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导游服务技能1
《导游服务技能》模拟试题（仅作为题型的参考）一．单项选择题
1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性
B．商业性
C．参与性
D．享乐性
2．1841年7月5日，托马斯?库克运送了570人从莱斯特前往（）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
A．斯诺
B．利物浦
C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（）。
A．1949年
B．1954年
C．1974年
D．1979年 4．接团时，全陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。A．60分钟
B．30分钟
C．20分钟
D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A．领队
B．地陪
C．全陪
D．旅游者 6.（）构成了当前我国导游队伍的主体。
A．专职导游人员B．兼职导游人员C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（）。A．必须介入
B．一般不介入
C．充当调解人
D．坚决回避
8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。
A．同类相似类比
B．同类相异类比
C．排比法
D．比较法
9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。A具有代表性的景观
B．游客最感兴趣的内容 C景点特征和与众不同处
D．“??之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（）。A．注视
B．正视
C．平视
D．凝视
11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A．劝阻
B．提醒
C．预报
D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（）。
A．钱塘观潮
B．断桥赏雪
C．柳岸闻莺
D．苏堤漫步
13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A．披裹浸湿的衣、被
B．打开房门，迅速离开
C．贴近地面，顺墙爬行
D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。A．告诉客人商品不能退换
B．以没有时间为由让客人自己去 C．告诉客人其要求超出了导游服务范围
D．陪同前往，帮助客人和商店交涉 15．一游客想要购买酒店客房内的摆设，导游人员应（）。A．予以协助
B．断然拒绝
C．婉言拒绝
D．立即答应 16．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（）。A．断然拒绝
B．立即报警
C．婉言拒绝
D．加以劝阻 17．旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A．宣传材料
B．信件
C．食品
D．应税物品 18．一游客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方（）处用带子绑住。A．5厘米
B．10厘米
C．5～10厘米
D．5～15厘米
19．在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的旅游包价形式称为（）。A．小包价旅游
B．半包价旅游
C．零包价旅游
D．组合旅游 20．不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择（）。A．红色通道
B．绿色通道
C．免税通道
D．特别通道
21．导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。
A．旅游合同 B．事前约定 C.导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》 22．导游人员的主要业务是从事（）。
A.交流文化 B．经济创收 C．接待游客 D．宣传促销
23、取得中级导游人员资格（）年以上，业绩突出的经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
A.一年 B．两年 C．四年 D．五年
24．托马斯?库克在（）的一次旅游活动中，自始至终随团陪同照顾，被看作是现代旅行社全程陪同的最早体现。
A．1840年 B．1841年 年 D．1865年
25．入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（）来分配他们的住房。
A.地陪 B．全陪 C.领队 D．饭店前台服务员
26．地陪在送团到港口时，应提前（）分钟抵达交通港口。
A．60
B．30
D．90 27．当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（）A.马上报告给旅行社
B．马上向领队赔礼道歉
C．马上向旅游者赔礼道歉
D．马上想办法分清责任
28．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前（）小时确认机票。
A．12 B．24 C．36 D．72
29．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）。
A、外部特征
B、思想修养
C、道德品质
D、文明程度
30（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务 A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化
31．某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（）
以消除游客的不满。
A.物质补偿法 B．精神补偿法 C．转移注意法 D．分析法 32．见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为（）。
A.虚实结合法 B．触景生情法 C．制造悬念法 D．画龙点睛法 33．一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。
A.稳定旅游者情绪 B．尽快与机场联系 C.报告旅行社D．通知下一站做调整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行（）。
A.道歉 B．安慰 C．责备 D．训斥
35．海外旅游者的行李在来华途中丢失，他可以向（）索赔。
A.旅行社 B．航空公司 C．保险公司 D．海关
36，导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（）。A．保护旅游者的人身、财产安全
B．立即报警
C．立即报告旅行社
D．稳定旅游者的情绪
37．某旅游团需要将西餐换为中餐，他们必须在用餐前（）小时提出方可换餐。A．1
B．2
C．3
D．4
38．根据规定，中国公民人出境，每人每次携带的人民币限额为（）。
A．1000元 B、3000元 元 D．元 39．按规定，团体旅游包价一般由（）人以上组成。
A．9
B．10
D．15 40．选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。
A.组合旅游 B．小包价旅游 C.零包价旅游 D．单项服务
41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中国旅行社
B、华侨服务社
C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社
42．铁路方面规定，身高在（）的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。
A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米
43．发给负有特殊外交使命的人员的护照为（）。
A．外交护照 B．公务护照 C．特种护照 D．普通护照
44．一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。
A．旅行社 B．保险公司 C．旅游者 D．旅游团
45.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。
A、服务对象复杂多样
B、旅游者需求的多姿多样
C、人际交往复杂
D、要面对各种物质诱惑和精神污染
46.（）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。
A.语言知识
B史地文化知识
C乡土知识
D政策法规知识 47.下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责是。（）
