户所经营项目的调整、优化工作，完善商品业态的结构。
7，编制新品牌的引进，品牌优化计划，进行商业业态结构分析，不断提高景区商户租金收入。
8，负责各类招商促销活动和措施的落实，跟进租户进入景区后的装修施工进度，确保如期开业，定期评估各租户经营期间的业绩、品牌、商铺形象等，根据市场变化情况，制定商户调整计划。
9，建立健全原始客户资料库，汇总上报主管领导，与策划部协同完成对商业项目的招商宣传推广工作。
10，及时向上级领导反馈客户意见，并提出合理化建议。 11，完成上级领导交办的其它工作任务。
景区投诉处理岗位职责共4
景区售票员岗位职责：
一、负责门票的领取、出售
1、按规定从财务领取有效票据，并负责保管和出售，不得出售无效票据，保证钱票当面退清；
2、出售门票要认真准确，按公司规定价格售票，不得随意调整价格，成人票、儿童票、老人票等要仔细确认
3、优惠票或者免票的游客，验票人员必须严格检查证件或者相关手续、批示等
二、负责票房卫生，每天上班后必须对票房的卫生进行一次清扫，物品摆放要整齐
三、负责填写售票日报表，填写内容要真实、准确，字迹工整，并按规定上报
四、负责解答游客提出的问题，热情服务
1、客人进入服务区域，使用“您好、欢迎光临”、“欢迎再来”等问候语言向客人问好，与客人交谈均使用普通话
2、对客人询问要耐心解答，并使用标准文明用语
3、不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情，不得讲粗话，不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦客人
五、负责完成部门领导交办的其它工作
六、服从公司各项管理制度，遵守劳动纪律
景区投诉处理岗位职责共5
1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。景区投诉处理岗位职责共6
客务经理制
过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。否则，就难以开展工作。它实际上是饭店管理当局的代表，即Representative of Hotel Management。所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Representative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager）这样一类名称。也只有这样，才能真正体现其职能和作用。而“大堂副理” (Aistant Manager)和“大堂经理” (Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。 前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。前台部经理则主要侧重在对本部门的管理和处理前台对客服务中的常规问题。
大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。 对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、善于分析
在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。
大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。
4、沉着冷静
大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。
服务语言技巧
案例1叫早失误引起的投诉
王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话： 陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？ 王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。
王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。
陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。 王先生；我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 陈辞：┉┉
思考并回答：
1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？
2、写出正确的处理办法。
分析及参考答案：
1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，既反映大堂副理的能力，也是赢得并保住客人的重要手段。有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损失26个客人。可见正确处理投诉的重要性。陈辞在处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技巧，导致客人愈发不满意。问题：
（1） 跟着客人的情绪走。客人发火，你也发火；客
人教训你，你也照样去教训客人。处理投诉的目的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高低。这显然是造成处理投诉失败的主要原因； （2） 没有站在客人的立场考虑问题。我们说多数客
人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑问题。客人出了问题，员工应该去理解客人、关
心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客人。
（3） 语言表达及沟通能力差。为了缩短与客人的距
离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静，我希望你也冷静。”意即你现在不冷静、没修养，也没有向客人道歉。说明语言不得体，解释不当。
（4） 缺乏处理投诉的技巧和经验。正确的处理投诉
的技巧为：听——专心致志地听，以示你对客人的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱怨表示歉意；询问——了解问题，以示同情；记录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法——提出解决问题的办法，有时可以是几种办法，让客人参与；跟查——跟踪检查结果。
2、本案例的谈话显然无法继续下去。陈辞本来是去解决问题的，遗憾的是他还没有把情况搞清楚，对话就不能继续了。错误当然在陈辞身上，他没有控制住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终被客人的情绪所左右，跟着客人的节奏走，忘记了自己来处理投诉的目的：解决问题，让客人满意，又不让饭店利益受到损害；
正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。
陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？ 王先生：你们应当赔偿我的损失；
陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失。
王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。 陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。 王先生：好吧，谢谢！
从这段话与上一段话的比较，我们看出正确而有效地处理投诉，应坚持以下几点：
第一， 去处理投诉前应对客人投诉的内容和客人的
情况有所了解，去了后让客人再叙述一遍经过，无疑是让客人越讲越生气，火上浇油。
第二， 及时承认饭店的错误，尽量平息客人的怒气。 第三， 对客人的批评和动议要做出恰当的建议，听
取客人的意见。这样既让客人感受到饭店对解决他的问题有诚意，还可以逐步地争取主动，控制谈话，朝有利的方向转话。
注目礼
注目礼是礼节礼貌的一项重要内容。大堂副理是酒店形象的重要体现者，所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。
1、准备工作
（1） 大堂副理上岗前要整理仪容仪表，调整好心情，
使用注目礼，保持微笑。
（2） 一般情况下，大堂副理应站在大堂面向电梯间
方向的那一侧。
2、行礼对象
（1） 主要是进出门口的客人，同时适时兼顾大堂休
息处和经过大堂的客人。
（2） 对大堂副理的目光有友好回应的客人。而对于
那些回避大堂副理的目光的客人，应当立即收回目光，而改以余光照顾，以免引起客人不适。
3、行礼要求
（1） 当客人进入大堂副理视线内（一般为10米以内）
时，大堂副理就应当做好行礼的心理准备，对客人予以目光关注，注视的范围应是：客人双肩外各5厘米，头顶以上10厘米及肩部所围成的矩形框。对于外貌奇特，身体有缺陷的客人，目光一定要柔和，尽量避开直视客人，特别是缺陷部位。
（2） 客人的目光移向大堂副理时，大堂副理应迅速
与客人的目光进行交流，面露微笑，点头致意。如与客人的身体距离较近，应伴以问候或迎送语，对于熟客，还应主动上前问候。
（3） 客人的目光在大堂副理身上停顿，大堂副理应
