呼叫坐席岗位职责3篇(呼叫坐席岗位职责是什么)

时间：2023-05-28 10:11:54 综合范文

　　下面是范文网小编收集的呼叫坐席岗位职责3篇(呼叫坐席岗位职责是什么)，供大家品鉴。

呼叫坐席岗位职责1

　　呼叫中心座席

　　简述

　　呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称TSR（Telephone Service Representative）。

　　基本功能

　　来电弹屏

　　当有电话呼入时，系统会自动匹配数据库中的信息，在坐席终端弹出相应的客户信息。交互式语音

　　为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。来话分配及排队

　　支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等），保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。

　　普通坐席软电话

　　班长坐席软电话

　　监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。受理界面弹出

　　当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。

　　工单流转

　　对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得到及时反馈。

　　工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。

　　工单信息关联

　　工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联。工单生成可根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印的报表。

　　分类

　　自建型

　　自建型客户服务呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。

　　托管型

　　托管型客户服务呼叫中心服务器由客户服务呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需按照每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。

　　外包型

　　外包型客户服务呼叫中心是企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。

　　板卡式

　　板卡式客户服务呼叫中心由PBX交换机、ACD自动话务分配、IVR自动语音应答、电话队列、电话录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成（主要用在中小型企业）。

　　软交换

　　软交换客户服务呼叫中心最简洁的回答就是将电话交换功能通过软件来实现。多媒体客户服务呼叫中心中心接入方式多样化，支持传真、手机短信、wap、电子邮件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互换，可实现文本到语音、语音到文本，还有自动语音识别技术的运用。

　　应用范围

　　电信

　　业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申告、投诉、建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销。

　　电力

　　用电业的受理、用电业务的咨询、电费电量的查询、电力故障的保修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。

　　邮政

　　邮政业务的查询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。

　　银行

　　业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。

　　证券

　　委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。

　　政府

　　市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意查询、执法调度等。

　　举例

　　北方国际信托股份有限公司前身为天津经济技术开发区信托投资公司，于1987年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产品涉及基础设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务结构发生了根本性转变。随着业务的不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。

　　作为一种高专业、高信任的理财服务，信托业务是一种强效的金融补充工具，信托行业的服务标准要求非常高，对结合CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系统的业务逻辑合理性、完整性、数据安全性、及系统稳定性都成为项目成功实施的关键点。

　　蓝点呼叫中心结合信托专业的需求分析及自身对呼叫中心应用的多年理解，定制了完善的功能需求，开发出专业性非常强的信托理财呼叫中心，其客户呼入咨询服务及以电话为导向的全业务营销模式等应用均获得客户的高度认可，为北方信托的业务发展提供了有利的工具。

　　天津蓝点科技发展有限公司

　　软件事业部

第4篇：全国客户服务中心(呼叫中心)坐席代表岗位职责1.负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。2.在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。3.在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。4.负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。5.按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。

第5篇：坐席代表岗位职责1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。3.遵守公司和部门的规章制度。

第6篇：坐席话务员岗位职责1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。

　　呼叫中心坐席岗位职责

　　寿险坐席岗位职责

　　呼叫主管岗位职责

　　银行坐席员岗位职责

　　电销坐席岗位职责

呼叫坐席岗位职责2

　　呼叫中心坐席岗位职责

　　1、呼叫中心坐席岗位职责

　　岗位：呼叫中心坐席（包括回访）

　　岗位描述：

　　通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

　　通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

　　岗位要求：

　　1、大专以上学历，计算机相关专业；

　　2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；

　　3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；

　　4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；

　　5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；

　　6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

　　岗位：质检

　　岗位描述：

　　1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

　　2、监听呼叫中心座席电话质量。

　　3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

　　4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

　　5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

　　岗位要求：

　　1．大专以上学历，语言表达能力强；

　　2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；

　　3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

　　4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；

　　5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

　　2、呼叫中心坐席人员岗位职责

　　呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。

　　下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：

　　1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

　　2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。

　　3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

　　4、协助客户进行信息登记和更新。

　　5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

　　6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

　　7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

　　8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

　　9、负责自己办公坐席的卫生环境。

　　10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

　　11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。