淘宝客服规章制度共5篇 淘宝客服需要知道的淘宝规则

　　下面是范文网小编分享的淘宝客服规章制度共5篇 淘宝客服需要知道的淘宝规则，供大家阅读。

淘宝客服规章制度共1

　　个人年度总结

　　在英顿工作已经1年多了，在1年多的客服生涯中尝尽了酸甜苦辣，在销售中我会遇到各种各样的顾客，有许多顾客都是初次网上购物，这时候作为客服的我会一步一步的教顾客如何在我们店铺找到他们需要的商品，怎么拍下，怎么付款，有的顾客支付宝没有开通，这时我会告诉顾客怎样去开通，中间过程说起来很简单，但是做起来还真不容易的呢，但是我没有抱怨亲们给我带来的麻烦，反之我会用我的耐心和热情去给他们讲解，网购不同于面对面购物，我不能面对面的跟顾客交流，顾客只能通过屏幕上的每个字来感受我的服务态度，所以我给自己有一个明确的定位：在最短的时间内为顾客解决各种问题，让顾客体会到网购的乐趣同时满意而归！

　　客服的工作包括很多方面：首先你打字速度要跟上，客流高峰时一个客服要跟十几位甚至更多顾客交流，打字跟不上会流失很多客户的，顾客在等待的过程中可能也在看其他的店铺呢，其他掌柜立刻回复的话你说这个顾客还会找你吗？即便是顾客只看你的店铺，长时间不回的话也会走人的。其次，作为客服一定要对自己的产品有相当的了解和熟悉程度，比如说我是做灯饰的，我就要对我店里所有的灯饰，包括型号，款式，质量，价格方面的优势，其他光源等诸多方面统统了解，顾客来咨询时立刻就能回复，我看到许多代理们往往把商品上架了也不看看，对自己的商品根本不了解，顾客来问时自己还要去看看，这样肯定会给顾客不好的印象，网络销售印象分很重要哦。第三，身为客服你一定要把顾客看做上帝，一定要本着诚信，诚心的为顾客服务，质量该怎么样就怎么样，千万不要以次充好，这样会严重影响店铺的声誉的，信誉的重要性在这里就不多说了！淘宝发展越来越快，卖家一定得向着品牌化发展才能在淘宝分到一杯羹。第四，客服要了解买家的购买心理，掌握买家的心理，引导他们更快成交。这方面相信每个人都有一招绝活。第五，虽然卖掉产品了，但是售后服务一定要跟上，有些卖家卖出了产品不管质量问题，买家退货就找各种理由拒绝，要知道维护一个老客户比开发一个新客户要容易的多，所以对待自己的老顾客一定要做好跟踪服务。培养出属于自己的忠实的顾客群。老顾客也会为你带来新的顾客，这样顾客群才会越来越大，越来越多。

　　客服销售的不仅仅是简单的销售产品，更是销售感情，播种希望。和顾客成为朋友，这样你的顾客就会越来越多，朋友也会越来越多。我作为客服来说最擅长的就是经营感情，我会不定期对所有的顾客沟通沟通，聊聊最近的身边情况，所以我的顾客都成为了我的朋友。相信这样的营销理念会让我们的顾客越来越多的。

　　在淘宝店铺做客服也有一年多了，每天都在学习，感触还是蛮多的。客服，工作确实比较繁杂，要销售产品，要处理好售后服务，要及时关注评价等等。每天面对着来自不同地区不同性格的顾客，将如何面对这些顾客，销售好自己的产品，培养好顾客群，做顾客的朋友，这是一个磨练人的工作，身为客服，不仅在这些日常工作中得到了磨练，也帮助无数买家实现了自己的美好心愿，在淘宝这个平台，我们客服不仅仅是赚钱，更是播种一分希望，做完成买家心愿的使者。

淘宝客服规章制度共2

　　淘宝客服规章制度

　　淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 18.其他未尽事项由部门经理决定。

　　总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。 售前客服

　　淘宝客服工作流程

一、售前客服的要求 1.仔细，有耐心，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力；

3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；

4.熟悉掌握产品各项属性；

5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求； 二、售前客服的职能

　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程

1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容

1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，

4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案

　　序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求

　　1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

　　2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

　　3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。

　　5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

　　售后客服

一、售后客服的要求 1.脾气温和，态度好

2.善于沟通，（包括电话沟通）

3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握 二、售后客服的职能 售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。 三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。 2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。*注意，修改评价的时间节点是一个月。