主动上前询问是否需要服务。 （4） 如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移开，
为避免让客人产生被监视的感觉，可以停止对客人的目光跟随，改为余光照顾。一旦客人的目光再次投向大堂副理时，大堂副理就应立即上前询问是否需要服务。
（5） 在与客人进行面对面交谈中，应注视客人唇和
双眼构成的三角区域，以示对客人的尊重（其他情况下也适用，如向客人促销、索赔或接受投诉时）。
（6） 大堂副理送别客人时，应站立在门口，注视客
人，挥手致意，直到客人不再注视大堂副理时，才可以将目光移开。
案例思考：GRO的行为
一、事情经过：
某天傍晚，正下着滂沱大雨，H城一家五星级酒店大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从酒店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么┉┉
他的举止引起了今晚值班GRO（宾客关系主任或宾客关系员）凯丽的注意。此时，她正在大堂内巡视，一双敏锐的眼睛不被察觉地扫过每一个客人。平时，碰到这样的客人，凯丽都会主动上前征询是否需要帮助，客人会从这里得到他们所需要的信息，凯丽热情主动的服务态度也常常受到客人的好评。这时，她像往常一样上前询问客人：
“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”
“我┉┉”客人欲言又止。
“您是住宿吗？我可以为您介绍房价┉┉”凯丽又说。
“啊！不要，不要”客人有点慌乱。
“您是不是在等人或找人？”
“不是，不是。”
“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。
“我不要去哪里，”客人显然很不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上雷阵雨，就进来躲一会儿。你非得刨根寻底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。
凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么，不禁想到有些老员工跟她说的话“多做多错，少做少错。”难道真的是这样的吗？
二、问题：如果你是凯丽，你会怎么做？
三、可能采用的做法及评析：
1、向凯丽那样多次询问客人逗留在大堂的原因。
这种做法的结果在本案例中大家已经看到了，热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。因此不可取。
2、对客人不理不睬。
这种做法显然没达到星级酒店的服务标准，有失服务的主动性。也许客人正需要帮助，而酒店员工熟视无睹，会使客人有被冷落的感觉，认为酒店的服务不到位。因此这样做更不可取。
3、以无声的语言──眼神、微笑及适当的体态语言，如走到客人附近、点头致意等向客人表示你已经注意到他了，并且可以随时为他提供服务。
这是一种较好的做法，运用了目前酒店服务中被普遍认可的一种人性化服务，既可以让客人感受到被关注，又让客人保留了主动性的心理优势。不会像“做法1”中那样让客人感到惶恐、尴尬，为被伤了自尊而生气，并因这样的经历而不愿再光顾这家酒店。
4、根据当时的情景：外面正下着滂沱大雨、客人的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出客人有可能正在躲雨。可以请客人在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或酒店的宣传册供客人消磨时光；也可以聊天式的方式向客人介绍一些酒店的设施并视情况适当做一些不会给客人造成压力的酒店产品推销。确认客人是在躲雨后，也可以问客人是否需要借用酒店的雨具，主动提供服务。
这是一种很好的做法，可以称得上是“智慧型”的服务，所达到的效果不仅使客人满意，而且超过了客人所期望的，无形中也给酒店带来了或许现时、或许潜在的经济效益。这正是我们要大力提倡的服务方式。但这样的服务技巧并非朝夕能学成，而是基于多年工作经验的积累和总结，平时注意观察客人言行、研究客人心理等才能达到。
四、对酒店的启示：
1、GRO（宾客关系员）是一些高星级酒店为增进与顾客的双向沟通，加强与改善酒店与宾客关系而新设的一个岗位，旨在通过GRO随时服务于宾客，主动征询客人意见，进一步了解顾客需求，获得更多的反馈信息，从而改善酒店服务，使之更符合市场需求。酒店一定要重视GRO的人选，总的来说，只有言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力出众、善于揣摩客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人才可以胜任GRO的职务。
2、在提倡酒店服务的规范化、主动性的同时，更应提倡服务中的个性化和灵活性，不要照搬照抄，要根据环境、人物、场所等的变化而应变自如。
3、随着顾客对服务要求的提高，酒店服务更要注意宾客心理的研究，倡导人性化服务，让客人真正有“宾至如归”的感觉；温馨舒适、轻松自如。服务要掌握好度，热情过头只会使客人“受宠若惊”无所适从，结果往往弄巧成拙、适得其反，不仅留不住客人，反而吓跑了客人。
4、在服务中恰当运用体态语言有时可达到有声语言所达不到的效果。
饭店投诉的处理与沟通
饭店危机表现最多的是投诉。投诉是饭店常见的一种事故现象。投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。
1、处理饭店客人投诉的原则
处理客人投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉，平息客人激动情绪，迅速解决客人问题。在世界饭店业中，特别是一些大型国际饭店联号中所采用的方法基本是一致的。
⑴承认宾客投诉的事实。在接待客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。
如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。
接待投诉时必须认真听取客人的叙述，即使是客人不对，也不要急于辩解和反驳，要使客人感到饭店管理者十分重视他提出的问题。在听取客人意见时，还应做一些记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，同时也给饭店解决投诉提供依据。
⑵表示同情和歉意。作为投诉接待人，要不时地表示对客人的同情。“如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”。“感谢您对我们饭店提出的宝贵意见”。 对合理、正确的投诉，应同情和表示歉意，但也有不太讲理的投诉。要相信大多数客人的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”由客人作出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提出的意见受到重视并得到解决。
⑶同意客人要求并决定采取措施。这里同意和采取措施有一个过程。处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。如一位客人在对饭店收费问题产生不满后给总经理写了封投诉信。饭店客人关系部马上给客人回一封信，说明饭店总经理将会调查这个问题，并在7个工作日内答复客人。如果给客人的任何退款或降低收费必须快速办理，并在答应许诺之日起15天内把钱退给客人。这就是及时性。对客人的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”。告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者胳膊肘往外拐，损害饭店的利益和声誉。这就是负责性。
当你决定要采取行动纠正错误时，一定要让客人了解并同意将要采取的处理决定及具体措施内容，切勿盲目采取行动。
要十分礼貌地告知客人将要采取的措施，并尽可能让客人同意。例如可以这样征求客人对采取改进措施的意见：
“**先生，我将这样去做，您看是否合适？”
“**太太，我们将这样去安排您的要求，您是否喜欢？” “**先生，假若我这样去做，你看可以吗？”
⑷感谢客人的批评指教。当客人投诉或反映问题时，不要对客人反感，而应表示感谢。如果客人遇到不满意的服务，他不告诉饭店，也不做任何投诉，但他会讲给其他客人或朋友听，这样会极大地影响饭店未来客源市场，影响饭店的声誉。所以当饭店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。应这样做：
“**先生，感谢您给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您。” “您及时让我们知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您。” “谢谢您，**夫人，你指出我们服务项目的欠缺和不足，使我们能及时发现并得以纠正。”
⑸快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你所采取的改进措施时，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，因为时间与效率就是对客人的最大需求，如果光说不做就是对客人的漠视，也会引起新的不满。