A、实施旅游接待计划
B、做好接待工作
C、联络工作 D、宣传、调研 48.在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（）。A领队
B全培
C区域导游
D 地陪
49（）不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。
A知识素养
B礼貌素养
C艺术素养
D
政治素养
50.导游员从接到旅行社下发的（）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A、旅游派遣书
B、接待计划书
C、费用计划书
D、意见反馈书
51.导游服务集体中，一般是（）最先致欢迎词，最后是（）致欢迎词。A全陪、地陪
B领队、全陪
C领队、地陪
D地陪、全陪 52接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、法规性
B、意向性
C、委托性
D、契约性 53.下列哪一项不是导游语言运用的原则。（）A、准确
B、清楚
C、生动
D、灵活 54 见物生情、借题发挥的导游讲解方法是（）。
A、触景生情法
B、突出重点法
C、虚实结合法
D、制造悬念法
55.一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A、领队
B、全陪
C、地陪
D、失主 56.发生治安事故时，导游员应做好（）工作。A、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪
B、保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪
C保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪 D、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗 57.我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。
A、三字英语代码和两个阿拉伯数字
B、两个阿拉伯数字和汉语拼音字头
C、二字英语代码和四个阿拉伯数字
D、汉语拼音字头和三个阿拉伯数字 58.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取。A、导游员自己
B、全陪
C、旅游者
D、领队
59.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。
A、可以不管，因为购物是个人行为
B、应积极协助，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必时陪同前往
D、应负责退换 60.下面哪一个不属于个人礼仪内容（）
A仪容礼仪
B仪表礼仪
C仪态礼仪
D接待礼仪
二、多项选择题
61．在对一般中暑旅游者的急救措施中，描述正确的是（）。A．迅速送往医院
B．可能时让其饮用含盐饮料 C．置于阴凉通风处
D．解开衣领，放松裤带 62．团体包价旅游的服务项目通常包括（）。
A．每人20千克的行李服务
B．早餐、正餐和饮料 C．代办交通票据和文娱票据
D．城市间交通 63．目前，中国公安部授权的口岸签证机关有（）。A．杭州
B．烟台
C．青岛
D．厦门
64．在导游讲解中，虚实结合法中的“实”可以理解为（）。A．实体
B．史实
C．艺术价值
D．历史典故 65．国内旅游的游客可以是（）。
A．外国公民
B．回国探亲的人
C．本国公民
D．常住该国的外国人 66．导游服务的复杂多变主要表现在（）。A．服务对象复杂
B．旅游者需求多种多样
C．人际关系复杂
D．要面对各种物质诱惑和精神污染 67．导游服务在未来将出现以下趋势（）。A．导游知识的密集化
B．导游内容的高知识化 C．导游方法多样化
D．导游手段高科技化 68．导游人员的身心健康包括（）。
A．头脑冷静
B．心理健康
C．身体健康
D．思想健康
69．地陪在办理国内航班(车、船)的手续中，做法正确的是（）。A．移交交通票据和行李票
B．旅游团进入隔离区后，地陪方可离开
C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管 D．旅游团所乘交通工具起动后方可离开 70．全陪的主要职责是（）。
A．联络工作
D．组织协调工作
C．导游讲解
D．安全提示 71．导游人员在带团过程中要处理好一些关系，包括（）。A．劳和逸的关系 B．与司机的关系 C．多数和少数的关系 D．人情关系 72．如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下工作：（）。A．尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目
B．向旅行社有关部门报告 C．游览中突出本地最有代表性的景观
D．及时通知下一站 73．当旅游者在游览活动中走失，一般情况下应由（）负责寻找。A．全陪
B．领队
C．地陪
D．公安部门
74．当旅游者患一般疾病时，导游人员的以下做法不正确的是：（）。A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动
B．关心旅游者的病情
C．向旅游者讲清看病费用自理
D．征得旅游者同意给其服用自带药 75．导游讲解的灵活性表现在（）。
A．因人而异
B．因物而宜
C．因时而变
D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。
A．治安事故
B．交通事故
C．死亡事故
D．食物中毒
77．为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的（），并向旅游者介绍。A．太平门
B．安全出口
C．报警电话
D．安全楼梯 78．下列几项中对于导游人员的分类属于同一标准的是（）。
A．中文导游
B．海外领队
C．兼职导游
D．景点景区导游人员 79．旅行社对旅游者的物质补偿方式主要有（）。
A．加菜
B．加酒
C．退还一定的费用
D．赠送小礼品 80．地陪在旅游者出站后和去饭店前应该做的工作包括（）。
A．认找旅行团
B．核实人数
C．与旅行车司机联系 D．核实旅游团抵达的时间 81．中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有（）。A．由当地接待社开具遗失证明
B．到当地警察机构报案
C．由国内组团社出具证明
D．到我国驻该国使、领馆办理新护照
82．一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）。A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理 B．劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费 C．劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费
D．直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐 83．下列属于图文声像导游方式的有（）。
A.景点介绍册页 B．导游机器人 C.旅游纪念品 D．导游员
84.导游服务的枢纽作用主要表现在()。
A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右
85．散客导游服务的类型主要分为（）。
A．旅游委托服务 B．单项委托服务 C．旅游咨询服务 D．选择性导游服务
86．导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。
A.有张有弛，劳逸结合 D．有急有缓，快慢相宜C．动、静结合 D导、游结合
87．某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该()。
A.全陪要马上报告给组团社
B．全陪和地陪协商解决此事
C.向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D.在已缩短的时间内尽量安排最佳活动
88．一名外国游客水土不服，导游员小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。
A．亲自陪客人去医院就医
B．主动为客人垫付了挂号费 C．将该客人留在饭店内休息 D．给客人一些医治该病的中药 89．当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救：()。
A．迅速搭乘离房间最近的电梯逃离 B．用浸湿的毛巾捂着口鼻
C．挥动色彩鲜艳的衣物求援
D．若身上着火，可就地打滚
90．部分限制进出境的物品有（）
A．金银及其制品以合理数量为限，其中超过50克应填写申报单 B.人民币入出境限额为元
C．旅行自用单一物品超过5000元的应填写申报单，D人参、虎骨、麝香出境不超过300元
91．在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有()。
A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房
