广东九大服务行业居民评价调查报告

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　　2 0 1 1 年 年 广 东 九 大 服 务 行 业 居 民 评 价 调 查 报 告 为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从 2007 年 3 月开始，历时近 2 个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。

　　本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“ 服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等 5 市，进行居民问卷调查。

　　本次调查在被调查城市中各抽取样本 200 个，共完成有效问卷 1000 份，被访问的调查对象中男性占 %，女性占 %，其中，26-45 岁年龄段的居多，占 %，大专以上学历的比例为 %，%的受访者月收入超过 2000 元，详见图 1：

　　调查问卷各题设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五个测量等级，“满意”赋值 100 分，“比较满意”赋值 80 分，“一般”赋值 60 分，“不太满意”赋值 40 分，“不满意”赋值 20 分。

　　一、调查主要结论 1、广东九大服务行业的总体服务满意度平均得分为 分，表明，我省公共服务业各方面的工作得到广大居民的肯定和认可。样本城市九大服务行业总体满意度见图 2：

　　2、在调查的九大服务行业中，居民对供电（南方电网）的总体服务满意度评价最高，得分为 分。详见图 3：

　　3、九大服务行业各行业第一名分别是：

　　供电业：南方电网广东电网公司 电信业：广东移动 民航业：深圳航空公司 交通业：广州地铁 银行业：中国银行 保险业：太平洋人寿保险 供油供气：中石化 二 、供电服务评价 1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，得分为 分，其中，%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为 %，表示“一般”的占 %，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 %； 2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均在 84 分以上，其中，居民对供电质量的评价最高，满意度为 分。详见表 1：

　　表 1 供电服务各指标的评价得分

　　评价内容 满意 （% % ） 比较满意 （% % ） 一般 （% % ） 不太满意 （% % ） 很不满意 （% % ） 满意度得分 总体评价 2 供电质量 服务水平 服务态度 本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传 服务热线及网站提供的服务 12 停电前发出通知的途径和方式 电力故障抢修到达现场时间 行风评价 65 平均分 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为 100 分，下同 3、通过对“供电服务”各项内容评价的得分进行简单平均，得到各市供电服务的平均得分。从各城市评价来看，佛山市居民对本地供电服务评价最高，得分为 分，云浮市居民的评价稍低，为 分，详见表 2 和图 4：

　　表 2 各市供电服务评价得分 评价内容 佛山 广州 深圳 河源 云浮 总体评价 供电质量 服务水平 服务态度 本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传 服务热线及网站提供的服务 停电前发出通知的途径和方式 电力故障抢修到达现场时间 行风评价 平均分 4、本次调查中，居民反映最突出的问题是：营业网点少，缴纳电费排队等候时间长，被选比率为 %，其次是：停电、限电多（%）、少数设施计划检修停电提前通知不到位（%）等， 详见图 5: 图 5 三、电信业服务评价 1、本次调查中，居民对电信业总体服务满意度给予肯定的评价，得分为 分，列被调查的九大服务行业中第六位，其中，30%的受访居民表示“满意”，表示“比

　　较满意”的为 %，表示“一般”的占 %，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 %； 2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地电信业服务评价最高，得分为 。详见表 3：

　　各市电信服务评价得分 表 3 排序 地市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 2 广州 3 深圳 4 河源 25 5 云浮 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为 100 分，下同 3、对各电信运营商的评价 （1）总体服务评价。本次调查中，居民对广东移动的评价最高，满意度得分为 分；详见图 6：

　　（2）各电信运营商不同区域评价 a a 、移动 佛山市居民对移动公司的满意度评价最高，为 分；深圳市居民对移动公司的满意度评价相对较低，为 分，两者相差 分，详见表 4：

　　表 4 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 广州 河源 深圳 79 云浮 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同 b b 、电信 佛山市居民对电信公司的满意度评价最高，为 分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为 分，两者相差 分，详见表 5：

　　表 5 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 广州 河源

　　深圳 云浮 c c 、联通 河源居民对联通公司的满意度评价最高，为 分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为 分，两者相差 分，详见表 6：

