讲解员岗位职责考核指标细则共3篇(讲解员的考核标准)

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讲解员岗位职责考核指标细则共1

　　讲解员岗位职责

　　一、讲解接待工作要求

　　一、讲解员应穿着工作服，佩戴工作牌，妆容自然得体；不得染发、留长指甲，不得在明显地方纹身。

　　二、对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。

　　三、使用普通话接待观众，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲切。

　　四、讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。

　　五、严格按照景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。

　　六、讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。

　　七、讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶或倚靠栏杆，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。

　　八、讲解接待中要随时保持和客人的交流；引领客人时，一般走在客人前方右侧一米处，不得将客人置于身后较远位置。

　　九、讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。

　　十、正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵、打架。

　　十一、讲解结束后无特殊情况（急病、紧急接待等）应在20分钟内须回到客服中心办公室。

　　二、办公室管理办法

　　一、全体讲解员应自觉保持办公室内卫生，保持个人办公区域内的整洁，为全体同事提供良好有序的学习、休息环境；办公桌须保持干净、整洁，不得摆放与工作无关的物品，如零食、杂志、小说等。

　　二、个人不得私自拆装办公设施，确保办公设施正常使用；不得改变办公室内的布局，不得私接电源，以免造成安全隐患。

　　三、无论办公室有没有人，都不得锁门；如办公室无人，个人物品可放在其他办公室，或前台由同事代为看管。

　　四、办公室内也需穿着景区统一工作服饰，穿皮鞋，不能穿拖鞋或不穿鞋。长发的员工需要把头发扎起来，不得随意散落头发，同时保持妆容自然得体，以应对紧急接待任务。

　　五、办公室内坐姿应端正，不得出现脚放在桌子上、趴在桌子上等散漫情况。

　　六、办公室须保持安静，控制交谈、打电话的音量，不得在办公室内聚堆聊天。严禁大声喧哗，嬉闹打斗。

　　七、办公室内不得吃饭，吃零食，玩游戏，看视频，听音乐。

　　八、办公室内不得戴耳机，如有确有戴耳机的需求（如打电话），则可以配戴一边耳机，在使用完耳机应后立即摘下。

　　九、在办公室内不得长时间化妆，如需化妆应在5~10分钟内完成。

　　十、当有讲解接待任务时，应在10分钟内赶到现场进行讲解接待工作。

　　十一、讲解员每月休息六天，不得包含周六、周日；其中，允许有两个连续休息日，其余的四个休息日，每两个休息日之间至少间隔一个工作日。

　　十二、每月月底，讲解员需制定下月的休息时间表，并交给客服主管，下个月严格执行考勤制度；如有特殊情况需要临时调整，应至少提前3天告知客服主管；如有事请假，需要至少提前3天告知客服主管。

