下面是范文网小编分享的商场客服经理岗位职责共4篇(大型商场客服岗位职责)，供大家赏析。
商场客服经理岗位职责共1
非技术类客服经理 1、房地产行业
1）负责制订年度、月度工作计划并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行；
2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。定期巡视园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作； 3）客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用； 4）负责监控物业管理软件录入工作；
5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作；
6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收； 7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决；
8）组织业户满意度调查，对业户意见进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进；
9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。 2、汽车销售行业
1）配合销售部和售后服务部进行客户关怀； 2）负责协助销售部和售后服务部处理客户投诉；
3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣传所提供的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系；
4）对客户回访后收集到的客户意见和建议进行分类汇总，总结服务流程中产生的客户抱怨和各类服务上的漏洞，并与相关部门协调出改进计划；
5）建立良好的部门间沟通机制，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队等利益相关者保持***关系；
6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务；
7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。 3、互联网行业
1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范； 2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行；
3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；
4）负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报； 5）负责客服部投诉和内部处罚的处理； 6）落实部门协调和各项推广活动的配合； 7）人员日常管理，人员培训，；
8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决； 9）客户流失率分析与报告。
商场客服经理岗位职责共2
客服经理岗位职责1根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个 大的方向）
2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪 4分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 5依据公司经营计划，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划 6针对各个分公司服务中心的需要 ，适时提供人力以及物力的支援
7根据本单位工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制 8妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度
9依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质
10研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标 11依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算
12运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其 工作，确保本单位目标的达成
13将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合
14与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质 15依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理（这项是最重 要的） 电话接听服务
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接
听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义
上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。
※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
※电话接听的规范语言：
1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等 。
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您
在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 4、道歉语句：
5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” ※电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1.打出电话的程序
※电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语；
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避免以下各种不礼貌现象：
A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿 再打来吧？”答：“随便”。
D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
转接客人或上司的电话
1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
客人或上司在开会时的电话接听
1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
受话人正在会客时的电话接听
1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。
上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向， 2.说明大致的返回时间。
3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。
4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等
，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。
受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。 2.打电话与宴会服务员联系。 3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。 B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。
C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。
1.员工培训 2.接收物业 3.楼宇交付 4.遗漏跟进 5.维修保养 6.保安控制 7.迁入控制 8.消防控制 9.财务控制 10.大楼清洁 11.保险事项 12.投诉处理 13.综合服务 14.定期汇报 15.外部联络 16.突发事件 17.档案管理 18.法律法规
商场客服经理岗位职责共3
商场客服岗位职责
篇1：商场客服部工作职责
1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理分配本区域各岗位人员的工作;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务。
篇2:商场客服岗位职责范文
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：卖场客服部主管
岗位职责：
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
辅助工作：
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
篇3：商场客服专员工作职责
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存／取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
辅助工作：
1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查
3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）
篇4：商场客服主管岗位职责
? 1． 每日检查营业员（番禺营业员）礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程， 确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和前台接待（番禺前台接待）工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系， 保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表， 严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排商场快讯的发放与追踪， 确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员（番禺商场管理员）的工作分配
英皇时尚城客服中心岗位职责 一、客服中心工作内容
二、树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。客服中心工作主要工作岗位职能
三、注重部门礼仪礼貌， 四、树立开公司良好的外部形象， 五、维持良好的服务秩序， 六、提供优质的顾客服
务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
客服中心各岗位职能说明
（一） 客服中心主管岗位职责 （二）、每日检查员工礼仪服饰
检查员工的客服工作流程，确保服务质量、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访 ?、指导赠品发放、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动
? ? ? ? 10
、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
? ? ? ? （二）客服中心客服专员岗位职责：
? 1、接受顾客咨询
, 收集记录顾客意见建议；
? 2、受理顾客投诉
, 办理退换货手续；
3、整理
VIP 顾客档案
, 办理
VIP 卡；
? 4、客户回访及满意度调查
商场客服经理岗位职责共4
商场客服岗位职责
篇1：商场客服部工作职责
1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部
形象 ;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量
;
; 3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务
4、做好顾客投诉和接待工作 ;
5、以身作则倡导 “顾客至上 ”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象 ;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访 ;
7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待
;
8、指导赠品发放、顾客存包和退 / 换货工作标准化作业 ; 9、合理分配本区域各岗位人员的工作 ;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核 ;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 12、协助做好出 / 入口处的客流疏导和保安工作 ;
13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务。
篇2 : 商场客服岗位职责范文
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：卖场客服部主管
岗位职责：
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象
; ; 2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。主要工作：
1、每日检查员工礼仪服饰 ;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量
;
3、做好顾客投诉和接待工作 ;
4、以身作则倡导 “顾客至上 ”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象 ;
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境
;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访 ;
7、指导赠品发放、顾客存包和退 / 换货工作标准化作业 ;
8、制定客服员工排班表 ;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核
;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动 11、指导提货处工作按公司规范执行。辅助工作：
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境
;
2、协助做好出 / 入口处的客流疏导和保安工作 ;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
篇3：商场客服专员工作职责
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4、耐心服务，善待顾客 主要工作：
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡 申请 3、大宗会员、顾客登门拜访和接待 4、顾客投诉的处理和记录 5、顾客存／取包
6、负责促销商品的赠品发放 7、为大件家电购买者检测、试机 8、接受顾客咨询
;
9、超市快讯的追踪、分发 10、全店的广播服务工作 11、使用规范用语 辅助工作：
1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检 查
3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销 方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管 来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）
篇4：商场客服主管岗位职责
1 ． 每日检查营业员（番禺营业员）礼仪服饰；
2 ． 检查员工的客服工作流程，
确保服务质量；
3 ． 做好顾客投诉和前台接待（番禺前台接待）工作；
4 ． 以身作则倡导 “顾客至上 ” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象；
5 ． 与政府职能部门协调、
联系， 保证商场良好的外部环境；
6 ． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7 ． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8 ． 指导赠品发放、
顾客存包和退 / 换货工作标准化作业；
严格控管人事成本； 9 ． 制定员工排班表，
10 ． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11 ． 负责安排商场快讯的发放与追踪，
确保执行商场的各种促销活动；
12 ． 指导提货处工作按公司规范执行， 服从商场管理员 （番禺商场管理员）
的工作分配
英皇时尚城客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
二、树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
客服中心工作主要工作岗位职能
三、注重部门礼仪礼貌，
四、树立开公司良好的外部形象，
五、维持良好的服务秩序，
六、提供优质的顾客服
务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。客服中心各岗位职能说明
（一） 客服中心主管岗位职责
（二）、每日检查员工礼仪服饰
检查员工的客服工作流程，确保服务质量、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
、指导赠品发放、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动
10
、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
（二）客服中心客服专员岗位职责：
1
、接受顾客咨询
,
收集记录顾客意见建议； 2
、受理顾客投诉
,
办理退换货手续；
3
、整理
VIP
顾客档案
,
办理
VIP
卡；
4、客户回访及满意度调查
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