⑹追踪客人投诉的具体落实情况。要使处理宾客投诉获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。因此先要确保改进措施按计划实施；然后再用电话问明客人的满意程度。投诉客人的最终满意程度，主要取决于饭店对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。
2、客人投诉处理方法及其运用
从饭店众多客人投诉的案例来看，客人投诉的心理一般有三种：一是求尊重的心理。客人采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服务企业向他表示道歉并立即采取相应的补救行动等。二是求发泄心理客人利用投诉的机会把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。三是求补偿的心理。希望通过投诉得到重视，旅游服务企业能补偿他们的精神或物质损失。因此，在处理客人投诉时，一定要了解客人的心理，对客人的投诉要根据不同的投诉问题有针对性地采用不同的方法进行处理。尽量满足客人投诉的心理。
⑴一般问题的投诉处理方法。一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行，处理的程序主要是：
向客人道歉。这是对人不对事，主要是使客人感到安慰。
向客人表示同情。倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示你对客人的讲话内容是感兴趣的，努力听清事实，发现解决问题的线索和答案。
采取行动。即告诉客人将如何处理问题，什么时候他可以预期问题被解决。然后去了解问题的当事人，和饭店的有关处理政策。
感谢客人。将问题处理的方案告诉客人，并感谢他提出的问题引起了饭店的注意，检查一下是否能做其他事来帮助客人，使他在饭店逗留得更愉快。另外，还要防止此类问题的再发生。
大问题的投诉处理方法。在大堂喧哗的大问题一般适用于绅士处理方法。如一位客人在一个月以前就为自己的婚礼在饭店预订了宴会和客房。预订的客房是702号。今天他进店了，接待员告诉他702号已有一位香港客人入住，不可能将香港客人迁出。怎么办呢？这位新郎在大堂里大声喧哗，说饭店预订服务不好。对这类问题，一般可采用下列绅士办法或程序。
对这位客人激烈情绪的投诉，运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适。首先陪伴客人到安静、舒适和与外界隔离的地方去，为客人倒上一杯茶或其他饮料，与客人一起坐在沙发上，并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于沟通的基础。当这位客人一定要见总经理处理客房预订错误问题时，大堂经理就应及时请示总经理。总经理在见到客人时，要耐心倾听客人的诉说。当肯定是饭店客房预订员预订错误，总经理应承诺，保证做到使这位客人满意，并当场宣布，这位客人已是饭店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，送上总经理敬贺的喜庆蛋糕，同时菜肴服务上升一级，用银底座餐具。另外，请客人给总经理一个机会，将502客房隆重装饰一下，直到客人满意为止。并在客房四周摆满鲜花，同时挂上恭贺新婚的条幅，这样这个问题必然会得到圆满的解决。
投诉处理的10大步骤
1、注意倾听；
2、保持冷静；
3、同情客人；
4、维持客人的自尊心；
5、给客人以足够的重视；
6、记录；
7、把将要采取的措施告诉客人；
8、确定解决问题所需的时间；
9、监督补救措施的执行情况；
10、信息反馈；
宾客关系经理投诉处理英语十句
1、I'm awfully sorry, sir. 非常对不起，先生。
2、I do apologize. 我向您道歉。
3、we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.
我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。
4、I’m sure the waiter didn’t mean to be he didn’t understand you correctly.
相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
5、I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.
很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
6、Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once. 先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
7、Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as poible. 先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
8、I’m afraid you have misunderstood what I I can explain again.
恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
9、I’m awfully sorry for my carelene. 对于我的粗心大意我非常抱歉。
10、lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you. 先生请别激动，让我来想办法。
五、宾客关系经理十忌
1、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 ；
2、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”；
3、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 ；
4、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑；
5、忌唯恐客人投诉 ；
6、忌讲话无分寸，不留余地 ；
7、忌不熟悉饭店业务和相关知识 ；
8、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 ；
9、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 ；
10、忌忽视对投诉结果的进一步关注；
宾客关系经理常见问题处理；
1、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
1）请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？”
2） 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？” 3） 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4） 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。
2、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？
1）向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。
2）若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。
如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。
3、客房服务员报客人记的地毯有烫洞时，怎么办？
1）在楼查看烫洞视场， 交代服务员不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理。
2）到房控查看有关的查房记录，确认房间在出租给客人前的有关情况。 3）客人回房即与客人联系，说明情况与客人进行有关的确认工作，告知饭店的有关索赔政策，向客人提出索赔要求。
4） 感谢客人对酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸烟应注意安全，这是为其本人也是为饭店其它客人的安全着想。
4、发生重复卖房，怎么办？
1）接到报告后，应迅速赶楼层，向客人表示歉意。
2）通知前台重新安排房间，房间尽量安全在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。
3） 房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。如有必要大堂经理及有关领导逐间向客人进行道歉和进行有关的补救措施。
4） 查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报，并要求有关部门对事件进行处理和提高。
5、如有客人要转交物品给领导，怎么办？
1）礼貌的问清留物人的相关情况（联系姓名、电话），是否已与领导联系告知相关情况。
2）如可能尽量请客人填写留物登记表，并了解所物品为何物。 3）联系总办进行物品的转交和相关处理。