　　三、奖惩措施

　　对有下列行为的讲解员，景区将进行表扬、表彰或奖励：

　　一、为景区争得荣誉的。

　　二、工作认真积极，对景区有突出贡献的。

　　三、参加重大讲解接待，受到领导高度肯定和赞扬的。

　　四、在全国、省、市级等比赛中获得奖项或荣誉称号的。

　　五、受到游客刁难并受委屈时，保持良好态度，不与游客打骂的。

　　六、全勤奖（全年基础考核分为满分的）。

　　七、其它奖项。

　　对有下列行为的讲解员，景区将进行批评或处罚：

　　一、在客服中心大声喧哗，嬉闹打斗的，通报批评并罚款500元。

　　二、在办公室内吃饭、吃零食、玩游戏、看视频，通报批评并罚款300元。

　　三、办公室未穿着工作服饰，衣衫散乱，坐姿不端庄的，视情况给予批评、通报批评的处罚，并罚款50~300元。

　　四、办公桌上摆放零食、饮料、杂志、小说，以及其他与工作无关的物品的，视情况通报批评，并处罚款50~300元。

　　五、在办公室长时间戴耳机给予批评，多次发现给予通报批评并罚款200元。

　　六、讲解接待过程中，与游客发生冲突，并与游客骂街、打架等，视情况给予批评、通报批评的处罚，并罚款50~200元。

　　七、考勤方面，多次未按照制定的休息时间休息，并且没有提前通知客服主管，给予批评，并罚款100元。

　　岗位职责考核细则

　　寿险岗位职责考核细则

　　司炉岗位职责及考核细则

　　安全员岗位职责考核细则（共5篇）

　　搅拌站员工岗位职责和考核细则

讲解员岗位职责考核指标细则共2

　　讲解员考核方案

　　为了加强滕州国防科技教育基地景区内讲解服务工作，根据《导游人员管理条例》、《山东省导游人员管理办法》和有关法律法规，结合国防科技教育基地景区实际，制定本暂行办法。 第一条 讲解员的等级评定

　　（一）国防科技教育基地对讲解员实行等级评定制度。

　　讲解员分为五个等级，即一星讲解员★、二星讲解员★★、三星讲解员★★★、四星讲解员★★★★、五星讲解员★★★★★。讲解员等级以五角星为符号，即一颗五角星表示一星讲解员、二颗五角星表示二星讲解员、三颗五角星表示三星讲解员、四颗五角星表示四星讲解员、五颗五角星表示五星讲解员。

