屈臣氏督导岗位职责共4篇 屈臣氏店面组长职责

　　下面是范文网小编收集的屈臣氏督导岗位职责共4篇 屈臣氏店面组长职责，供大家赏析。

屈臣氏督导岗位职责共1

　　屈臣氏：将品类发挥到极致

　　发表时间:2013-10-23 内容来源: 3158美容网 作者:cherry

　　屈臣氏一直以品类闻名，以陈列著称。在品类主导的时代，屈臣氏是这方面的导师，在品类上的很多理念和布局，值得本土化妆品店借鉴。下面从屈臣氏对店铺自身的特色专区、化妆品陈列和连带销售模式三方面来深入解释。 打造特色专区

　　本土化妆品店对于专区概念一直处于模糊化的状态，而屈臣氏在专区打造上给予了相当丰富的指引。以口腔护理用品为例，很多化妆品店都辟有一定的货架空间售卖口腔护理产品，但多属于牙膏和牙刷产品，最多加上一点漱口水。而屈臣氏的口腔护理小专区有什么呢?站在专区面前，你才知道自己认知面的局限，很多与口腔护理相关的产品，可能你连听都没听过。比如说牙粉、白牙素、牙棒、牙贴、口气喷雾、舌部清洁器等，完全颠覆了我们理解中的牙膏、漱口水的范畴。

　　这样的品种，不要说其它化妆品店没有，商超也没有，这是一个长尾效应。很明显，一个对口腔护理有特殊要求的顾客，他一定会是屈臣氏的忠诚顾客。而传统的顾客，不一定要到化妆品店购买，完全可以到商超购买，这就是屈臣氏的口腔护理产品做得比本土店好的理由。而这种专区的理念，并不仅仅是体现在口腔护理上，包括男士、高端洗护沙龙、药妆等等，只要是品类专区，屈臣氏肯定会做到专业和极致。

　　发现式面膜陈列

　　屈臣氏影响力最大的专区，当属面膜。与本土店把面膜集中陈列不同的是，屈臣氏对面膜品类专区的管理核心思想，是发现式陈列。

　　在对购物女性做过的专项调查中，屈臣氏发现在店铺环境这项，最受消费者关心的问题是“容易找到需要的商品”，因此，针对调查结果，屈臣氏对店铺做了多项基于“发现”的调整。比如说，把货架的高度从米调整到

　　米，打造出顾客目光最容易视察到的陈列;比如说，某些促销的端架，做成梯型，上小下大，让下边的商品可以尽量突出，避免出现商品陈列死角。

　　在屈臣氏里，入门口的促销堆头是面膜，专区货架是面膜，热销护肤货架的端头是面膜，收银台旁的堆头也是面膜，无论消费者走到哪里，都会被面膜产品所包围，随时随地可以把面膜放进购物篮里。

　　连带销售模式

　　把面膜放在热销护肤品的端头，是因为从完美护肤程序来讲，从洁面开始，最后的一步是面膜，这样容易让消费者连带购买，这就是屈臣氏品类致胜中一个很关键的步骤。所以，面膜的多点陈列也不是乱摆放的，每一步都体现出品类管理的精髓。

　　在屈臣氏里，最好的走道上，一定是陈列最好的优惠产品。而在货架与货架之间，产品与产品之间，屈臣氏运用了最理想的部门相邻原理(也即连带销售)，把消费者的连带购物兴趣勾引起来。很多时候，消费者只是进来买一个彩妆的，她根本就不知道还需要卸妆油，而当看到彩妆旁边的卸妆油并了解其功能之后，就会产生连带购买的需求，而使用卸妆油是需要化妆品棉的，一环扣一环。

　　屈臣氏的原液销量一直不错，像美丽加芬这样的原液产品，某个程度上也是得益于连带销售的品类管理。原液属于百搭产品，配合使用，可以增强其它优质护肤产品的效果，因此，消费者买了护肤品之后，往往会搭上一瓶原液。换过来也一样，相互促进。

屈臣氏督导岗位职责共2

　　屈臣氏零售管理模式分析

　　目录

　　一、零售业态 ................2

　　二、竞争优势 ................3

　　三、环境分析与竞争战略分

　　析 .................6

　　1、屈臣氏PEST宏观环境分析 .....................6

　　2、屈臣氏竞争结构分析 ........................6

　　3、屈臣氏SWTO分析 .....................7

　　4、屈臣氏的竞

　　争战略分析 ....................9

　　四、选址 .......................9

　　五、组织设计 .....................10

　　六、商品经营范

　　围 ....................12

　　1、屈臣氏商品经营范围 ......................12

　　2、自

　　有品牌的开发 .......................13

　　七、定价与促销 .................16

　　1、定价策略 ............................16

　　2、

　　促销策略 ............................18

　　八、扩张国际化 .................