B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买
C．一游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友
D．一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间
92．一名游客被蜂蛰伤，导游员应该做如下工作：（）。
A.用口帮其吸出毒汁 B．用肥皂水洗伤口
C．将烟叶嚼烂外敷 D．服用止痛药
93．预防旅游者走失，导游人员应该：（）。
A．做好提醒工作 B．经常清点人数 C．做好预报工作 D．全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作
94．遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。
A.立刻制止 B．严厉批评 C．报告给旅行社 D．请求调换司机
95．在小包价旅游中，（）服务项目的费用游客必须在旅游前预付。
A，住房 B．城市间交通 C．导游服务 D．早餐
96．目前，旅行社提供的常规性单项服务项目有（）。
A．代办交通票据 B．代办签证 C．代办保险 D．代定客房
97．民航的运输飞行主要有（）形式。
A．特班飞行 B．正班飞行 C．加班飞行 D．包机飞行
98.欧美国家旅行社一般分为（）。
A、旅游批发商
B、国内旅行社
C、旅游经营商
D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大众化旅游交通的新型交通形式，是景区吸引物的有机组成成分。常见的特殊交通有（）等
A、观光电梯
B、观光缆车
C、画舫
D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应（）。A、注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动
B、若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带 C、可能时让患者饮用含盐饮料
D、把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观 E、对发烧者要用冷水或酒精擦身散热
101.旅行社由于发展水平和经营环境不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大差异。旅行社行业分工体系大体分为（）A垂直分工体系
B水平分工体系
C混合分工体系 102.根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作。（）A、增加旅游产品的文化含量
B、建立计算机网络化预订系统
C、建立旅游服务供应网络
D、严格按照旅游团队导游服务程序接待 103.处理好与领队的关系，要做到（）。
A、不得有欺骗行为
B、尊重领队
C、关心领队，支持领队的工作
D、坚持原则，避免正面冲突
E、一切听领队的 104.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。
A、认真倾听
B、恶语相向
C、微笑对待
D、耐心解释 105.旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有（）。A、尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成 B、如系提前离开，要及时通知下一站 C、将未游览门票款退给游客 D、原计划不变
E、向旅游社领导及有关部门报告
106.导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。（）A、损失最小化原则
B、确保旅游日程原则 C、按规章办事原则
D、维护企业形象原则 107.按发生原因划分，旅游故障可分为（）。
A、责任性故障B、非责任性故障
C、技术性故障
D、自然性故障 108.在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下（）方法 A排比
B对比
C递进
D反复
E夸张 109导游语言的正确性主要表现在（）三个方面。
A、内容言之有据，正确无误
B、不要滥用高级形容词 C、语音、语调、语法、用词造句正确
D、使用俚语要谨慎 E、敬语和谦语有助于传达友谊和情感 110.导游词的创作技巧有（）。
A、景点主题要正确、明确
B、写作内容要新颖、有特色 C、景点揭示要有文化内涵
D、言辞要有时代感和激情 E、因人而异选好热点话题
三、判断题
111．取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。（）
112．导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。（）
113．到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）．
114．航班班次是指单位时间内(通常以一个月计算)飞行的航班数。（）115．导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。（）
116．带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。（）117．外籍旅游者病危时．导游人员应提醒领队通知其驻华的使领馆。（）
118．重伤的游客需做手术．要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。（）119.在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。（）120．个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（）121．旅游团乘国际航班出境，要提前3小时到达机场。（）122．导游人员的着装应整洁、时尚。（）
123．旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）124．旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员带为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。（）125．心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。（）126．旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）
127．导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。()128．在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。()129.一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。()
130.旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。()
四、综合分析题
(一)导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
131．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。A．漏接
B．错接
C．空接
D．误接
132．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。
A．主观原因
B．客观原因
C．责任事故
D．非责任事故 133．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。
A．请领队向客人做解释和说明
B．诚恳地赔礼道歉
C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容 134．为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（）。A．补偿法
B．转移注意法
C．分析法
D．比较法 135．根据题中所述，小丁（）的做法不妥。A．介绍饭店的概况
B．没有清点人数
C．为客人办理住店手续
D．为客人分发住房钥匙
导游服务技能2
导游服务技能
第一章：导游服务概述
导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：
导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟
1、导游服务的产生：
（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：
一、非专职性
二、非经济性
三、非有组织接待性
（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）
专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生