　　（二）等级评定标准

　　1、五星讲解员评定条件（前5条符合一种条件均可）

　　（1）获得国家级导游评比或竞赛前百名；

　　（2）获得省级导游评比或相关竞赛前20名；

　　（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前十名；

　　（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前三名（演讲、朗诵、形象类等）；

　　（5）获得滕州市国防科技教育基地连续三年第一名的讲解人员；

　　（6）必须取得全国导游证；

　　（7）上年度无扣分记录；

　　五星讲解员采用荣誉五年制。五星讲解员若本年度扣分累计超过4分，将自动降级为四星讲解员。

　　2、四星讲解员评定条件（前6条符合一种条件均可）

　　（1）获得参加国家级导游评比或竞赛资格；

　　（2）获得省级导游评比或相关竞赛50名次；

　　（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前30名；

　　（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前10名（演讲、朗诵、形象类等）；

　　（5）获得滕州市国防科技教育基地综合成绩全年第一名；

　　（6）经国家级、省级媒体宣传其先进事迹。

　　（7）必须取得全国导游证；

　　（8）上年度无扣分记录；

　　四星讲解员若本年扣分累计超过5分，将自动降级为三星讲解员。

　　3、三星讲解员评定标准（前6条符合一种条件均可）

　　（1）在枣庄市级导游评比或竞赛中获奖；

　　（2）在滕州市级与导游相关竞赛中获奖；

　　（3）在景区旅游主管部门年度考核总分占总名次的前60%；

　　（4）媒体宣传其先进事迹；

　　（5）有旅游者来信表扬；

　　（6）上年度扣分累计不超过6分；

　　三星讲解员若本年度扣分累计超过6分，将自动降级为二星讲解员。

　　4、二星讲解员评定标准

　　（1）在景区风景旅游主管部门年度考核总分占总名次的前61%—90%；

　　（2）上年度扣分记录累计不超过8分； （3）取得山东省景区景点导游证，但尚未参加景区风景旅游主管部门年度培训考核。

　　二星讲解员若本年度扣分累计超过8分，将自动降级为一星讲解员。

　　5、一星讲解员评定标准（以下符合一种条件均可）

　　（1）在景区月考核中成绩在前90% （2）上年度扣分不满10分； （3）

　　第二条 星级讲解员评定程序

　　1、三星及以下讲解员，由导游管理服务中心根据年终考核成绩进行评定；

　　2、四星讲解员由导游管理服务中心根据年终考核情况和讲解员评定标准提出人选，由局分管领导核定；

　　3、五星讲解员由导游管理服务中心根据年终考核成绩和讲解员评定标准提出人选，由局党委核定。

　　第三条 讲解员按照级别实行不同的收费标准（具体按照物价部门文件执行）。五星讲解员可优先享受局招工机会，四星讲解员可优先享有国内旅游考察机会。

　　第四条 讲解员应积极参加导游管理服务中心和各旅行社组织的政治和业务知识学习，每年参加学习培训的时间累计不得少于国家规定的56小时。

　　第五条 被借用的讲解员发生违规行为，属借用单位指派所造成的，视情节严重分别按照有关规定追究讲解员本人和借用单位的责任。

　　第六条 星级讲解员由以下行为的，取消星级 （1） （2） 在讲解中有损害国家利益、民族尊严的言行； 有重大投诉，性质严重的

　　第七条 讲解人员在景区进行讲解活动时，应自觉遵守国务院《导游人员管理条例》、《山东省导游人员管理办法》和景区有关管理规定。

　　1、讲解人员进行讲解活动，必须经导游服务中心委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽业务；

　　2、讲解人员进行讲解活动，必须按照景区规定实行景点签到制，并按照规定线路进行讲解服务，不得擅自遗漏旅游景点；不得擅自减少讲解内容；不得擅自中止讲解活动；不得擅自兼营摄影服务。定点讲解员不得跨区域进行讲解活动；

　　3、讲解内容应科学、详实、生动，不得在介绍中掺杂庸俗、下流、迷信的内容；

　　4、讲解人员进行讲解活动时，应佩带讲解服务证，统一话筒，统一着装，礼貌待人；

　　5、讲解人员进行讲解活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，从中提取回扣；

　　6、讲解人员不得伪造、涂改讲解服务证；不得将讲解服务证转借他人使用，不得借用他人讲解服务证进行带团活动；不得使用过期讲解服务证；

　　7、进入景区应先向旅游者告之景区注意事项和安全警示，并向旅游者做好解释；

　　8、讲解人员进行讲解活动时，发现危害游客人身、财产安全的情况，应立即报告景区管理部门和公安部门；

　　9、讲解人员进行讲解活动，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费；

　　10、讲解人员不得以任何理由与旅游者发生争执，甚至谩骂、侮辱旅游者；

　　11、讲解人员在景区讲解中必须服从景区管理人员的指挥，不得故意开大话筒扬声器；

　　12、讲解人员不得以任何方式帮助旅游者逃避景区（景点）门票，并不得拒绝、逃避，欺骗旅游执法人员依法进行检查和管理；

　　14、定点讲解员在讲解活动前，须向讲解服务部领取《讲解员服务质量意见反馈单》，讲解结束时由旅游者签署意见后交给讲解服务部；

　　15、讲解员进行讲解活动时，应自觉维护国家利益和民族尊严，自觉维护景区的各项规章制度；

　　16、讲解员若受到旅游者的人身侵犯或言语侮辱，可向景区管理人员求助解决，或公安部门报告。

　　第八条 景区服务中心对讲解服务证实行记分管理。讲解人员违反国家、省或本办法的有关规定，由导游管理服务中心予以扣分并在景区公布。

　　1、记分办法以游客投诉、游客意见反馈卡、日常管理以及旅游行政执法检查等情况为依据，经调查核实予以记分。

　　2、讲解服务证实行年度10分制，年度扣满10分的，讲解服务证即予剪角作废。

　　3、当年被取消讲解资格的的人员，经年度培训和严格考核合格获得讲解服务证后，第二年可重新参加讲解活动。

　　4、具体扣分办法按照《滕州国防科技教育基地讲解员扣分细则》执行。

　　第九条 讲解人员在讲解过程中自觉接受旅游执法人员的检查，存在违规行为的，执法人员应出具旅游行政罚单，保证让讲解人员完成团队剩余行程，并把该讲解人员的违规违章行为以书面形式交给导游管理服务中心，导游管理服务中心在7个工作日内须把处理意见以书面形式反馈给执法部门和当事人。

　　第十条 讲解员对处罚行为存在异议的，可向执法人员所在部门或纪检监察部门提出申诉。

　　第十一条 本办法自2011年5月1日起实施

　　滕州国防科技教育基地讲解员加分、扣分细则

　　为了加强讲解员队伍建设，促进滕州国防科技教育基地景区旅游事业又好又快发展，根据《滕州国防科技教育基地讲解员管理暂行办法》，制定本细则。全年实行100分基本分，本着奖罚分明的原则，对工作优秀者按加分细则实行加分，对工作不足的同志对照扣分细则进行扣分。实行月考核和年终考核以及平时工作相结合的工作方法