　　212引言

　　屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。

　　一、零售业态

　　屈臣氏属于个人护理用品的专卖店，其有以下特点： 1） 选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内。 2） 产品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主。 3） 销售体现在量少、质优、高毛利。

　　4） 商店的陈列、照明、包装、广告讲究：屈臣氏店铺的装修注重营造一种温馨的氛围，店内产品陈列的分区规划合理，提示营销引导明显，同时宽松的购物环境给人以放松、随意的感觉；顶灯藏光设置使店内光照明亮而不刺眼；加上店内商品简约大气的包装和店内各色POP广告的设置都给顾客带来美好的购物感受。

　　5） 屈臣氏十分注重自身的品牌名声，店内绝大部分的从业人员必须具备丰富的专业知识，尤其是护肤专柜等地方的营业人员，每一位都能为顾客提供专业的合理的购买建议，帮助顾客做出明智的购物选址，避免顾客花冤枉钱去购买不合适自己的商品。

　　6） 已形成鲜明的市场定位和经营特色。

　　二、竞争优势

　　1、商品

　　商品因素是其他因素的基础，其他各因素只有围绕商品这一核心因素来展开才能发挥应有的效应。

　　1） 屈臣氏的商品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主，与其他化妆品店面相比，屈臣氏个人护理店经营的商品种类范围广，种类多，更具选择性，能满足一站式购买。商品来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。

　　2） 商品更新率高，更具时尚性和新颖性。屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重

　　最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。

　　3） 商品质量更可靠。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，自2009年起，屈臣氏拥有“亚洲第一个人护理店”称号。

　　4） 开发出独特的自有品牌商品。屈臣氏创建自有品牌至今超过20年。广泛的产品系列，包括婴儿、沐浴及身体、脸部、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等，能满足消费者日常的需求。产品通过深入调研、客户反馈及以最高监管标准进行的独立产品测试开发而成，并通过严格的质量控制流程运送产品至店铺，并有自有品牌顾问向顾客提供专业美、保健及健康咨询。自有品牌承继屈臣氏卓越品质，价值和信任保证的传统，带来丰富多元化的产品。

　　2、服务

　　服务因素是现代市场竞争中各行各业关注的焦点，优质的顾客服务能培养和保持顾客忠诚，这对零售商而言至关重要。屈臣氏实施特色化服务及专业化指导战略，注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

　　1） 屈臣氏每家个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选。

　　2） 在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询。

　　3） 药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法。 4） 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。

　　5） 工作人员有较强的专业知识。在整个店里面，随时你问起，你所需要的产品，你问起工作人员都会帮介绍有指定的专区去选，而且有工作人员专带你去，对你选择的产品，有专业的促销人员帮你服务。

　　3、店址与购物体验

屈臣氏督导岗位职责共3

　　屈臣氏发展史

　　屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供应商驻店促销代表。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。屈臣氏在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养分配和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，可以让客户看到，屈臣民关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

　　屈臣氏（屈臣氏个人护理用品商店），是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。屈臣氏目前在亚洲以及欧洲的36个市场、1800个城市共拥有18个零售品牌，超过7300间零售店铺，每星期在为全球超过2500万人提供着个人护理用品服务。屈臣氏作为目前亚洲零售业的巨人，从大陆、香港、新加坡、马来西亚、印尼、泰国再到韩国，都可以看得到屈臣氏醒目的店招。 其实，说到底，屈臣氏不过是一家超市。假若按照目前国内的超市模式来衡量的话，屈臣氏甚至连一家社区24小时中小型商场超市都不及。论面积，数百平方米，论货品，多不过千，然而屈臣氏却在广州、上海以及北京等大城市创造了一个个的店铺销售业绩神话。 屈臣氏，靠什么快速发展起来？它的制胜是把握了那些经营原则？