6、客人损坏酒店客房财物的处理。
1）接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；
2）查阅被损物品的赔偿价格；
3）直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4）住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付； 5）将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。
7、住店客人生病，怎么办？
1）联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2）如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3） 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。 4） 对客人入住店期间给予关注，问候。
8、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？ 1）迅速上前扶起客人， 询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。 2）如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。
3） 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。
4） 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。
9、酒店的设备致使客人受伤时怎么办？ 1） 首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤，随即向经理汇报； 2） 视客人的伤势，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；
3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话； 4） 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；
5） 马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修； 6） 做好事情发生的经过记录。
10、客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突，应如何处理？
应首先将双方劝开，并让服务员先行离去，然后视情况做出不同的处理： 1） 如当时能够使客人平静下来，应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；
2） 如客人实在不清醒，应由安保部出面将客人送至房间或扭送至安保部，待客人清醒后，再对其进行处理，同时向服务员了解情况，做出处理。
总台案例：我帮客人消气
一天下午，一位常客来到总台，怒气冲冲地责问当时作为接待员的我：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”我连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去杭州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问本人的场面。
我听了客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，我又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”我听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见我说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向投诉的念头。
饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。机器理论明确的表明了这一观点，个人认为当初的处理还不是最好的，从酒店的角度应该以更大的诚意来给予客人补偿。同时，应该在服务人员中进行一次案例的学习来杜绝此类事件。
客房篇:协调与沟通
今天可真够忙的,退房的客人刚刚走,新入住的客人就来了,可房间还未打扫好.服务员小周负责打扫的房间,有2/3处在这种状态之中. " 怎么办呢?总不能让客人在大堂等候吧"小周焦急的对今天比较空闲的服务员小郑说.小郑想了想,对小周说:"这么办吧,我先帮你做,然后你帮我做,那不就解决了?"于是两人一起迅速的行动起来,终于让客人顺利的住进了房间. "小郑,你怎么搞的,客人挂牌了20分钟你也未去打扫房间,客人现在又投诉了."领班过来批评了小郑."领班刚才有很多客人忙着入住小周的那几个房间,她来不及,我便去帮忙了,所以没有照顾到我管的房间."他沮丧的说道. "你帮小周做房?谁批准了?现在可好,出事了吧."领班大声训示道,"记着以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说."小郑点了点头,很后悔. 第二天,客房情况仍与昨天一样.只不过今天是小郑忙的不可开交,小周的工作量却不大,她看着小郑忙个不停,很想去帮忙,但是想到昨天的事,不的不改变主意.今天当班的是另一个领班,只见她一个箭步来到小周的面前:"小周,你先帮小郑做房吧,等会儿让小郑再帮你,那边的客人等急了,快要投诉了." "这样行吗"小周想起昨天领班对小郑的训示便犹豫道. "为什么不行,记着以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙."领班斩钉截铁的说道.小周去忙了,可是她不明白,到底该听谁的! 客房篇：免打扰服务：
一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理入住手续之后，行李员将客人引领进902房间，按照服务流程，想给客人介绍一下饭店的服务设施，金先生对他说：“没事，我想休息一下。”行李员向客人告别离开了房间。 金先生想着已经与几个客户预约好了20：00开始宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间正准备放水时，却听到了门玲声。金先生犹豫了一下。连忙跑去卫生间，对着房门说：“请等一下。”然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：“您好，先生，这是我们酒店的欢迎茶。”客人看着放在盘子里的沏好的茶和小毛巾，却一点没有乐于接受的样子，只是说了句“放在我的桌子上吧”然后看看手表，问服务员还有没有什么事？服务员说：“祝您入住愉快！”然后告辞而去。金先生等服务员离开房间后，又看了看手表，到卫生间先放好了水，将脱下的衣服放在面巾架上，正准备进浴缸，却有听到门玲响了起来，金先生犹豫了一下，门玲又响了三下，只得又穿好衣服，打开了门，看到一位行李员微笑着 站在门口，对金先生说：“这是今天的晚上的报纸，祝您居住愉快！”说完转身离去，又去按隔壁的门玲了。金先生拿着报纸，叹了口气，扔在了床上，然后坐在沙发上，卫生间的水龙头还开着……金先生坐了一下，突然灵机一动，走到床头正准备按下“请务打扰”指示灯，门玲又响了起来。金先生打开房门，刚才送茶的服务员站在门口，非常有礼貌对客人说：“我现在可以为您开夜床吗？”金先生却只是生硬的回答了两个字“不用！”然后将门关上，回到床边，按下了“请务打扰”的指示灯。
离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 点评：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
礼宾部失败服务案例二
事情经过: 2004年10月30日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。
跟进: 当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。
该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。
于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。
接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）。 于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。 星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，当几经周折联系到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退房离店，领班C马上将此事告知当值的AM。
AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店AM投诉此事，并要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。 礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，但良机已失---- 礼宾司总结和处理：