　　表 6 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 77 广州 河源 深圳 云浮 d d 、铁通 广州居民对铁通公司的满意度评价最高，详见表 7：

　　表 7 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 80 广州 深圳 e e 、网通 佛山居民对网通公司的满意度评价最高，详见表 8：

　　表 8 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 77 80 广州 深圳 （3）各电信运营商在各测评内容方面的评价情况 对移动的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，办事效率评价略低，为 分，两者相差 分，详见表 9：

　　广东移动各测评内容评价得分 表 9 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 5 服务创新 办事效率 2 服务态度 服务环境 45 4 行风评价

　　对电信的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为 分，办事效率评价略低，为 分，两者相差 分，详见表 10：

　　广东电信各测评内容评价得分 表 10 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 对联通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为 分，办事效率评价略低，为 分，两者相差 分，详见表 11：

　　广东联通各测评内容评价得分 表 11 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 26 服务创新 19 办事效率 服务态度 21 服务环境 2 行风评价 对铁通的评价中，服务环境获得的评价最高，得分为 分，服务态度评价略低，为 分，两者相差 分，详见表 12：

　　广东铁通各测评内容评价得分 表 12 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务创新 办事效率 3 服务态度 37 服务环境 行风评价 对网通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为 分，办事效率评价略低，为 分，两者相差 分，详见表 13：

　　广东网通各测评内容评价得分 表 13

　　评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 4、居民认为电信服务需改进的方面，故障申报不方便，修得慢,被选比率为 %，通话质量不好，占 %，详见图 7：

　　图 7 四、民航业服务评价 1、调查显示，居民对民航业总体服务评价较高，满意度为 分，在调查的九大行业中，列第 2 位；其中，%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为 %，表示“一般”的占 %，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 %； 2、从各城市评价来看，佛山市的居民对民航业的评价最高，得分为 分，其中，表示“满意”的比例为 %，表示“比较满意”的为 %，表示“一般”的占 %；详见表 14：

　　表 14 各市民航业服务评价得分 排序 地市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 0 0 2 广州 38 0 3 深圳 29 4 注：由于河源市、云浮市大部分居民未对民航业作出评价，因此单个城市对民航业的评价中，未将两市列入统计 3、对各航空公司的评价 （1）总体服务评价。本次调查中，居民对深圳航空公司对其评价最高，满意度得分为 分，对上海航空公司的评价稍低，为 分；详见图 8：

　　图 8 （2）各航空公司不同区域评价 a a 、国航 表 15 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 90 90 广州 深圳 b b 、南航 表 16

　　内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 广州 深圳 ,,,,,,,, c c 、北航 表 17 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 70 80 80 90 100 90 广州 深圳 d d 、西南航空 表 18 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 95 深圳 e e 、深航 表 19 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 100 70 80 90 100 100 90 广州 100 深圳 f f 、东航 表 20 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 深圳 g g 、上航 表 21 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 深圳 h h 、海航 表 22 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 80 80 90 90 90 90 广州 深圳 80 （3）各航空公司在各测评内容方面的评价情况

　　对国航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，办事效率评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 23：

　　各测评内容评价得分 表 23 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 1 服务创新 5 办事效率 服务态度 2 服务环境 0 行风评价 对南航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，服务创新评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 24：

　　各测评内容评价得分 表 24 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 对北航的评价中，服务态度最受居民肯定，得分为 分，办事效率评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 25：

　　各测评内容评价得分 表 25 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 1 服务创新 1 办事效率 5 1 服务态度 5 0 服务环境 1 行风评价 2 对西南航空的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为 分，行风评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 26：

　　各测评内容评价得分 表 26

　　评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务创新 2 办事效率 1 服务态度 0 服务环境 1 行风评价 对深航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，服务创新评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 27：

　　各测评内容评价得分 表 27 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 0 服务创新 12 办事效率 服务态度 服务环境 0 行风评价 对东航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，行风评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 28：

　　各测评内容评价得分 表 28 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 23 14 服务创新 18 办事效率 服务态度 9 服务环境 28 0 行风评价 对上航的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为 分，办事效率评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 29：

　　各测评内容评价得分 表 29 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 3 服务创新 51 23 10 7 9 80