1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）
1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）
3、导游服务的发展：
旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”
大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化
（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化
第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位
1、导游服务范围：
（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理
2、导游服务的性质
（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性
（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）
3、导游服务的特点：
（1）独立性强
（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性
（5）与服务对象密切接触
导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
4、导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位：
（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品
二、旅游服务的作用：
（1）纽带作用（A承上启下
B左右协调
C连接内外）
（2）宣传与反馈作用（A传播文化
B宣传地区形象
C反馈旅游信息，促进服务改进
D实现经济效益作用）
第三节：导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展趋势
（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快
（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求
二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化
（4）导游服务方式的更加人情化
第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类
一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：
1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者
2、导游员的主要业务是从旅行者的接待
3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施
二、导游员的分类：
1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员
2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员
3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员
4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员
第二节：导游员的职责：
一、导游员的基本职责：
1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全
4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动
二、全程陪同导游的主要职责
全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全，处理问题
5、宣传、调研
三、地方陪同导游的主要职责：
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
四、海外领队的主要职责：
1、介绍情况 全程陪同
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
第三节:导游员的条件
导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。
一、优良的职业品质：
1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）
2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）
3、遵纪守法
4、高尚情操
二、较全面的知识
1、语言知识
2、史地文化知识
3、政策法规知识
4、心理学、美学和礼仪知识
5、政治、经济、社会知识
6、旅行知识
7、国际知识
8、乡土知识
三、较强的独立工作能力
1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）
2、组织协调能力
3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）
4、妥善处理问题
5、竞争与进取
四、较高的导游技能
1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）
2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）
3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）
五、身心健康与较好的仪容仪表
1、身体健康
2、心理健康
3、思想健康
4、沉着冷静
5、较好的仪容仪表
第三章：导游服务程序与内容：
导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容
第一节：导游服务规范的必要性
1、导游服务规范化的必要性
(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）
(2)指导导游活动的正常进行
(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）
2、国家对导游服务加强管理的举措
（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）
（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）
（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度
第二节：导游服务集体
广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员
狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素
1、导游服务集体的任务：
实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）
2、导游服务集体的协作共事：
工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务
（3）组织好该团队旅游者的旅游活动
3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力
（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系
（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任
第三节导游服务程序与内容：
一、1、服务准备
（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）
（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐
（4）了解不熟悉景点的情况
3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）
4、语言和知识准备
（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备
（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
5、形象准备
（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证
6、心理准备：
（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务
1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点
再次核实旅游团抵达的准确时间
（5）持接站标志迎侯旅游团
2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数
