大道金服岗位职责共3篇 大道金服上班怎么样

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大道金服岗位职责共1

　　售前客服

　　1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

　　2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

　　3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

　　4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

　　5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

　　6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

　　售后职责

　　1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

　　2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

　　3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

　　4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

　　5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

　　6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

大道金服岗位职责共2

　　会议服务员职责

　　一、会议前的各项服务准备及设备设施检查工作。

　　二、参会人员的导引、签到及开会物品、资料的发放工作。

　　三、参会贵宾的接待服务，并负责导引其到指定位置就座。

　　四、参会人员托管衣帽等物品的管理工作。

　　五、会议召开期间的茶水服务等工作；每15-20分钟添水一次。

　　六、会后会议室的检查、清扫和整理工作。

　　七、会前会后的迎宾送宾工作；会前半小时，在会议室门口做好迎宾工作。

　　八、会议室日常卫生维护和物品管理工作。

　　九、在服务区域内积极配合其他岗位做好服务工作。

　　十、严格遵守业主和公司的保密制度，不得对外泄露领导及公司的有关信息。

　　十一、会议室的设备设施、植物租摆等检查工作，发现问题及时报修和整理。

　　十二、完成领导交办的其它工作。

大道金服岗位职责共3

　　四川新鸿兴（集团）有限公司文件

　　 新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新

　　关于印发《客服岗位职责》的通知

　　各分公司：

　　为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。

　　附：《客服岗位职责》。

　　二〇一五年八月四日

　　主题词：岗位职责 通知

　　报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

　　四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

　　 2015年8月4日印

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　　客服岗位职责

　　客户服务

　　（一）岗位职责与规范 目的：

　　使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求

　　(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

　　(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

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　　(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

　　(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

　　(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

　　(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条 客服员工岗位职责

　　(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；

　　(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范

　　(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

　　(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

　　(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

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　　(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

　　(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

　　(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

　　（二）工作内容流程与工作内容 目的：

　　 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：

　　1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

　　2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

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　　第一条 电话客服 (1) 被动接听

　　1.工作目的及内容

　　负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

　　2.注意事项

　　上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

　　? 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；

　　?

　　分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ? 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； ? 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

　　(2) 主动回访

　　1.工作目的及内容

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　　定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

　　2.工作细则

　　? 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； ? 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； ?

　　询问客户是否方便接听电话；

　　? 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； ? 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

　　? 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

　　? 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； ? 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工

　　依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

　　附：

　　由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

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　　1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】

　　2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）】

　　班和b班需到公司到岗工作；

　　班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

　　以3周为列，班表设定如下（4人）：

　　注意事项：

　　上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

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