　　办事效率 50 15 17 8 10 服务态度 服务环境 5 行风评价 50 14 21 7 8 对海航的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为 89 分，办事效率评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 30：

　　海航各测评内容评价得分 表 30 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 5 3 服务创新 55 10 32 2 1 办事效率 54 15 23 5 3 服务态度 50 30 18 2 0 服务环境 64 20 13 3 0 89 行风评价 51 20 24 3 2 83 4、居民认为民航业需改进的服务是，详见图 9：

　　五、交通业服务评价 1、本次调查中，居民对交通业总体服务评价较高，平均满意度为 ，列被调查的九大服务行业中第三位； 2、从各城市评价来看，广州市居民对交通业服务评价最高，得分为 ，详见图10：

　　3、对各交通单位的评价 （1）总体服务满意度评价。调查发现，受访居民对地铁的评价最高，满意度得分为 分；详见图 11：

　　图 11 （2）各交通单位不同区域评价 a a 、公交 本次数据显示，佛山公交的满意度获得的评价最高，为 分，深圳公交的满意度最低，为 分，两者相差 分。详见表 31：

　　表 31 内容 单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 76 广州 69 河源 73 深圳 云浮 b b 、长途客运

　　本次数据显示，云浮客运的满意度获得的评价最高，为 分；深圳客运的满意度最低，为 分，两者相差 分。详见表 32：

　　表 32 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 79 广州 河源 深圳 云浮 c c 、地铁 表 33 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 88 深圳 d d 、铁路 本次数据显示，佛山市居民对铁路的评价最高，满意度为 分，深圳市居民评价稍低，满意度 分，两者相差 分，详见表 34：

　　表 34 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 广州 河源 深圳 e e 、出租车 本次数据显示，广州市居民对出租车的评价最高，满意度为 分，深圳市居民评价稍低，满意度 分，两者相差 分，详见表 35：

　　表 35 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 广州 河源 深圳 云浮 82 76 （3）各交通单位在各测评内容方面的评价情况 a、对公交行业的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，办事效率评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 36：

　　各测评内容评价得分 表 36 评价内容 满意 比较 一般 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度

　　（% % ） 满意（% % ） （% % ） 得分 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 b、对长途客运行业的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，行风评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 37：

　　各测评内容评价得分 表 37 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 7 3 服务创新 办事效率 服务态度 4 服务环境 行风评价 29 26 7 c、对地铁的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，服务创新评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 38：

　　各测评内容评价得分 表 38 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 7 3 服务创新 办事效率 服务态度 4 服务环境 行风评价 29 26 7 d、对铁路的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 分，行风评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 39：

　　各测评内容评价得分 表 39 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务创新 办事效率 38

　　服务态度 服务环境 行风评价 e、对出租车的评价中，服务创新和服务效率最受居民肯定，得分为 分，行风评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 40：

　　各测评内容评价得分 表 40 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 4、居民对铁路客运和公交客运服务最不满意的是节假日涨价，详见图 12: 六、邮政服务评价 1、居民对邮政总体服务给予较高评价，满意度为 分，列被调查的九大服务行业中第 4位，其中，表示“满意”的比例为 %，表示“比较满意”的为 %，表示“一般”的占%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 %； 2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地邮政服务评价最高，得分为 ，深圳市居民的评价稍低，满意度为 分，两者相差 分，表明，不同城市的居民对邮政服务工作的认可程度不太一致。详见表 41：

　　各市邮政服务评价得分 表 41 排序 城市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 39 0 2 广州 3 河源 4 云浮 0 5 深圳 27 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为 100 分，下同 3、居民认为邮政服务需改进的方面是：邮件未按时送达，被选比率为 %，详见图 13：

　　七、银行业服务评价 1、调查发现，居民对银行业的总体服务评价较高，满意度为 分，列被调查的九大服务行业中第 5 位，其中，表示“满意”的比例为 %，表示“比较满意”的为 %，表示“一般”的占 %，表示“不太满意”和“不满意”的比例之和为 %；

　　2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地银行服务的满意度评价最高，得分为 分，深圳市居民的评价较低，满意度为 分，两者相差 21 分，可见，不同城市的居民对银行服务的评价存在一定程度的差异。详见表 42：