（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）
3、进饭店途中服务：
（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）
（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）
（4）宣布集合地点及停车地点
4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)
三、入店服务（入店服务，以地陪为主）
1、协助办理住店手续
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
4、带好旅游团，用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排
6、确定叫早时间
四、核对、商定日程
导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程
1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：
（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服
3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：
（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定
在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。
五、参观游览服务：
参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）
1、出发前的准备
（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项
（5）开车前要再次清点人数
2、途中导游
（1）重申当日活动安排（2）风光导游
（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛
3、景点导游讲解
（1）交代浏览注意事项
1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。
2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失
四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)
五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛
（4）宣布次日活动日程
六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）
（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）
（2）旅途讲解服务
（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务
七、其他服务（1）社交活动
1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等
2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益
4、餐饮服务
（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认
（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间
（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。
八、送客服务
这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务
九、送行前的业务
（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票
2、商定集合，出发时间
一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间
地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。
4、协助饭店结清与旅游者有关的账目
（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目
5、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。
二、离店服务
1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)
2、集合登车
1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。
三、送行服务
1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）
2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机
出境：180分钟
火车
团队：60分钟
国内：120分钟
散客：40分钟
3、办理离站手续
（1）国内航班、车、船的离开手续：
1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：
1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。
2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。
九、后续工作：
这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。
（一）处理遗留问题
（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）
（三）财务结算
（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）
第四章：导游讲解服务
导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力
第一节：导游讲解服务的地位
一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：
（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）
（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)
（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）
二、导游讲解中应注意的问
（1）涉及内容要得体
（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段
（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：
导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）
(一)、正确
（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准
（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等
（二）、清楚
（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。
（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。
（三）、生动
（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言
（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性
（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用
（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）
（四）、灵活（1）内容灵活
（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活
（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）
（3）形式灵活
(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）
2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）
（一）适中、优美的语言
（二）适宜的语言节奏（语速、语调）
1手势
○2表情
○3目光）