该行李员B从事礼宾部工作4年多，属于老员工，平常表现一直很好。但，正因为如此，他才以老油条的心态，查完2间房之后居然不查第三间房就贸然将价值近4千元的礼品送入客人房间。B漫不经心的对待此事，导致客人的投诉并付出惨重的代价；
礼宾部领班C知道客人3没有收到礼品之后，没有立即查看派送物品登记表，然后再根据线索而找出客人4。反而将时间白白浪费在联络行李员和调查事情上，导致在客人4退房离店之后束手无策，并最终引致更大的投诉； 行李员立刻回酒店写出整件事情的经过报告及反省，因为该行李员没按正常操作规程操作，而导致客人投诉，故签署轻微过失单一张（考虑到行李员B平常表现不错），并且负责赔偿同品牌的数码相机一部给地产公司；
礼宾部领班C写出整件事情的经过报告及反省，并被礼宾司给予口头警告处理； 星期一下午，礼宾司召集世纪楼及主楼所有员工回来开会，并将此事拿出来分析，并要求员工踊跃发言探讨这个问题，以避免再出现此低级错误。而且，再次强调员工必须严格按照部门操作规程操作，而且一定不能再抱有漫不经心的工作态度,任何事情都一定要认真处理!否则，一经查出，后果自负。
最后，礼宾司号召部门员工发扬团队精神，然后带头捐款，并最终为行李员B收集到捐款1500元整。品牌的数码相机价值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李生B负责。
景区投诉处理岗位职责共7
景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第
一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：
1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会
在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。
2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；信用额为500元。
3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。
4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为元。
5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为元。
6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为元。 注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2、附件：（1）投诉案例及处理办法；
附件一：投诉案例及处理办法
1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌） B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。 E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等） B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品） E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。 A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。
景区投诉处理岗位职责共8
景区安全员岗位职责
1、熟悉本岗位的工作职责和操作流程。
2、熟悉和掌握景区内各游乐设备的技术状况和安全状况，及时做好安全教育和安全监督工作。
3、准确及时记录安全事故及处理结果，并将事故的具体情况及时报告主管经理及有关领导，分析事故原因，订出防范措施。
4、熟悉本岗位的地形及消防设施的分布和使用方法。
5、爱护通讯器材和岗位上的各种设施。
6、果断处置本岗位发生的问题。发现可疑的人和事要有礼貌地进行盘查和监控。
7、遇有火情及其他事故应及时报告、迅速扑救，或采取其他有效措施，保护好现场。
景区投诉处理岗位职责共9
景区保卫人员工作职责：
一、保安人员在遵守公司保安部的规定时，还应自觉遵守公司制定的其他相关规定
二、保安人员在上班时应统一着装（穿保安公司制服），穿着得体，仪表端庄大方
三、提高工作责任心，消除麻痹思想，确保游客中心的安全，上班时坚守岗位，保持高度警惕性，上班期间不得喝酒，不搞娱乐活动，不做与工作无关的事
四、工作期间，勤于巡逻检查工作环境中的治安情况，消防设备、门窗、电线路等设施情况，要保证使其处于正常状态，严防各类事故隐患发生，并认真做好检查记录
五、工作期间，发现异常情况，应做积极有效地处理，遇到重大事情时，应及时上报，发生案情或紧急事情时，积极上报，并拨打110等求助电话，同时采取应急措施，力争损失降到最小程度
六、认真做好外来人员的询问，查验有效证件，禁止闲杂人员进入办公场所
七、负责景区停车场环境清洁、秩序的督查工作，负责指挥，疏导车辆停放的位置，保证停放的车辆安全有序，出入畅通
八、负责景区停车场的服务绿化带除草及修剪
九、工作期间不得离岗，如有特殊情况需离岗，要向景区负责人提交书面申请或电话申请，经得同意后才能离开，如发现保卫人员有不在岗行为景区将根据景区员工管理办法中的有关条款进行处罚，并本月考核不及格，三次以上将自动解除合同篇2：保安岗位职责与制度
保安管理制度 1.目的
为加强保安队伍的建设、强化管理、提高保安员的思想和专业水平，确保公司人员、物资财产安全。同时对保安队伍实行科学管理，提高工作效率，特制定本管理制度。 2.适用范围
本制度适用于*************公司。 3.管理职责
行政部是保安队伍的归口管理部门，负责整个保安队伍的管理指导和建设； 保安组长是全体保安员的直接组织者和管理者，负责保安队伍的日常管理； 保安领班负责本班次厂区的保安管理及安全管理； 保安员的管理职责：
保护公司的财产安全，维护所管辖区的正常秩序；
保护服务区域内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序；
纠正服务区内违章行为，把现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关或交服务区主管部门；
做好管辖区的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。 4．保安管理工作内容与要求 4．1保安员的上岗条件
保安员的基本条件：年龄在20岁至40岁之间，身高米以上，初中以上文化程度的退伍军人或具备保安工作经验者；
保安员的素质要求：热爱保安事业，忠于职守，文明执勤；精通保安服务业务，熟悉法律政策；具有良好的观察力、分析判断力，会做群众工作；沉着机智多谋，英勇善断；体魄健全。
4．2保安员的权力
对出入公司的人员车辆及其所携带装载的物品有权进行验证、检查；
对发生在公司内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关的权力；
对执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫； 有权检查做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，并向上级报告。 4．3保安员禁止从事的行为
保安员不得非法剥夺限制他人的人身自由，无人身搜查权，不得扣押或没收他人证件和私有财物，不得辱骂殴打他人或者教唆殴打他人； 对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力； 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 4．4保安员的纪律
加强组织纪律观念，遵守公司各项规章制度，认真履行保安员职责，做到准时上岗，坚守岗位，不擅离职守，严格执行岗位职责；上班时间不喝酒、吸烟、做私事，不准在工作岗位上接待亲友，非当值保安人员，未经保安组长允许不得在岗位上长时间逗留；做到个人服从组织，下级服从上级的原则，服从命令，听从指挥；
做到文明执勤，服装整齐，仪表端正，精神饱满，态度和蔼，办事公道，热情为客人和员工服务；严禁出现刁难人，打骂人，侮辱人格的行为；增强互助互爱，共同提高，维护队伍内部团结；
对进出物资严格按公司《物资出厂放行管理规定》执行，做到廉洁奉公，不谋私利，坚持原则， 是非分明。不被金钱、物质、美色所诱惑腐蚀，不利用工作之便索贿受贿及纵容包庇坏人、陷害好人； 严守公司秘密，未经公司同意不得以任何方式泄漏公司及客户的一切文件、数据。 不擅自把无关人员带入执勤范围； 爱护公司财物，遵守公司设施与场地的使用守则，保安员损坏公司的财物或设施，公司可按被毁坏物品价值扣除相应工资作为赔偿。严禁滥用职权、监守自盗或勾结他人偷盗，如犯有偷窃行为，将会被立即开除而不给予任何补偿，严重者移交公安机关处理； 保安须廉洁奉公，所有保安人员在遇他人赠送礼物（礼品、红包等），必须第一时间礼貌向其拒绝，在对方非留下不可的情况下，需第一时间向领班汇报并作好礼物收受详细记录，绝不允许私自处理外来礼物。 4．5保安员日常管理工作要求 保安员着装要求