　　各市银行业服务评价得分 表 42 排序 城市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 57 2 河源 7 3 云浮 35 4 广州 5 深圳 19 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为 100 分，下同 3、对各银行企业的评价 （1）总体服务评价 在本次被调查的 8 家银行企业中，受访居民对中国银行的服务满意度评价最高，得分为 分，对建设银行的评价相对较低，为 分，两者相差 分。详见图 14：

　　图 14 （2）各银行企业不同区域评价 通过对银行企业测评的 6 项指标评价的得分进行简单平均，得到各市居民对各银行企业评价的平均分。

　　a a 、工商银行 本次调查发现，云浮市居民对本地工商银行的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价较低，得分为 分，两者相差 分。详见表 43：

　　工商银行各区域评价得分 表 43 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 云浮 佛山 河源 广州 85 深圳 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同 b b 、中国银行 在对中国银行的评价中，河源市居民的评价相对较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 44：

　　中国银行各区域评价得分

　　表 44 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 90 佛山 云浮 广州 深圳 c c 、农业银行 本次调查发现，佛山市居民对农业银行的评价较高，满意度平均得分为得分为 分，深圳市居民的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 45：

　　农业银行各区域评价得分 表 45 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 河源 云浮 广州 深圳 d d 、建设银行 本次调查中，河源市居民对建设银行的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，得分为 分，两者相差 分。详见表 46：

　　建设银行各区域评价得分 表 46 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 佛山 广州 深圳 云浮 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个城市对建设银行的评价中，未将该市列入统计 e e 、交通银行 从调查数据中可看出，河源市居民对交通银行的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 47：

　　交通银行各区域评价得分 表 47 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 84 84

　　广州 佛山 75 深圳 云浮 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个城市对交通银行的评价中，未将该市列入统计 f f 、招商银行 本次调查中，河源市居民对招商银行的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 48：

　　招商银行各区域评价得分 表 48 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 87 广州 深圳 佛山 云浮 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于佛山、云浮市大部分受访居民未对招商银行作出评价，因此单个城市对招商银行的评价中，未将两市列入统计 g g 、农村信用合作社 本次调查发现，佛山市居民对农村信用合作社的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 49：

　　农村信用合作社各区域评价得分 表 49 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 河源 云浮 广州 深圳 h h 、邮政储蓄 本次调查中，佛山市居民对邮政储蓄的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，得分为 分，两者相差 分。详见表 50：

　　邮政储蓄各区域评价得分 表 50 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 90 88

　　河源 云浮 86 80 广州 深圳 （3）各银行企业在各测评内容方面的评价情况 a a 、工商银行 本次调查中，居民对工商银行的服务质量最满意，得分为 分，对其办事效率评价稍低，得分为 分，两者相差 分。详见表 51：

　　表 51 工商银行各测评内容评价得分 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务环境 10 行风评价 服务创新 35 15 服务态度 办事效率 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为 100 分，下同 b b 、中国银行 在对具体单位测评的 6 项内容调查中，受访居民对中国银行的服务环境评价最高，得分为 分，对其办事效率评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 52：

　　表 52 中国银行各测评内容评价得分 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务环境 服务质量 服务创新 40 行风评价 6 7 服务态度 9 办事效率 9 c c 、农业银行 调查数据显示，居民最认可农业银行的服务质环境，得分为 分，对其办事效率评价稍低，但也达到了 分，比前者仅相差 分，可见，居民对农业银行各项服务工作评价基本一致，没有明显的高低之分。详见表 53：

　　表 53 农业银行各测评内容评价得分 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务环境

　　服务质量 8 行风评价 服务态度 3 服务创新 39 办事效率 d d 、建设银行 调查发现，居民最认可建设银行的服务质量，得分为 分，对其办事效率评价相对较低，满意度为 分，两者相差 分。详见表 54：

　　表 54 建设银行各测评内容评价得分 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 7 服务环境 行风评价 服务创新 服务态度 办事效率 27 9 e e 、交通银行 从调查数据中可看出，居民对交通银行的服务环境满意度最高，得分为 分，对其办事效率评价稍低，得分为 分，两者相差 分，详见表 55：