（三）必要的体态动作（○
第三节：导游词制作
一、导游词制作要以人为本
（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）
（二）因人而异选好话题
（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）
2、导游词的制作技巧：
（一）讲解内容的主题要正确、明确
(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)
（二）写作内容要新颖、有特色
（三）景点揭示要有文化内涵
三、导游词写作的基本要求：
（一）准确
1排比
○2对比
○3递进
○4反复
○5夸张）
（二）鲜明（○
（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）
（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）
四、应注意的几个问题
（一）依照浏览线路顺序依次展开
（二）虚实结合，以实带虚
（三）通俗化，便于交流
第四节：导游讲解的技能
（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）
一、导游方法与技巧运用原则
正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。
导游员在导游活动中必须遵循如下原则：
（一）因人而异
（二）因地制宜
（三）因时而变
（体现了导游活动的本质）
二、导游讲解方法：
（一）面的讲解
（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解
（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）
（三）点的讲解
就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在
（四）即兴讲解
即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及
即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动
三、常用导游讲解技巧
（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一
（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解
（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”
（四）触景生情法：
就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法
1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融
○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。
（五）虚实结合法：
就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。
（六）问答法：
就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○
（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”
制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。
（八）类比法
所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法
1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：
致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。
一、致欢迎辞
（一）主要内容
1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○
（二）注意事项：
1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○
二、旅游注意事项说明
（一）主要内容：
1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等
3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海）○
（二）注意事项：
1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○
导游服务技能3
模拟导游课程作业
学生姓名：
院系班级：
学号：
授课教师：
成绩：
导游服务技能——细微制胜
摘要：随着我国经济发展和产业结构的调整，旅游业迅速发展，竞争压力日益增大。在这种情况下，导游人员应如何优化自己的服务技能，在激烈的竞争下生存？本文就导游细微服务方法及促销技巧进行简要阐述。
关键字：导游 服务 细微 促销技巧
导游，顾名思义是引导他人游览。导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务，在旅游接待服务中起到纽带作用。导游服务已成为现代旅游者休闲体验质量的最敏感标志。成功的导游在服务中应注重细微服务，增强旅游者的归属感。⑴
一、接待服务中的细节
1.依照游客情况来确定讲解内容和兴趣话题。旅游者就是导游词明确指向的讲解和服务对象，导游员在这带团前要认真分析不同层次客人的特点和需求，针对客人层次准备兴趣话题，创作导游词。这样才能缩短与旅游者的心理距离，促进相互了解，活跃气氛。
2.随身携带的物品。在带团过程中，导游需要根据客人常出现的小问题做充分的物质准备，第一类是用于对客服务的用品，第二类是个人用品，包括形象用品，通讯工具，个人礼物，药品和其他生活用品。
3.接团导游要“三问”。首先问团队计划有无变化，其次让客人就近上卫生间，最后问客人有没有把行李或证件遗忘在来时的交通工具上。
4.坐在最危险的位置上。作为一名合格的导游人员，为了乘客的安全考虑，不能让游客坐在导游座上。同时要多注意路况、天气，司机疲劳时调动司机的情绪等。
5.注意旅游车的位移效果。旅游车是运动的，会产生位移，导游讲解时要提前告知游客下一个目标，不要等旅游车到了或经过了在介绍，这样就会出现旅客伸长脖子向前看或向后看的情况，造成不便。
二、特殊团队的接待细节
1.接待大型旅游团队。在接待大型团队时，要向游客强调分成小团后的活动要求，提醒大家不要串车、串团；不断提醒游客遵守旅游团的活动时间，做到统一行动。
2.面对教育考察团。专业人士考察团对其考察对象具有浓厚兴趣，因此导游人员要为考察团安排充足的时间，在导游人员讲解的基础上，让客人有更多的时间去观察记录。
3.宗教旅游团的服务。注意宗教禁忌，在交往方面，饮食方面，讲解方面等对旅游团的宗教习惯给予充分的尊重，认真检查餐桌上的菜肴，以避免疏忽造成的失误。
4.接待高龄旅游团。考虑老年旅游者的生理特点和身体状况，不要去较危险的景点，适当增加上厕所次数，做到生活上关心，游览中留心，服务上耐心。
三、常见问题及事故处理细节
1.接待过程中游客提出某些难办的要求。遇到此类情况，导游不能马上说“不行”，那样会伤游客的自尊心，导游应表现出尽心的姿态，并通过行动让游客看到，你确实是在为他们提出的要求而努力。
2.带团过程中有病人。导游要通过细致的观察，及时进行救治，避免严重事故的发生。在小事和细节上维护客人的利益，用真情打动客人。
3.带团过程中不要为旅游者代管证件。在工作中需要旅游者证件时，要有领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管，造成丢失责任不清，要提醒游客保管好自己的证件。
4.游客换餐要提前讲明差价自理。带团终于到游客要求换餐的情况，首先要看是否有足够时间换餐，并协调饭店看是否有此项服务，并且提前告知游客换餐差价自理。⑵
四、导游促销技巧
现今导游的主要收入来自于促销导购，而游客最怕的就是这一环节，常把它与欺骗、宰客联系在一起。怎样可以使游客心甘情愿地购物很开心呢？这就需要一定的技巧了。
首先要注意的是，前后态度需一致，不能在景点介绍时简单，讲购物时热情，这样很容易引起游客猜疑，所以促销的第一个条件就是：讲解景点也应周到细致，前后态度要一致。并且尽量在旅程中多讲，不要讲完就进店，有位导游在讲解当地风物特产时穿插购物的介绍，在潜移默化中得到了游客的好感，并使其对工艺
品有了喜爱。教客人鉴别的知识也是个促销的好方法，在不知不觉中拉近与客人的心理距离，攻破他们的心理防线，让他们迫不及待的想去看看。最重要的一条是，不要欺骗客人。有些手段只是为了一时成功，但长远看来是断了自己和同行的后路，建立信誉要从每个导游做起。⑶
做一名合格的导游，要注意的还有很多，服务技能实在多次带团积累经验中提升的，用一颗真诚的心去打动游客，那么每一次的接待都会是成功的。参考文献：⑴《导游技能实务》
⑵《导游细微服务》
⑶《导游促销技巧》叶骁军主编 南开大学出版社 孔永生主编 中国旅游出版社 黎泉编著 中国旅游出版社
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