　　一、主题式的商超氛围 纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场。屈臣氏，所倡导的是“健康、美态、乐观”经营理念，锁定18岁－35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。 屈臣氏商店以其新颖独特的产品组合及高质量的产品深受消费者的青睐。其经营的产品可谓包罗万象，来自20多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等。 在屈臣氏销售的产品中，药品占15%，化妆品及护肤用品占35%，个人护理品占30%，剩余的20%是食品、美容产品以及衣饰品等。但是这种产品比例并不意味着屈臣氏每个店里所售卖的产品都大同小异。屈臣氏会根据不同的地段，安排店内的摆设和产品的布局，尽量符合当地顾客的习惯和需求。 为了更方便顾客，以女性为目标客户的屈臣氏将货架的高度从米降低到米。屈臣氏更将走廊的宽度适当增大，增加顾客选择的时间和舒适度。另外店面颜色更多使用浅色，让顾客更容易兴奋起来。每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，商品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选。在商品的陈列方面，屈臣氏注重其内在的联系和逻辑性，按化妆品——护肤品——美容用品——护发用品——时尚用品——药品的分类顺序摆放。屈臣氏还在不同的分类区域推出不同的新产品和促销商品，让顾客在店内不时有新发现，从而激发顾客的兴趣。因此，在优雅的购物环境中，消费者不仅可以轻易见证高质低价的承诺，更能从其独一无二的产品组合中，体验屈臣氏独家提供的与世界同步的购物惊喜。 走进屈臣氏，给人的感觉，不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店。从蒸馏水到面膜乃至精华水，丰富的产品种类以及完备的产品线，个人护理产品的方方面面几乎都可以找到。

　　二、专业化购销理念 屈臣氏主要诉求的就是时尚和健康，所以在各地的店铺实行统一门店形象，统一采购、进货以及统一实施营业管理的运作流程。不少女性消费者走进屈臣氏最大的感受就是店内的氛围、营业人员的素质、商品的陈列和商品的吸引力。 屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着“乐观”的生活态度。为了配合这三大经营理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供应商驻店促销代表。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。屈臣氏在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养分配和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，可以让客户看到，屈臣民关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

　　三、自有品牌战略 用屈臣氏的标准与品牌冠名大量商品，货品价格得以降低，有人曾半开玩笑地说，屈臣氏是名品折扣店。屈臣氏店内的大多数商品都是赫赫有名的，因为他们都贴着一个共同的著名品牌标签——屈臣氏。目前，屈臣氏拥有600多种自有品牌的单品，包括蒸馏水、沐浴露、洗发水等等。 不少女性消费者都有这样的印象：屈臣氏的东西不贵！的确，以统一的标准不断冠名其他企业加盟，屈臣氏就从一个终端零售商变成了一个产品直营商。价格优势，不容小觑。 掌握了雄厚的上游生产资源，屈臣氏就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身订制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出屈臣氏与其他产品的不同。 正是从消费者的角度出发，屈臣氏似乎总走在别人前面。根据目标客户群的定位，屈臣氏提出了“个人护理”的概念。凭借其准确的市场定位，屈臣氏“个人护理专家”的身份深入人心，以至于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。

屈臣氏督导岗位职责共4

　　屈臣氏 很成功 不完美

　　笔者身处零售连锁行业工作，多年来致力于零售连锁研究，祈望研究成功企业的经营管理案例给于一些行业管理层借鉴作用，仅此而已，在陆续发表了一些关于“屈臣氏管理”的研究文章，笔者怎么也没有意料到，既然从此“麻烦”不断，从湖南、四川、江苏、浙江、新疆、山西、宁夏、广东等各地发来的邮件、电话，纷纷咨询如何加盟屈臣氏，如何复制屈臣氏，其中不泛是内地二、三级城市，如山西临汾、江苏盐城、河南新乡、山西大同、四川眉山、山东肥城、江西南昌、广东茂名等地。屈臣氏的“粉丝”既然有如此之多，他们大多是出差或者是异地工作之时，了解了一些关于屈臣氏的资讯，而认为这是一个值得挖掘的“金矿”。由于缺乏经营管理的基础，加盟是他们认为成功率最高的投资方式。然而，当了解到屈臣氏没有开展加盟业务时他们倍感遗憾。

