客户满意调查程序 满意度调查程序

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　　1. 目的 为客户提供适当的服务,最大程度地满足客户要求. 2. 范围 适用于外部客户满意的调查,分析与改善活动. 3. 权责 业务部负责外部客户满意度的调查、分析与改善活动. 各相关单位配合业务部进行外部客户满意度调查、分析与改善,以及为客户提供技术性指导,上门拜访服务. 4. 定义 无 5. 作业内容 客户的服务管理 当客户有服务需求提出时,例如样品提供,产品说明等,统一由业务部为接收窗口,必要时再转请相关单位协助处理. 若有客户抱怨时,业务部将客诉情况登记于《客户投诉一览表》中依《持续改进程序》的相关文件规定处理. 客户满意度调查 业务部经理负责每年进行一次针对客户满意情况的调查,通过信函或传真方式将《客户满意调查表》传达给客户,亦可采取直接采访客户的方式。监视顾客感受还可以从以下几个方面获得相关信息：

　　A、顾客满意调查 B、顾客对交付产品质量的数据 C、用户意见调查 客户未按调查表要求时间回复时,应通过传真或电话方式向客户查询。

　　 调查依据参见《客户满意调查表》得分要求:价格项≧6 分,非价格项≧7分,达不到得分要求的视为不满意。

　　 回复的调查表,由业务部进行统计并填写《客户满意调查统计表》,对不满意率超过 10%的项目和客户意见,及时组织相关单位进行分析, 并确定应纠正和改进的不满意项,合理制订纠正和改进措施,记录于《持续改进报告》中,分发相关单位并反馈给客户. 客户满意度改善措施,由措施责任单位组织实施,业务部或管理者代表组织验证. 客户需要时,QA 部负责向客户提供技术性指导,如讲解产品特性、产品性能等. 上门拜访服务,由业务部负责,主要了解客户对产品的质量要求,客户的抱怨以及及时处理客户反馈的质量问题. 6. 相关文件 《持续改进程序》

　　7. 附件 CETR0510D 客户满意调查表 CETR0511D 客户满意度调查统计表 CETR0010D 持续改进报告 CETR0512D 客户投诉一览表

　　客户满意度调查程序

　　客户满意调查

　　客户满意调查报告

　　客户满意度调查计划

　　顾客满意调查规程

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