保持制服整洁统一。夏服：上衣扎入裤内、打领带；冬服：内穿衬衣、衬衣下摆不得外露；冬季与夏季工作服不能混穿；不得戴歪帽、敞开外衣，卷裤脚、衣袖；领带必须束紧，武装带必须扎紧并按规定佩戴厂牌、肩章；
制式外衣衣袖、衣领处不得显露个人物品，服装口袋里不得装过大过厚的物品以影响外观；
着制服时要统一穿黑色皮鞋和深色袜子，保证无脏物，皮鞋黑亮干净； 非上班时间或非公差，不得着制服外出； 每个班次的保安服装必须统一，要换装整班全体队员需全部换装必须着装统一；正确佩戴工作证（统一左胸袋口盖1/4处）；精神饱满，面带微笑，姿态良好；举止文明、大方； 不袖手、背手，不将手插在衣袋里。 保安员仪容仪表要求
仪容仪表端庄，不得蓄长指甲，不准烫发、染发，留长发、胡须； 不准佩戴饰物上岗，当班时不得将任何物体夹于腋下； 站立时，按军姿标准站立（立正或跨立），不准依靠墙壁或其它物体；不得弯腰驼背，不得东倒西歪，不得前顶后靠；
上班行走时用正规齐步，步速按军训内容规范要求；两人行走时，不得勾肩搭背；
不得在岗位上出现吹口哨、哼歌、跺脚、伸懒腰等有伤风雅之行为；
态度自然、大方、热情、稳重、有礼貌，上级领导、客户、高级访客经过时必须敬礼；
执勤时，必须以理服人，处理问题要保持冷静，语气温和、婉转，不能和对方发生冲突；
工作时必须使用礼貌用语，要“请”字当头，“谢”字当尾，谦意不离嘴；切忌粗言秽语，不得讥笑或不理睬客人，不准与客人争吵。 保安员的工作技能要求
能熟记厂区的基本情况；熟悉厂区内消防设施及通道的具体情况； 能准确填写各种表格、记录；
能熟练掌握操作相关设备的操作程序，如电梯、厂区大门、各种灭火器材等。 保安员站岗及巡逻要求 站岗
a) 南大门：为树立公司良好的窗口形象，在白班（7：30---19：30）必须保证有1人在外站岗，其中7：30—12：30、13：30——18：30必须以跨立姿势站在岗台上（由该岗位两队员自行轮流换岗）；
b) 北大门：员工上下班时需保证两人在外维持秩序并进行安全检查，遇外来人员、车辆较多时必须有1人在外执勤、指挥。 巡逻
a) 巡逻人员必须清楚厂区内的设施及具体位置，发现异常情况应立即查明并上报； b)巡逻时发现可疑人员、可疑声响、闻到异味，应立即查明情况并采取相应措施（上报上级领导或及时知会各相关部门）； c)对巡视情况要详细记录；
d)巡逻范围：厂区内各区域和厂区外近围墙地带；
e) 巡逻的时间和路线，要结合实际情况，采取“时间不定时，路线常变换”的原则； f) 在巡逻的方法上，可采取徒步、骑自行车巡逻与站立观察相结合，重点部位潜伏与听相结合。
保安人员交接班要求
接班保安人员提前10分钟在南大门前的广场列队集合；
接班领班负责整队，清点上班人员是否到齐，领班不在时可由组长指定人员负责带队；
整理着装完毕后，领班进行接班前讲话，交待当注意事项，然后整队（领班要将每次班前训话作好记录，每周交到组长处汇总）。 消防管理要求：
保安员身兼义务消防员，在平时工作中应积极参加消防技能的学习培训并认真做好消防器材的检查维护，在发生火灾时应全力配合各部门负责人进行灭火抢救工作。 5．保安员处理问题的原则、方法 处理问题应遵循的原则：“依法办事，执行制度，不徇私，以理服人”；
对不同性质的问题，应采取不同方法处理；对一般违反法规的问题如纠纷，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人；对一时解决不了又有扩大趋势的问题采取：“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”尽力劝开，耐心调解把问题引向缓和，千万不能让矛盾激化，不利于问题解决；
在处理上：坚持“教育与处罚相结合”的原则，违反情节明显轻微不需处罚的，可当场教育，违反治安管理应处罚的，交公安机关处罚；对个别违法犯罪人员，应及时予以制止，把犯罪份子抓获扭送公安机关处理。 6．培训
为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤、热情服务的保安队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、规范化的学习和训练。保安培训分岗前培训、在岗培训、体能培训、军事训练、消防培训等。所有学习及培训课程属日常工作的重点内容之一，各保安员必须积极参加，努力提高自身各项素质，如有怠工或私自不参加者按公司规定从严处理。篇3：莲花湖景区安保人员岗位职责
安保人员岗位职责
1、为人正直，作风正派，以身作则，对工作有高度的责任感，
不玩忽职守。
2、值班时要穿戴整齐，严禁穿短裤、拖鞋上班，时刻保持良
好的精神状态。不得在上班时间聊天、会客、做私活。
3、执勤中不得串岗、离岗、闲聊、睡觉等失职情况。
4、安保人员由班组长统一安排调动。对于不服从安排的视情
况进行相应的处罚。
5、安保人员巡回检查时认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事作
斗争。
6、严格掌握本区域的各种管理规定，遵纪守法，服从领导，爱护
公物。
7、主广场严禁一切车辆入内，对破坏公共财物的行为及时制
止。
8、按时上下班，上班时间不得进行私人会客，特殊情况须经
部门领导同意。
9、努力完成指挥部领导交办的其它工作。
安保人员奖惩细则
第一条 目的
为加强园区安保人员的工作纪律性，完善园区保安管理制度，鼓励安保
人员做好本职工作，杜绝一切不良行为，特制定本制度。
第二条 适用范围
园区白天巡逻安保人员
第三条 各部门职责
（一）安保部主管和领班负责对安保人员日常工作进行检查和监督工作
（二）安保人员需根据本岗位工作职责对日常工作进行检查和跟进
第四条 奖惩细则
奖励
1、及时发现事故隐患，为园区挽回损失，表现突出，加5—20分；
2、拣到重要物品或钱物并及时上交者，视情节加2—20分；
3、对工作提出建议并经采纳且取得较好效果，加2—10分；
4、为园区创收的，加5—20分；
5、廉洁奉公，敢于同不法分子和故意破坏公共财物的或不良表现的人和事作斗 争，表现良好者，加5—15分；
6、对工作提出建议并经采纳且取得较好效果，加5—20分；
7、抓获偷盗、抢劫等违法乱纪行为者，视情节加10-30分。
8、班长责任心强，“传、帮、带”作用好，能以身作则，认真督促本班人员执勤，
视情节加5-10分 惩 罚
1、上班时，嘻笑打闹、吸烟、喝酒、睡觉，发现一次扣10分。
2、发现游客破坏公共财物而不及时制止现象，一次扣10分。
3、上班期间不得串岗、离岗，发现一次扣10分。
4、当值期间未经领导批准擅自会客、接待亲朋好友或未当班人员在岗上逗留者，
扣5分；
5、私扣他人证件，物品，收受他人财物。扣 15分；
6、工作上愚弄领导，欺骗上级，顶撞领导或不服从管理者，扣10分。情节严重
的予以开除。
7、主广场不允许进出任何车辆（如有特殊情况向指挥部领导汇报），发现一次扣 10分。
8、偷盗者，予以开除，指挥部公司保留追责权利，并送交司法机构处理； 附：经研究决定，自日起实行岗位效益工资。基本工资600元，对所有安保人员
实行百分制，对分值不满60者，拿基本工资；分值在60分以上者，根据所得分值拿效益工资。
景区投诉处理岗位职责共10
XXXX景区各部门岗位职责
办公室职责
１、协助总经理编制景区发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等。
２、起草和发布景区规章制度、公文函件、会议纪要等文字材料。 ３、负责景区公文信函收发和档案管理。 ４、负责景区印信管理。
５、检查督导各部门会议决议的贯彻和执行情况。 ６、负责景区行政用车管理。 ７、负责员工食堂和宿舍的管理。
８、制订人力资源管理制度和人力资源规划，满足景区发展的人才需求。
９、负责员工奖惩、调动、离职和入职管理，保险和劳动关系的管理。 1０、负责薪酬和绩效考核体系的建设与管理。
1１、负责公共关系，协调好相关政府部门和周边村寨关系，为景区发展创造宽松环境。
１２、负责景区贯标及质检管理。 １３、组织合同会审。
财务部职责
１、贯彻执行国家法律法规和公司的财务管理规定，按照企业单位会计制度进行会计核算，做好财务核算工作。
２、制订景区年度财务计划，合理调配景区经营发展所需资金，提高资金使用效率。
３、负责景区资金和资产管理，确保国有资产安全和保值增值。 ４、负责景区成本管理，提高经营效益。
５、负责景区财务状况的分析，定期提交分析报告。 ６、负责财务档案管理。
７、负责售票房和其他收银岗位的管理。 ８、负责景区自营经营项目的经营和管理。
９、制订招标管理制度，牵头实施景区工程、采购和外包经营项目的招标工作。
１０、负责仓库和采购管理。 １１、参与合同评审。
市场营销部职责
１、负责景区市场营销和宣传策划工作。
２、广泛调研和分析，制定景区价格政策和营销方案，并组织实施。 ３、负责景区销售渠道的拓展，建立和维护广泛的销售网络。 ４、接受旅游团队的预订和接待。
５、定期对景区销售情况进行分析，并结合区域市场变化，不断改善销售策略。
６、同区域内的景区、酒店、旅行社、各类俱乐部等建立广泛的合作关系。
７、负责景区主题活动的策划和组织实施。 ８、负责制订和落实景区宣传和广告投放方案。
９、与区域内新闻单位建立良好关系，广泛宣传景区资讯。 １０、负责景区网站的建设和维护，开展广泛的网络宣传活动。 １１、负责景区宣传资料的设计和制作。 １２、负责游客中心管理。 １３、受理和协调处理游客投诉。
运营部职责
１、负责景区内部游客接待和服务工作。
２、是景区安全管理的牵头负责部门，组织做好治安安全、车辆安全、消防安全等各项工作。