　　而另外有一部分的咨询邮件却反映了另外一种声音，以屈臣氏、万宁、康是美、莎莎、丝芙兰等为代表的国际化妆品连锁巨头加快中国内地市场的拓展速度，面对他们来势汹汹的侵占与掠夺，中小型化妆品连锁企业如何面对强大的竞争压力?如何找到突破之路?是沦为市场的淘汰者?还是高举逆风中的旗帜?管理者不得不为何去何从而思考。中小型化妆品专卖店在商品采购、经营管理、管理人才、品牌等方面都处于劣势，如何捍卫最后的领地，令他们几乎是坐立不安。

　　笔者并不否定屈臣氏在市场定位、商品采购、营运管理、商品促销、市场研究、开店选址以及自有品牌等诸多方面具有杰出的表现，并最终反馈出好的单店赢利能力。对其表现出如此高的热拥或者畏惧，笔者认为大可不必，毕竟没有任何企业是无懈可击、十全十美的。然而在连锁巨头铁骑之下，如何在PK中取胜，仍然保持一席之地，却是中小企业必须认真上好的一课。如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建议：

　　一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。那究竟什么是“市场定位”，市场定位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。通俗一点的解释是：与竞争者相比，某种产品或品牌在消费者心目中的地位。为什么要进行市场定位呢?我们就以化妆品零售行业为例，在一个地方，特别是大城市，大店小店有好几十家，甚至上百家，有经营规模大的、有经营规模小的，有经营高价位产品为主的，有经营低价位产品为主的，有服务上乘的，有服务一般的，有提供一条龙服务的、有提供单项或几项服务的，经营的商品有的是以护肤品为重点，有的以彩妆为重点，有的以药妆护理为特色，等等不一而足。

　　而当某一个消费者要购买商品时，面对如此众多，且档次、规模、服务不一，风格各异，产品类别繁多的店铺时，没有时间、精力或有效的办法重新评估。消费者为了简化购买过程，提高购买效率，会有意或无意识地对各类店铺进行分类，也就是对产品、服务或企业进行定位。这种在心目中的定位会在很大程度影响消费者的购买决策，可以确立产品在消费者心目中的适当位置并留下深刻的印象，消费者在购买产品时，就会直接选择到潜意识里的地方。所以，具有良好市场定位的卖场具有更强的顾客忠诚度。就象丝芙兰锁定高端，屈臣氏面对18-45岁都市时尚一族。市场定位将影响零售连锁企业的卖场风格、商品配置、服务水平等等。

　　二、一个企业要高速发展，除了有足够的资金支配，更要有一个值得“克隆”的标准，这就必须建立一套完善的标准化管理制度，关于标准化管理，有杰出表现的连锁企业有麦当劳、肯德基、屈臣氏等等。笔者在此就屈臣氏的部分标准化管理跟大家进行探讨一下。

　　标准一：顾客服务标准化，屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准：

　　1、欢迎光临!有什么可以帮到您!所有员工必须对来店的顾客打招呼;微笑!眼神接触!屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的 2、递购物篮!当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视。

　　3、收银服务!收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

　　4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份。

　　5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到。

　　6、欢迎再次光临!在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。

　　所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。

　　标准二：日常管理标准化，在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：

　　1、收银程序标准化(略) 2、现金管理标准化，在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。在屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一名员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。在未得公司总经理的授权，任何人不得将店铺每日现金收入作其他任何用途。

　　3、物流管理标准化

　　(1)订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的订货方式。通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。

　　(2)收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。

　　(3)货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序。

　　(4)退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓(供应商)，黑色表示转货，红色表示退仓(陈列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存。

　　(5)借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还。

　　(6)坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。

　　(7)对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。

　　4、操作流程标准化(略) 5、办公室管理标准化，外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

　　办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主管巡店纪录，留言薄、黄薄(纪录商铺验收的本子)。所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10号，陈列图(分四个部门)、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其他往来文件、货品证件等等，一共10个文件夹;人事部的资料为11-14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4个文件夹;营运部15-19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个文件夹，还有保安部、财务部的资料，一共有30个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