四、售后客服工作注意事项，工作细分

1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。*做好记录 2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。*做好记录，及时跟踪3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。.综合类客服 综合类客服的要求 1.细心，有耐心，有责任心

2.具有良好的沟通能力，做事有条理。 3.熟悉的使用电脑办公软件 综合客服的职能

1.订单的打印，发货，宝贝库存的的维护和跟进,宝贝售出之后，确保订单的准确无误。

2.淘宝网店的销售报表的维护，（商城，C店）退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。 综合客服工作注意事项，工作细分

1.非活动期间，当日下班前，（16:30前的订单），全部打单，并将订单交。给仓库。

2.活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日发，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并且做到订单的准确无误。*订单打包完成后，及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致

3.负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款。

4.在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围。

5.发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有赠品，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚，减少订单的错误。

　　综合客服疑难问题汇总，及解决方案

　　序号阿里旺旺挂起，在活动量大的时候，可以暂时做下售前客服。 基本要求

　　1对库存的掌握。要清楚的知道，热销产品的库存情况，正常情况下，每个月盘点两次库存，（可以和仓库的大姐共同完成），并将数据交给推广，及时更新网上库存。当仓库有货进库时，也要及时的将数量报给相关的部门，以便更改网上库存。2.普通商品要保证库存量在（*件）。

3.上大活动前，（淘金币，天天特价，聚划算）必须提前准备好活动报名的数量（数量充足）。

4.热销产品，通知仓库打包起来（1只装），以解决发货速度慢的问题。

　　淘宝客服参考用语

　　参考用语1： 1接待开场白：

　　亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

　　亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现场全场做活动，满XX有活动，您看一下（推出活动特款）。 2是否有货？

　　亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！

　　亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！ 3什么时候发货？

　　亲，您拍下来的42小时内就可以为您安排发货的呢。 4发什么快递？

　　亲，默认是发XX快递哦，您这边可以收到XX的货吗？XX不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元。 5什么时候到货？

　　亲，一般XX快递发货后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内恶意无条件退货的，邮费也是外面承担（顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6可以便宜一点吗？

　　亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦！ 7质量问题

　　亲，我们是商城正品，质量都有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！ 8结束语 亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。 9退换货问题

　　亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦! 10包邮吧

　　亲，非常抱歉呢，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦！ 11实物和图片有差异

　　亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦！ 12什么材质的？

　　根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。 13会不会褪色？清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒服被只能干洗等等） 14有什么赠品？

　　亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了） 参考用语2：

　　1买家抱怨或者不满时: 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？ 2物流问题：

　　亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

　　如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款/换货/赠礼品）。保证客户得到满意的答复。 3产品使用中的售后问题：

　　客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不到问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心地解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客服真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

淘宝客服规章制度共3

　　淘宝客服管理制度

　　工作时间：

? ? ? ? 早会7:50—8:00 早班： 8:00-12：00 ；13:30—17:30 中班： 12:00-18:00 ；19:00-21:00 晚班： 14:00-17:00 ；18:00-23:00；

　　考勤：

? 迟到或早退5分钟以内者，罚款10元；

? 月迟到、早退，旷工累计达3次者，计旷工一天。旷工一次扣发一天双倍薪资。旷工三天及以上者予以辞退（即扣发6天底薪）。

　　请假：

? 请假须经部门主管批准，必须提前一天告知，并填写请假单；当天临时请假，必须经过部门主管审批，填写请假单，否则按旷工论处。事假期间不计发工资； ? 请假两天以内由部门主管审批，两天以上由部门经理审批；

? 每人每月请假次数，累计不得超过2次，否则取消一切优秀评选资格；

　　离职：

? 新员工在培训期（30天）内有离职意向需向本部门主管当面告知，说明离职原因。（培训期间，自动离职不计发工资）

? 上岗期员工如有离职意向，需提前一个月告知本部门主管及经理，并说明离职原因，经过同意后，填写《离职申请表》后方可离职；若未经部门主管同意，擅自离职，当月工资全部扣除。

　　行为准则：

? 工作时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间睡觉、看电影电视，浏览无关的网页。（违反一次警告；两次罚款10元；屡教不改者予以辞退。） ? 禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。（违者罚款10元） ? 不乱丢垃圾，给大家一个舒适的工作环境。（违者打扫整个工作区。）

　　安全保卫制度：

?

