【前言】下面是热心网友“yourelu”分享的客服年度个人工作总结，供大家阅读。
尊敬的各位院领导：
首先，我要感谢各位领导对我的信任与支持，正是这样的信任与支持让我充满了对工作的热情与信心。随着导医新形象的建立以及咨询业务营业额的稳步上升，我们满怀喜悦和经验，带着对现状的不满与对新年的期待，迈向新的一年。为了更好地收获成果，我将总结过去一年的经验和不足，持续改进和提升我的管理水平，有效提高工作质量。
在当前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作。在领导的安排和工作计划的指导下，这些工作都顺利开展。由于我入职时间较短，现将过去三个月的主要工作进行总结，恳请大家批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院的特色服务科室，我们在工作中尽量遵循五星级酒店的服务标准与管理模式，配合医院的服务建设。我们坚持以集中培训与岗位督导相结合的方式，确保每周都有培训、每月有考核，有效提升导医的综合素质。通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为和形象等礼仪规范，并加强日常礼仪的检查力度。这样的努力推动了导医综合素质的提升，从而改善了服务质量，为我院创建“品牌名院”的发展战略贡献了自己的力量。
在实际工作中，为了体现热情的服务，导医们都主动为前来就医的顾客倒热水，让他们感受温暖，主动接送行动不便的顾客，帮他们提拿物品，引导并现场解答顾客的疑问等。特殊的工作要求让导医们常常需要长时间站立，不能倚靠工作台或擅自离岗，导致某些导医腿部不同程度地出现静脉曲张。尽管一整天工作下来腿痛腰困，但她们毫无怨言；平均每天接待初诊和复诊的顾客约100人，始终保持您好、请问我能帮您吗、请您稍等、对不起等服务用语，从服务中体现出我院的热情、周到和人性化的关怀。
在部分合作中，我们克服了一人一岗的困难，取消了导医的轮休，支持其他科室如护理部和企划部（发杂志等）的工作。为了工作，导医们克服身体的不适，承担起多种职责，任劳任怨，认真工作，毫无怨言地奉献自己的热情。
在处理患者投诉方面，我始终遵循主动、热情、周到和耐心的工作态度，秉持对医院、患者和自己负责的原则，认真处理每一件投诉，并迅速转交给院长办公室，确保每一个咨询都有回复，力求在最大程度上兼顾医院和患者的利益。针对我院知名度持续上升的新形势，客服部建立了规范的客户建议档案，仔细了解客户情况，收集意见，最大程度地缓解顾客情绪，并为其他业务科室提供便利，优化服务质量。通过投诉首接服务，我们拉近了医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增强了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口，工作内容繁重，事务琐碎。针对这种情况，我实施严格的规范管理，狠抓落实，在明确目标及任务的前提下，走在前面，以身作则，首先自己做到要求导医们做到的事情，绝不做要求导医们不做的事。在工作中，我量化了任务，明确了奖惩，充分调动了全体导医的积极性和主动性，协调了各科室之间的工作，提升了医院整体工作质量与效率。
(2) 咨询热线工作
作为我院的重要服务窗口，咨询热线的工作目前已达到正常、稳步发展的阶段。从三月份开始，电话咨询到预约的门诊量也有所增长，在吴总和董主任的督导及接诊医生的协助下，实现了预约病人就诊率达98%的佳绩，有效提升了社会效益及经济效益；我主要开展了以下几项工作：
（一） 制定部分咨询师的岗位制度；
（二） 与咨询职员讨论电话营销方案，提升患者就诊率；
（三） 与多家医院热线进行暗访交流与学习；
（四） 根据患者信息进行初步市场调查与分析，以便更好地开展工作；
（五） 维持出院病人的良好关系，通过我院优质的前中后诊服务，让患者向身边的人推荐，提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的不足之处
（一） 由于对本地方土人情的了解不足，以及专业知识的欠缺，尽管在工作中小心谨慎，但仍时有紧张感，难免出现错误。
（二） 有时对导医的要求过于死板，导致某些工作灵活性不足，有时无法根据个人特性和差异安排工作。今后，我将加强研究，按照不同人的特点合理安排岗位，发掘每个人的最大优点与特长。
（三） 由于客服工作具有不可预见性和应对性，处理过程中需要具备较强的沟通和说服能力，有时在这方面还显得不足，因此在今后的工作中将进一步提升自我素质。
（四） 在电话热线方面，缺乏相关知识与经验，工作预见性不足；对市场信息的了解不够；专业知识的欠缺，也没有为员工提供良好的培训。
三、工作建议
（一） 希望院领导能增加对一线工作的巡视和检查，以充分发挥质检组的效能。
（二） 医生休息时请务必告知导医，以便能准确分诊。
（三） 医院应努力满足不同群体的需求，尤其是低收入患者和咨询预约的病人。
（四） 加强对全体医护人员在业务技能、服务管理和医疗法规等方面的培训。
（五） 在推出新的医疗技术服务时，应对全体员工进行宣传教育，避免影响工作效率。
（六） 培养全员“顾客不满危机”的意识，让员工参与医院服务质量的管理，创造更大的顾客价值。
（七） 希望能提供更多外出培训的机会，以提升个人素质，更好地为医院服务。
四、明年的工作计划
（一） 继续努力学习医护专业知识，提升管理水平；
（二） 持续开展客户调查、回访及跟踪反馈工作；
（三） 加强导医工作的管理，提高服务质量；
（四） 开展全院员工的礼仪培训；
（五） 加大电话营销学习的力度，做好咨询热线的工作。
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