３、负责车队管理工作。制订和完善电瓶游览车管理制度；严格车辆安全管理，做到每日必检，杜绝带病车辆上路，确保游客安全；随时掌握车辆运行动态、合理调配，充分发挥车辆运力潜能；做好司机思想教育和服务意识培训，确保全队人员做到安全运行、优质服务。
4、负责为游客提供景区导游讲解服务，加强导游培训和管理，提高综合素质和服务技能，切实提高导游服务质量。
5、负责景区保安队伍的管理和指挥，加强政治思想教育和服务意识和专业技能的培训，确保保安队伍处于２４小时待命状态，召之能来，来之能战，战之能胜。
６、负责景区综合治安管理工作，加强停车场、景区大门、电瓶车换乘中心等游客集中区域的管理和疏导，避免和制止盗窃、斗殴、争车抢车等影响景区运行和游客安全的事件。
７、负责景区消防安全管理。配备必要的消防设备和物资；加强消防安全检查，消除安全隐患；组织开展全员消防知识培训和消防演习；组建义务消防队伍；与城市消防和森林消防部门建立联络机制。 ８、制订和牵头实施景区安全应急预案，遇突发事件，首先确保游客生命财产安全。
９、做好安全事故的调查工作，并出具事故调查报告。 １０、负责景区验票管理工作。 １１、负责景区标识系统的管理。 １２、负责景区环境卫生的管理。 １３、配合市场营销部开展园内活动。
景区投诉处理岗位职责共11
沙坡头腾格里大漠景区有限责任
公司员工岗位职责汇编目录
公司领导：
总经理岗位职责????????????????????3 副总经理岗位职责???????????????????3 办 公 室：
主任岗位职责?????????????????????5 主管岗位职责?????????????????????6 质管员岗位职责????????????????????7 文员岗位职责?????????????????????8 财 务 部：
经理岗位职责?????????????????????8 会计岗位职责?????????????????????10 出纳岗位职责?????????????????????11 库管岗位职责?????????????????????12 接 待 部：
经理岗位职责?????????????????????13 主管岗位职责?????????????????????14 讲解员岗位职责????????????????????15 售票员岗位职责????????????????????15 检票员岗位职责????????????????????15 营销员岗位职责????????????????????16 导 游 部：
主管岗位职责?????????????????????17 导游岗位职责?????????????????????17 项目经营部：
经理岗位职责?????????????????????18 电瓶车主管岗位职责??????????????????19 电瓶车调度岗位职责??????????????????20 电瓶车司机岗位职责??????????????????21 车场调度岗位职责???????????????????22 车场司机岗位职责???????????????????23 驼场主管岗位职责???????????????????23 驼场调度岗位职责???????????????????24 驼工岗位职责?????????????????????25 售票员岗位职责????????????????????25 检票员岗位职责????????????????????26 安全物业部： 经理岗位职责?????????????????????26 安全主管岗位职责???????????????????27 安全员岗位职责????????????????????28 物业卫生主管岗位职责?????????????????29 维修工岗位职责????????????????????29 电工岗位职责?????????????????????30 餐饮住宿部： 经理岗位职责?????????????????????31 餐厅主管岗位职责???????????????????32 餐厅服务员岗位职责??????????????????32 厨师长岗位职责????????????????????33 厨师岗位职责?????????????????????34 切配岗岗位职责????????????????????34 沙关乐府主管岗位职责?????????????????35 沙关乐府服务员岗位职责????????????????35 收银员岗位职责????????????????????36 客房主管岗位职责???????????????????36 客房服务员岗位职责??????????????????37 采购员岗位职责????????????????????37 总经理岗位职责
1、贯彻执行党和政府的方针、政策、法律、法令以及上级管理部门的指令、规定，坚持社会主义经营方向，带领全体员工创办具有中国特色的一流景区，为发展我国旅游事业做出贡献。
2、执行董事会的决议，全面实施董事会确定的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益。
3、主持制定公司的具体经营目标、经营计划以及各项管理制度和操作流程，实现管理科学化、规范化。
4、掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确定经营策略，增加经营收入。
5、培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质。
6、审核财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，合法、合理运用资金，提高增收创立的水平。
7、组织安排好重要接待活动，增进内外交往，树立公司良好形象，营造有利于公司经营发展的内部氛围和社区环境。
8、健全消防安全制度，落实防范应急措施，保障公司和客人的财产及生命安全。
副总经理岗位职责篇2：旅游景区人员架构++岗位职责1 部门职责
为了更好地规范系统化管理，特拟定一系列的岗位职责制度,具体分工如下：
一、景区总经理岗位职责 岗位名称：景区总经理 直接上级：董事会
下属岗位：景区各职能部门
管理权限：受董事会的委托，行使对景区建设发展和经营管理各方面工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担完成建设任务和经营管理指标的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。
岗位职责：
1、执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的利润指标。
3、组织实施经董事会批准的新上项目。
4、组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，以公司负责人的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。
5、决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设办事处和人员。建立健全公司统
一、高效的组织体系和工作体系。
6、根据生产经营需要，有权聘请专职或兼职法律、经营管理、技术等顾问，并决定报酬。
7、决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。
8、审查批准年度计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动资金贷款、使用、担保的可行性报告。
9、健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。 10
11、搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素，适应快速发展需要的员工队伍。
12、坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分发挥员工的积极性和创造性。
13、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。
14、加强廉正建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作。
15、积极完成董事会交办的其他工作任务。
二、景区常务副总经理岗位职责
岗位名称：景区常务副总经理（兼营销总监）
直接上级：景区总经理
下属岗位：景区各职能管理部门
管理权限：受总经理的委托，行使对景区建设发展与经营管理各方面工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担完成建设任务和经营管理指标的义务管理责任：对所分管的工作全面负责 岗位职责：
1、协助总经理制定战略规划、年度经营计划及各阶段工作目标分解，起草公司各阶段工作总结和其他正式文件；
2、协助总经理进行经营决策及具体市场开发和推广以及渠道建设；
3、在总经理领导下负责企业具体经营管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况；
4、在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向总经理提供具体的解决方案；
5、跟踪公司经营管理目标达成情况，提供分析意见及改进建议；
6、协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系；