　　标准三：异常处理标准化，屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难，面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

　　1、公共关系处理，与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。

　　2、顾客投诉处理，屈臣氏非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么? (1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分; (2)顾客是我们商店最重要的人物; (3)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象; (4)顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人 (5)顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们; (6)顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的; (7)顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利; 屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利;第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会;第三顾客对公司仍有信心才回来投诉;第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：

　　(1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气; (2)耐心聆听，了解顾客的不满原因; (3)表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉; (4)了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法; (5)达成共识，立即采取行动; (6)如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果; 3、日常操作异常处理，屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。

　　三、完善促销管理机制，“促销”是通过给予消费者更多的感官或利益刺激，促进其关注和购买产品的一种营销手段。目前，零售企业的促销手段可谓琳琅满目，千奇百怪，而促销最讲究的是一个“实效性”以及“诚信度”。促销讲究的是研究消费者心理，化妆品大都以时尚一族消费目标，作为城市高收入代表的白领丽人，她们并不吝惜花钱，物质需求向精神享受的过渡，使她们往往陶醉于某种获得小利后成功的喜悦，祈望精神上获得满足。所以扑捉微妙的心理细节，是成功策划促销活动的基础。商家要成功举行促销活动，笔者认为起码在如下几方面必须注意：

　　1、持之以恒举办促销活动，能让他们了解什么时候举行什么形式的促销活动，日久必养成良好的购物习惯; 2、丰富多彩，举办非常多的趣味性主题的促销活动，介绍众多的商品，引导着消费; 3、权威专业，消费者更信赖专家，屈臣氏的促销活动往往都会贯穿一个权威专业的主导线，每时每刻都在向消费者传递着自己在专业领域里权威专业的信息，让消费者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，为顾客提供日常健康知识咨询，《屈臣氏护肤易》、《屈臣氏优质生活手册》、《健与美大赏》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《畅游必备品》向顾客推荐好的产品的同时，邀请行业界知名人物，与读者共同分享美容心得、健康知识。如“美白无暇、靓丽心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美丽随行”、“和您分享”、“美容专家拌靓TIPS”、“夏日护肤心得”、“屈臣氏关心您”等等主题，屈臣氏的《促销商品快讯》也是一本健康美容百科全书，除了众多的特价商品、新商品推介，还有介绍非常多的日常护理小知识; 4、优惠实效，根据国人消费习惯，实惠才识硬道理，屈臣氏促销讲究的就是“为消费者提供物超所值”的购物体验，从“我敢发誓”到“冬日减价”、“10元促销”、“SALE周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“自有品牌商品免费加量33%不加价”、“买就送”等等，每一次都会引起白领丽人的惊呼，降价幅度非常大。每期都有的三个“10元超值换购”商品、9个“震撼低价”商品每次都会给抢购一空; 5、全员重视，屈臣氏的促销能达到一个好的结果，不仅仅是有好的策划思路，最重要的是有好的执行力，其全员重视为促销获得成功铺垫了基础，在屈臣氏举办一次促销活动需要非常大的工作量，在每次举行新的促销活动我们从店铺形象就可以发现，所有的宣传册、商品、促销主题宣传画、价格指示牌都得更换一新，店铺的员工更是要熟悉每次的促销规则，把所有促销商品陈列到位，更换所有的商品价格，按要求将宣传挂画摆放。每次更换促销活动主题，在屈臣氏叫“转销”、员工需要在停止营业后一直工作到凌晨，才可以把卖场布置好。为了每次促销活动让各个分店都能按总部思路执行，各分店的经理都要去参观样板店，促销开始的第二天，区域经理就马不停蹄的到各个分店巡视促销活动执行情况，随时监督各的工作部署; 6、氛围浓郁，“创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境”是屈臣氏卖场布置的精髓，为了创造一个好的促销氛围的目的，屈臣氏从不吝惜布置场地方面成本，每次促销会更换卖场所有的宣传挂画、价格牌、商品快讯、色条(嵌在货架层板前面的彩色纸条)、POP，虽然有浪费之嫌，同时舍得投入也是获得回报根本。同时每次促销活动，屈臣氏都会有新的录象光盘提供给每个分店播放，宣传更多的促销信息;

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