　　交通银行各测评内容评价得分 表 55 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务环境 1 服务质量 10 服务态度 服务创新 行风评价 办事效率 f f 、招商银行 调查显示，居民对招商银行的服务环境评价较高，满意度得分为 分，对其行风评价稍低，得分为 分，两者相差 分。详见表 56：

　　招商银行各测评内容评价得分 表 56 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务环境 0 服务质量 38 服务态度 42 6

　　办事效率 服务创新 行风评价 39 9 g g 、农村信用合作社 调查数据显示，居民最认可农村信用合作社的服务质量，得分为 分，对其办事效率评价稍低，得分为 分，两者相差 分，详见表 57：

　　农村信用合作社各测评内容评价得分 表 57 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 服务环境 服务态度 服务创新 行风评价 办事效率 h h 、邮政储蓄 调查发现，居民最认可邮政储蓄的服务质量，得分为 分，对其办事效率评价相对较低，为 分，两者相差 分。详见表 58：

　　邮政储蓄各测评内容评价得分 表 58 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 14 5 服务环境 服务创新 8 6 服务态度 行风评价 办事效率 15 4、居民对银行服务不满意主要集中在营业窗口少，排队难，占 %，其次是网点少，办事不方便，占 %，详见图 15：

　　八、保险业服务评价 1、总体来看，居民对保险业给予相当肯定的评价，满意度得分为 74 分，在被调查的九大服务行业中列第 7 位；其中，%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为 29%，表示“一般”的占 %，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 %； 2、从各城市评价来看，佛山市居民的评价相对较高，得分为 分，云浮市居民的评价相对较低，满意度得分为 分，两者相差 分，可见，佛山市保险业提供的服务得到了当地居民的充分肯定。详见表 59：

　　各市保险业服务评价得分

　　表 59 排序 城市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 2 河源 3 广州 22 4 深圳 28 5 云浮 25 20 0 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为 100 分，下同 3、对各保险企业的评价 （1）总体服务评价 在本次被调查的 6 家保险企业中，受访居民对太平洋人寿的服务满意度评价最高，得分为 分，对平安财产保险的评价相对较低，为 分，两者仅相差 分，可见，调查对象对各保险企业的服务满意度评价基本一致，没有明显的高低之分。详见图 16：

　　（2）各保险企业不同区域评价 通过对保险企业测评的 6 项指标评价的得分进行简单平均，得到各市居民对各保险企业评价的平均分。

　　a a 、 中国人寿保险 本次调查发现，云浮市居民对中国人寿保险的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，得分为 分，两者相差 分。详见表 60：

　　中国人寿保险各区域评价得分 表 60 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 云浮 佛山 河源 广州 深圳 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同 b b 、太平洋人寿保险 在对平洋人寿保险的评价中，河源市的居民评价相对较高，满意度得分为 分，深圳市的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 61：

　　太平洋人寿保险各区域评价得分 表 61 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 广州 80

　　佛山 深圳 云浮 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对太平洋人寿作出评价，因此单个城市对太平洋人寿的评价中，未将该市列入统计 c c 、平安人寿保险 本次调查发现，河源市居民对平安人寿保险的评价较高，满意度得分为分 分，深圳市居民的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 62：

　　平安人寿保险各区域评价得分 表 62 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 广州 佛山 深圳 80 云浮 d d 、中国财产保险 本次调查中，河源市居民对中国财产保险的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，得分为 分，两者相差 分，表明，各市居民对中国财产保险的评价差异明显。详见表 63：

　　中国财产保险各区域评价得分 表 63 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 88 广州 佛山 94 74 76 深圳 云浮 e e 、太平洋财产保险 从调查数据中可看出，河源市居民对太平洋财产保险的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，为 分，两者相差 分。详见表 64：

　　太平洋财产保险各区域评价得分 表 64 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 广州 佛山 75 75 80 80 85 79 深圳

　　云浮 f f 、平安财产保险 本次调查中，河源市居民对平安财产保险的评价较高，满意度得分为 分，深圳市居民的评价稍低，为 分；需指出的是，云浮市和佛山...

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