7、配合总经理处理外部公共关系，参与公司大型公关活动的策划、安排、组织工作，维护公司与政府主管部门及同行业的良好关系；
8、协助总经理安排各项高层会议的日程与议程，撰写和跟进落实高层会议、主题会议等公司会议纪要；
9、管理各部门日常工作，负责各部门员工工作考核与激励；
10、组织和推动企业文化建设与发展；
11、负责公司管理成本预算的监督、控制和执行；
12、根据公司发展的要求制定人力资源战略；
13、设计并完善公司人力资源结构；
14、指导人力资源部制定并完善薪酬考核、招聘、培训及人事管理等制度；
15、指挥、协调和控制公司各部门人力资源薪酬、招聘、培训以及绩效考核、员工关系等方面的工作；
16、组建优秀的管理团队，实施人才发展储备计划，为公司主管以上的管理者进行职业生涯规划设计；
17、完成总经理交办的其他工作。
三、景区行政部经理岗位职责
岗位名称：景区行政部经理（兼总经理秘书） 直接上级：总经理 下属岗位：景区各行政管理部门
管理权限：受总经理的委托，行使对景区行政后勤、总务、保卫、保洁、服务等工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行公司各项规程、工作指令的义务管理责任：对所分管的工作全面负责
岗位职责：
1、负责主持本部的全面工作，组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务；
2、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与其他部门的协作配合；
3、负责本部门工作的各项管理制度、工作标准、行为规范的拟订、检查、监督和执行；
4、负责搜集相关信息，动态分析内外状况，科学做出调研决策，始终追求并保持先进的经营管理方式；
5、负责本部门工作计划的制定与实施；
6、拟订并监督执行本部门的规划与预算，合理控制成本；
7、有效贯彻落实上级制定的工作管理计划，工作方针；
8、负责组织部门人员的培训教育工作，协同人力资源部做好培训、考核、调配等各项工作，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动；
9、参与进行景区的设计建设和招商引资工作；
10、有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价；
11、协调外部主管部门的关系，加强交流与协作；
12、对总经理负责，完成总经理安排的临时工作。
四、办公室主任岗位职责 岗位名称：办公室主任
直接上级：景区行政部经理
下属岗位：文员、司机、后勤
管理权限：受景区总经理助理的委托，行使规划、指导、协调公司行政服务支持等各项工作的管理权力，并承担组织管理下属人员完成本职工作的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。 岗位职责：:
1、组织制定办公室工作发展规划、计划与预算方案；
2、组织制定管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行；
3、组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动及各类会议，负责外联工作及办理公司所需各项证照；
4、起草及归档公司相关文件；
5、搜集、整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；
6、管理公司重要资质证件；
7、组织好来客接待和相关的外联工作；
8、主持部门内部的建设工作，建设及维护内部网络；
9、协调公司内部行政人事等工作；
10、对控制成本的方法提出建议。
五、文员岗位职责 岗位名称：文员 直接上级：办公室主任 下属岗位：无 管理权限：受办公室主任的委托，行使安排会谈、向电话询问者提供信息、收发日常邮件，进行文档管理，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持的管理权力，并承担完成行政和业务方面工作的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。 岗位职责：
1、接听电话，向电话询问者提供信息，记录留言，转接电话；
2、收发与回复日常邮件；
3、撰写会议通知、会议记要、日常信件和工作报告；
4、会谈、会务安排；
5、将信件及其他记录归档；
6、备份信件及其他文档；
7、安排商务旅行，做好预订工作；
8、接待访客；
9、采购、分发和控制办公用品；
10、分发钱款，进行简单的账务管理。
六、司机岗位职责
1、负责公司领导接送班工作。
2、负责公司临时出车任务。出车要经总经理及办公室主任同意并签字。
3、负责车库的物品摆入及卫生工作。
4、接受公司安排的临时性工作。
5、服从工作安排，听从领导指挥。
6、遵守劳动纪律，严格执行公司的规章制度，坚守工作岗位。上班时间无出车任务时，在司机休息室待命。因事需离开，向主管主任报告去向，以方便联系。篇3：景区总经理岗位职责 景区总经理岗位职责
负责景区管理全面工作，实现景区制定的经营目标，并通过组建必要的职能部门，组聘管理人员，形成一个以总经理为中心的组织、管理、领导体系，实施对公司的有效管理。定期向董事会报告经营管理情况，向董事会提交年度报告及各种报表、计划、方案，包括经营计划、利润分配方案、弥补亏损方案等。
岗位名称 总经理
直接上级 执行董事办公会议
直接下级 副总经理、助理总经理、总经理助理、办公室主任
管理权限 行使景区经营和发展的指挥权，主持景区的全盘工作 责任范围 承担执行景区各项目标实现的责任
主要岗位职责：
一、贯彻执行政府的方针、政策、法令、规定及景区董事会等上级部门的指示、
决议，领导整个景区的职工搞好各项工作。
二、全面主持景区的行政工作，组织制定公司的机构设置和人员编制，对景区发
生的重大事情进行奖惩。
三、确定景区的发展方向和管理目标，掌握好景区经营管理的决策权和景区业务
运营的指导权。如景区的年度预决算、审批景区重大经费的开支、长远规划、经营决策、职工培训计划、工资调整方案、景区留成资金的使用分配方案、福利计划的实施等。
四、需掌握市场信息，市场拓展营销业务，制定市场价格，确定经营策略，增加
经营收入。
五、负责组织制订和健全公司各项规章制度，积极进行各项改革，推行岗位责任
制，不断全面提高景区管理水平。协调各职能部门的关系，做好员工的思想政治工作，调动员工的积极性，带领全体员工创办有特色的景区。
六、负责推行企业现代化管理，提高企业品位，增加经济效益。主持召开经理办
公会议、中层干部会议；协调各行政机构的工作，发挥各职能部门的作用。
七、积极协调景区与县政府以及建设、旅游、公安、公路、交警、工商、环保、
交通、卫生、文化等相关管理部门的关系，确保景区顺利开展工作。同时，积极协调与当地区、镇党委政府的关系，积极处理好景区在运营中出现的问题。总经理直接领导经理办公室，负责审批以公司名义发出的各类文件、报表，批办上级来文，处理涉外事宜，做好公司内外的接待工作。
八、负责景区对外经济来往，签订合同，维护企业的利益，进行有关经济诉讼和
索赔活动，保证企业财产不受侵犯。
九、注重旅游市场调研，倾听游客意见，及时调整旅游产业结构，做好旅游产品
的开发，不断提高旅游服务水平和旅游产品质量。
十、健全消防安全治安保卫制度，完善景区抗灾预案，落实防范应急措施，保障
游客的财产及生命安全。
十
一、充分发挥统帅的作用，使各职能部门和负责人尽展所能，并及时纠正下
属的错误行为和错误思想。
十
二、认真履行职责、正确行使职权。听取群众意见，采取群众的合理化建议，
及时改进工作。篇4：景区管理办工作职责
景区管理办工作职责
为了促进灵山旅游的发展，加强灵山景区的管理，提高灵山景区旅游服务水平。特在景区成立灵山景区管理办公室，景区管理办具体工作职责如下：
一、景区管理办公室职责 景区管理办公室在公司领导下，负责景区范围内的日常事务工作，基础设施建设。开展经营管理、园林绿化、养护管理、清卫保洁、安全生产、综合治理、资源（地质遗迹）保护、山林管理等工作；依照公司委托的职权，承担所辖范围的行政执法管理；协调当地镇、村及景区内各经营摊主的关系。具体职能如下：
1、负责景区日常经营活动的管理和统计游客数量、节庆活动管理。
2、负责景区环境与卫生管理、旅游秩序、景区精神文明建设。
3、负责景区资源维护与保护监督管理（防火、防盗、防灾、治虫等）。
4、负责景区安全管理、游客行为管理、旅游服务质量管理、景区旅游投诉。
5、负责对景区旅游经营者、景点导游人员和景点管理人员的管理。
6、协助负责处理与景区有关的部门（村）关系，帮助做好协调工作。
7、完成公司领导交办的其它工作，配合公司各职能部室做好相关管理工作。
二、景区管理办公室主任岗位职责
景区管理办公室在公司的统一领导下，服从景区的日常管理，实行办公室主任负责制，其主要职责如下：
1、负责组织景区所有员工学习政治理论和业务知识，积极开展各种有益、健康、向上的活动，努力提高广大员工的素质和工作积极性。
2、负责景区售票、检票管理工作。
3、负责景区内环境卫生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。
4、负责景区停车场停车费收取和其他相关管理工作。
5、负责督促景区内服务行业质量的改善和从业人员的管理工作。
6、负责景区内游客日常投诉的记录、处理。
7、负责景区游客人数统计上报，及时上报有关动态信息。
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