　　电脑、损坏或不能进行正常工作，应及时反映及时更换；

?

　　严禁擅自更换和使用其他座位上的硬件设施，如有问题及时反映； ?

　　工作场地严禁使用其他大功率电器！

　　淘宝客服本职奖惩制度

　　奖项：

? 客服转换率最高者奖励100元。

? 主管根据每月综合表现评选优秀员工，优秀员工奖励50元。

?

　　一个月内无客户投诉，或是给予中评，差评者主管给予特殊奖励。

? 旗舰店总评分上升到分，客服每人奖励100。

　　罚项：

?

　　需要刺绣的产品因个人原因绣字错误，需要个人承担损失并书面反馈到财务并当天把款交于财务。

?

　　上班期间不得私自离岗，离岗时间超过10分钟以上的请得到主管批准。如没有请示导致流失客户。（违反一次罚款10元；屡教不改者予以辞退。）

?

　　若因客服服务态度遭到客户投诉、中评、差评，继而导致旗舰店总评分低于分，每人罚款50元。

? 上班时间/夜班如无特殊原因旺旺必须在线登陆，值班人员如无按时登陆旺旺值班。（违反一次罚款10元；屡教不改者予以辞退。）

一、如因客服原因造成仓库多发，少发。配件少发，发票忘发，收据等，反馈到财务那，个

　　人承担运费。如隐瞒不说或抽查到

二、客户退换货当天必须处理完，如因特殊原因没处理，请出示原因。

　　上班期间不得私自离岗，离岗时间超过10分钟以上的请得到主管批准。如没有请示导致流失客户。

　　若因客服服务态度遭到客户投诉、中评、差评，继而导致旗舰店总评分低于分，每人罚款50元

淘宝客服规章制度共4

　　客服管理制度

1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候， 主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。

15.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。

16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

淘宝客服规章制度共5

　　XXX客服管理制度

　　第一章 总则

一、目的：

　　为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：

1.树立端正、积极的工作态度。 2.要有足够的耐心与热情。 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 4.对待工作勤恳、努力、负责。

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。

三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。

四、适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。

五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。

　　第二章 客服部组织架构

　　客户服务部

　　售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理

　　第三章 客服工作流程

　　第三章 岗位职责

一、售前客服

　　岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。

　　岗位职责：

? 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。）

? 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

? 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

? 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。

? 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

? 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 ? 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。 ? 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。

? 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 ? 负责做好销售后的订单备注。 ? 做好个人每天的销售报表。

? 负责完成部门经理交办的其他任务。

二、售后客服

　　岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。

　　岗位职责：

? 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 ? 负责订单管理、发货进度的跟进。 ? 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

? 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 ? 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息 ? 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。

? （处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）

? 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训， ? 不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

? 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时

? 搜集买家们好的意见和建议。

? 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

二、投诉处理：

　　岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。

　　岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。

? 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

? 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。

? 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。

? 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。

? 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。

? 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 ? 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 ? 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 ? 负责完成部门经理交办的其他任务。

　　第四章 工作制度与岗位规范

一、

1.上班时间：前期4人

　　早班：8：00- 12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00 （每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）

2.注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

3.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。 4.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。 5.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。

6.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。

8.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。 9.其他未尽事项由部门经理决定。

二、岗位规范：

1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。 2.接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问， 工作制度 3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。

4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。

5.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。

6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 7.没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

　　第五章 客服礼仪

一、办公礼仪

1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定

2、言行举止要得当

3、办公室工作区域要整洁，大方，美观。

4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。

5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。

6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。

8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

二、在线客服沟通礼仪

　　1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。

2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等

5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

11、商量语：、、您看这样可以吗，您看这样好不好等

12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；

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