　　考核部分由政治思想面貌、平时讲解水平、工作业绩、学习培训、游客意见反馈等五方面 第一条 景区旅游主管部门对优秀讲解员实行考核加分。

　　1、取得全国导游人员资格证书，加2分；

　　2、景区有关管理部门收到游客书面表扬的材料，经查证属实的，加2分；

　　3、优秀事迹被县（市）级媒体报道的，加2分；

　　4、优秀事迹被地（市）级媒体报道的，加3分；

　　5、优秀事迹被省级媒体报道的，加5分；

　　6、优秀事迹被国家级媒体报道的，加10分；

　　7、月考核中成绩第一名者，每次加2分；

　　8、月考核中成绩连续3次第一名者，除每次加2分外另奖励2分；

　　9、月考核中成绩连续6次第一名者，除每次加2分外另奖励4分；

　　10、月考核中成绩连续12次第一名者，除每次加2分外另奖励10分； 第二条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣10分：

　　1、有损害国家利益和民族尊严言行的；

　　2、诱导、安排或帮助旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

　　3、有殴打和谩骂游客行为的；

　　4、欺骗、胁迫旅游者消费的；

　　5、未通过年审继续从事讲解活动的；

　　6、因自身原因造成旅游团队重大危害和损失的。

　　第三条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣8分

　　1、拒绝、逃避或欺骗检查人员的；

　　2、擅自增加或者减少旅游项目的；

　　3、擅自终止导游活动的；

　　4、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；

　　5、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

　　7、讲解活动中无视安全管理规定或安全警示的。

　　第四条 在讲解活动中有以下情形之一的，每次扣6分：

　　1、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

　　2、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

　　3、未按规定标准和程序多收或少收讲解服务费；

　　4、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

　　5、讲解质量差或者不讲解的；

　　6、讲解服务证转借他人使用的；

　　7、发生安全事故不积极配合有关部门进行救助的。

　　8、无理殴打、谩骂、纠缠管理人员的；

　　9、未按规定线路进行讲解活动的；

　　10、定点讲解服务证跨区域进行讲解活动的。

　　11、帮助旅游者逃避景区（景点）门票的。

　　第五条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣4分：

　　1、私自带人随团旅游的；

　　2、无故不随团活动的；

　　3、在讲解活动中未佩带讲解服务证或未携带记分卡的；

　　4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

　　5、在讲解活动中向经营者索要回扣的；

　　6、在讲解活动中讨论旅游者个人隐私或与讲解活动无关事项的；

　　7、讲解活动中兼营摄影等其他服务的；

　　8、在讲解活动中没有告之旅游者景区注意事项并出现旅游者破坏景区行为的。

　　第六条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣2分：

　　1、未按规定时间到岗的；

　　2、在讲解活动中未着工作服的；

　　3、在讲解活动中带夸张首饰、浓妆艳抹的；

　　4、在讲解活动中吸烟、吃东西的；

　　5、讲解员未按规定擅自接团的；

　　6、未携带《讲解员服务质量意见反馈单》进行讲解活动的；

　　7、擅自填写、涂改《讲解员服务质量意见反馈单》

　　8、讲解人员强制为旅游者提供讲解服务的。

　　第七条 有下列情形之一的，每次扣1分：

　　被旅游者在《讲解员服务质量意见反馈单》上评为“差”的。

　　第八条 有下列情形之一的，每次扣分：

　　1、随团旅游者没有听取讲解员的劝告出现破坏景区行为的。

　　2、无故未参加滕州国防科技教育基地景区、旅游管理局举办的各类培训，旷课1天的。 第九条 每月将对讲解员进行全面考核，实行月考核、月评比、月讲评

　　整个考核内容全面、具体，从讲解员的仪表仪态、吐字发声、内容组织、语言表达、临场应变能力等方面综合评定。经过严格的考核、评定程序，最终评处优秀，人被评为良好，人被评为合格。

讲解员岗位职责考核指标细则共3

　　岗位职责与考核指标

　　岗位职责：

　　1、监控制单生产准备工作，检查进度是否符合生产计划要求；；

　　2、确保有关部门及时得到制单生产所需信息；

　　3、审核并确保跟单组所发出资料的正确性和可追溯性；

　　4、特别跟进面辅料采购进度和产前准备进度符合计划要求，如有问题及时与相关部门协调或向生产规划部经理反映以获得处理帮助；

　　5、负责每张订单的生产成本的控制，监控用料管理，确保物尽其用；

　　6、合理分配本部门员工的工作，并进行日常跟踪指导；

　　7、配合人力资源部门做好本组员工的任用、培训、评估等各项工作；

　　8、生产规划部经理交办的其他工作。

　　关键绩效指标（KPI）

　　1、订单准时开工率（40%）；

　　2、订单准时交货率（30%）；

　　3、计划、协调能力（10%）；

　　4、团队管理（制度执行力度、部属业务能力的提高等10%）；

　　5、工作的配合度（10%）。

　　二、岗位责任与岗位权限

　　岗位责任：

　　1、生产订单计划执行的检查和跟踪；

　　2、上级业务、客户和生产单位信息的传递、协调；

　　3、生产物料耗用的监控。

　　岗位权限：

　　1、生产计划的建议权；

　　2、生产计划管理的建议权；

　　3、本组人员的奖惩、任免建议权；

　　4、本组人员的工作分配权。

　　1.接收客户定单,确认其要求(交货期,品质特殊要求等); 2.第一时间评估生产及品质情况回复客户;3.排单给生产安排部门(一般工厂叫PMC)要求按单交货;4.跟踪生产情况,若无法按时交货尽快与客户沟通;5.接收客户抱怨,反馈给相关部门处理.

　　业务跟单员岗位职责

　　一、根据本公司实际情况业务部副经理将负责公司业务方面的按单、下单工作，如客户需要样品时，则负责安排打样组做样品的工作，并负责客户方面的送样工作、报价及客户服务等工作；

　　二、根据客户下达的业务订单转换为工厂生产订单，对各种要求进行规范的注释，负

　　责下达生产总单、生产流程卡、生产段落货期并对临时的插单任务进行合理的调整；

　　三、对生产部的生产段落货期进行追踪、跟进、监控，协助生产部解决生产过程中的

　　货期问题与品质问题，确保生产货期的按期完成；

　　四、负责安排公司出货任务的安排，对出货前的产品进行出货检验，确保产品的品质，

　　认真核对产品的数量、款式等相关事项合格后方可发货给客户；

　　五、统计每个月业务部的销售量，出货后将出货清单整理后交财务进行财务核算工作，

　　对客户的相关信息与资料做好保密防范工作；

　　六、负责业务订单样品的审核、发放、回收工作，对生产操作过程中的样品进行有效

　　的管理，防止样品的损坏、丢失等现象的发生，对相关的责任人进行对应的处理， 确保样品的完好无损；

　　七、对生产部的进度情况进行有效的控制，自行协调、处理业务货期的问题，如遇到

　　不能处理的问题则及时反馈给业务经理立即解决；

　　八、每周对业务部的订单货期进行安排，并上报业务经理，每月将工作报表上交业务

　　部经理，月底负责组织召开业务会议；

　　销售跟单员工作职责

　　1、负责销售订单的下达以及发货跟踪；

　　2、负责客户退换货信息跟踪；

　　3、负责销售台帐的建立以及应收帐款的回收跟进；

　　4、负责客户投诉的信息接口传递工作；

　　5、协助销售员建立客户信息维护表，并定期对客户信息进行更新维护；

　　6、协助销售人员对市场信息的整理和上报工作；

　　7、负责销售相关文档管理工作。

　　1、收集、整理、建立客户信息资料，建立客户资料系统；

　　2、接收客户订单，确认订单信息；

　　3、跟进订单生产进度和出货进度；

　　4、接待客户来访，安排售后服务工作等；

　　5、销售与货款回收数据对帐；

　　6、受理、处理客户投诉，提出客服改善建议，提高客服水平。

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